投訴，本是賦予消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的手段。

然而，在一些金融領(lǐng)域，纏訴、重復(fù)惡意投訴等方式正在成為違法分子套利的工具，有的甚至已經(jīng)形成了完整的黑色產(chǎn)業(yè)鏈。

因惡意投訴引起的金融風(fēng)險處于上升態(tài)勢，影響了銀行、保險等金融業(yè)的經(jīng)營秩序，并嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

南方日報、南方+客戶端繼今年1月陸續(xù)推出“反催收”系列報道后，今日再推“惡意退保”調(diào)查。敬請垂注。

2020年8月14日南方日報A09版。

5月份被確診為乳腺癌后，邱玲(化名)后悔得不行。

去年，一名退保代理人“指導(dǎo)”她不斷向監(jiān)管部門投訴，最終她全額退掉了幾年前購買的一款附加重疾險的壽險產(chǎn)品，代理則抽取了退保金額的30%作為手續(xù)費(fèi)。

然而，此后邱玲卻不幸被查出乳腺癌。失去了保險保障，她不得不自費(fèi)支付高昂的治療費(fèi)用。邱玲的遭遇十分典型：“全額退保代理”愈演愈烈之下，保險消費(fèi)者以惡意投訴方式進(jìn)行全額退保，卻損害了自身利益。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，本是對消費(fèi)者合法權(quán)益進(jìn)行保護(hù)的“全額退保”，卻成了部分人牟利的空子。從獲取客戶信息，到慫恿客戶投訴、代客投訴，再到向監(jiān)管部門和銀行保險機(jī)構(gòu)施壓，目前惡意投訴已經(jīng)形成完整產(chǎn)業(yè)鏈，并呈全國蔓延的趨勢。

記者獨(dú)家獲得的監(jiān)管部門權(quán)威數(shù)據(jù)顯示，2019年，這一現(xiàn)象已波及全國多個省份、一半以上壽險公司。

據(jù)不完全統(tǒng)計，過去三年壽險公司疑似收到惡意投訴舉報1.8萬余件，涉及保單金額3.4億元，并呈現(xiàn)運(yùn)作模式產(chǎn)業(yè)化、宣傳方式網(wǎng)絡(luò)化、蔓延態(tài)勢擴(kuò)散化的特征。

退保代理

設(shè)話術(shù)“碰瓷”保險公司，退保成功收五成手續(xù)費(fèi)

根據(jù)保險法規(guī)定，在投保初期，消費(fèi)者有一段時間的“猶豫期”，在此期間退保，保險公司才需要退全款;一旦超過猶豫期，只退返保單約定的“現(xiàn)金價值”部分，往往只有本金的一半左右。

然而，近年來，一些個人或組織，打著幫客戶維權(quán)的幌子，通過“惡意投訴”逼保險公司進(jìn)行非正常退保，以達(dá)到全額退保的目的。

記者在淘寶、閑魚等電商平臺發(fā)現(xiàn)有不少標(biāo)注“保險維權(quán)”“退保咨詢”的店鋪;在抖音、快手等直播平臺，各類“全額退保”教程層出不窮。

以“退保”為由，記者聯(lián)系了多名“全額退保”代理。

“不管你在全國任何地區(qū)、買了任何保險公司的任意險種，都能無條件全額退保”“安全快速，100%退單成功”“退保只有一次機(jī)會，專業(yè)的事交給專業(yè)的人”。

幾乎每一個代理人都采用相似的話術(shù)，強(qiáng)調(diào)自己“全額退保”的能力。

公開分享成功案例是他們吸引顧客的常見方式。

“客戶9萬多元退款到賬”“又有一客戶成功全額退保96500元。”代理小高的朋友圈每天都刷屏退款到賬的截圖和保單。

而一旦前去咨詢，投保人就落入了更深的陷阱。

“產(chǎn)品不好，應(yīng)該趁早退保。”看過記者出示的保單，小高團(tuán)隊中所謂“專業(yè)保險規(guī)劃師”給出退保建議。在確認(rèn)退保后，小高讓記者盡快提供身份證、保單、手機(jī)號、地址等信息。

調(diào)查中，有代理人要求記者簽署“保險咨詢服務(wù)協(xié)議書”或“居間服務(wù)協(xié)議書”，同時支付1000至5000元不等的押金。

此外，小高告訴記者，一般收取退保金額的30%至50%作為手續(xù)費(fèi)。

記者算了一筆賬，以一款年繳2萬元，已交10年的保障型保險為例，其現(xiàn)金價值為約6萬元，這是正常流程下可以拿回的退款額;而“代理退保人”通過惡意投訴，若成功退回20萬元全額保費(fèi)，要收取6萬元至10萬元的手續(xù)費(fèi)。

不過，要實(shí)現(xiàn)全額退保，關(guān)鍵要拿到保險公司存在過錯的“證據(jù)”。小高啟發(fā)記者：“回憶下當(dāng)初買的時候，銷售人員有沒有給你返點(diǎn)、送禮物?”

他隨后透露，一旦成為他們的客戶，團(tuán)隊會派出“專業(yè)人士”，傳授“釣魚取證”的技巧。“總之就是找出保險公司的問題，我們還可以教你怎么讓他們犯錯誤。”

當(dāng)記者提出有難度時，小高進(jìn)一步“指導(dǎo)”：“釣魚不成功也沒關(guān)系，我們可以提供投訴模板，寫投訴信寄給監(jiān)管部門‘碰瓷’，保險公司最怕投訴了。”

和小高相比，還有收費(fèi)更高的代理團(tuán)隊。

“我們來寫投訴信、寄信，替你和公司‘過招’，如果監(jiān)管部門或者保險公司找你，直接掛電話就行。”退保代理業(yè)務(wù)員告訴記者，完全授權(quán)給他們處理可以提升全額退保成功率。

“因為保險公司最怕投訴，會想方設(shè)法說服客戶撤掉投訴，而代理人員訓(xùn)練有素，不接受‘討價還價’。”只要死磕全額退款，大多數(shù)保險公司都會妥協(xié)。

廣東一家保險公司負(fù)責(zé)人透露，對于保險公司來說，若大量案件未在一定時間內(nèi)撤訴，將進(jìn)入監(jiān)管調(diào)查階段，保險監(jiān)管部門將投入大量人力物力進(jìn)行處理。

保險公司在較大的投訴考核壓力之下，有時會無奈選擇全額退保。退保代理人可謂抓住痛點(diǎn)、精準(zhǔn)“狙擊”。

保險公司

被黑產(chǎn)分子“臥底”，半年受損逾1.2億元

“初步估算，廣東幾家大型的保險公司今年以來遭遇的惡意退保案件超過3800件，涉及金額超過1.2億元。”廣東一家壽險公司高管蔣平(化名)對記者透露。

廣東是全國最大的保險市場，今年以來，各家保險公司接收監(jiān)管正式轉(zhuǎn)辦的涉嫌“惡意投訴”案件激增，某保險公司負(fù)責(zé)人告訴記者，以該公司廣東分公司為例，今年二季度，此類案件增長了5倍。

記者從廣東省地方金融風(fēng)險監(jiān)測防控中心獲悉，該中心對“惡意退保”進(jìn)行監(jiān)控后發(fā)現(xiàn)，“退保代理”于2018年在長三角有過短暫的活躍期，經(jīng)監(jiān)管部門定向打擊后歸于沉寂。

但廣東一家保險公司的監(jiān)控情況顯示，2019年下半年，“代理退保”自江浙滬向粵桂瓊一帶擴(kuò)張，部分地區(qū)正向三四線城市下沉。“今年前5個月55%的投訴信件來自廣、深兩地。”蔣平告訴記者。

廣東省地方金融風(fēng)險監(jiān)測防控中心的監(jiān)控數(shù)據(jù)佐證了此點(diǎn)。

根據(jù)該中心的大數(shù)據(jù)監(jiān)控，今年5—6月，“代理退保”在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)入高峰期，監(jiān)控數(shù)據(jù)顯示，廣、深是退保黑產(chǎn)信息發(fā)布的主要地區(qū)。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前“代理退保”已經(jīng)形成完整產(chǎn)業(yè)鏈，從單兵作戰(zhàn)轉(zhuǎn)向公司化運(yùn)營，呈現(xiàn)手法專業(yè)化、渠道擴(kuò)展化、組織集團(tuán)化、目的利益化等特征。

蔣平發(fā)現(xiàn)，黑產(chǎn)分子甚至開始上演“無間道”的戲碼。為縮短獲利周期，他們開始安排人“臥底”。

“‘退保代理’有預(yù)謀地安排人輪流入職各大保險公司，在銷售過程中故意預(yù)留證據(jù)，賺取一波傭金后離職，接著再聯(lián)系鼓動客戶全額退保，通過收取代理退保費(fèi)二次獲利。”蔣平告訴記者，這樣“臥底”甚至一批多達(dá)十幾個人。

除了“臥底”，部分“代理退保”團(tuán)隊還假借監(jiān)管部門及保險公司名義攬客。

“一名退保代理團(tuán)隊核心人員無意中透露，他的成員藏匿在廣州郊區(qū)，已有200余人，通過非法買賣公司客戶信息，分配給手下具有較強(qiáng)銷售能力者，假借公司售后服務(wù)人員的身份上門，非法誤導(dǎo)客戶購買新單以牟取傭金。”

蔣平告訴記者，“代理退保”團(tuán)隊內(nèi)部分工明確，有人專門負(fù)責(zé)物色、招攬業(yè)務(wù)高手;小組長負(fù)責(zé)提供名單、追蹤傭金業(yè)績;遠(yuǎn)程外呼人員負(fù)責(zé)邀約客戶上門拜訪、派發(fā)任務(wù);上門人員負(fù)責(zé)上門誘導(dǎo)客戶退舊投新等。不同崗位傭金分成已經(jīng)形成行規(guī)，比如小組長一般分成30%，上門人員一般分成40%。

在保險業(yè)內(nèi)看來，“代理退保”產(chǎn)業(yè)化的惡劣影響在于借助網(wǎng)絡(luò)大肆宣傳退保利益，詆毀保險產(chǎn)品和壽險功用，營造客戶與保險公司的緊張氛圍，誤導(dǎo)大眾產(chǎn)生抵觸誤會情緒。

同時，為獲取非法利益，誘導(dǎo)正常承保的保單客戶進(jìn)行投訴退保，引發(fā)大量不合理投訴，嚴(yán)重影響了保險行業(yè)的正常經(jīng)營秩序。

消費(fèi)者

被騙費(fèi)騙貸騙隱私遭遇收割“連環(huán)套”

事實(shí)上，惡意全額退保最終損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“代理退保”已經(jīng)逐漸演化出收取高額手續(xù)費(fèi)、退舊換新賺取傭金、出賣個人信息、利用信息騙貸等連環(huán)“收割”陷阱，消費(fèi)者甚至無法自行中止業(yè)務(wù)。

“退保后身體出了問題，沒法再次正常投保了。”在最需要保險時失去了風(fēng)險保障，李先生為他去年的“機(jī)智操作”后悔不已。

去年8月，在“代理退保”業(yè)務(wù)員的鼓動下，李先生以受到營銷誤導(dǎo)為由向保險公司投訴，最終退還購買6年的純保障型保單保費(fèi)32.04萬元，并向代理人支付了8萬元的手續(xù)費(fèi)。

然而，去年12月，李先生想重新購買保險時卻被檢查出健康問題，保險公司隨之拒保。

對此，保險公司負(fù)責(zé)人提醒，按保險合同規(guī)定，退保除了會使消費(fèi)者面臨經(jīng)濟(jì)損失，還會喪失原有保險保障、再投保時保費(fèi)提高、再投保時保險權(quán)益受限制，甚至拒保等風(fēng)險。

記者了解到，多家保險公司為了防止惡意退保，升級保險風(fēng)控措施，消費(fèi)者惡意投訴獲得全額退保后，可能被列入黑名單，導(dǎo)致后續(xù)“無險可投”。

失去保障之外，消費(fèi)者啟動“代理退保”，往往會遭受資金損失和陷入詐騙風(fēng)險中。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前“代理退保”分階段收費(fèi)，但會要求消費(fèi)者預(yù)先支付各種名目的其他費(fèi)用。

今年，朱先生繳納保證金1000元和材料費(fèi)100元，辦理“100%退保”業(yè)務(wù)后，代理人員卻借故一再拖延，此后更是拒接電話，微信拉黑，朱先生的錢也打了水漂。

一位退保代理中介對記者表示，委托全額退保，需要先交定金。

但該公司開始“證據(jù)分析和取證”后，消費(fèi)者放棄訴求，定金將不會退還，而在“法律材料的整理、撰寫、顧問指導(dǎo)”階段后，無論消費(fèi)者是否主動放棄訴求、費(fèi)用按照合同約定收取。

令消費(fèi)者進(jìn)退兩難的不僅僅是已經(jīng)繳納的費(fèi)用。

在調(diào)查中，記者發(fā)現(xiàn)，代理退保從業(yè)人員，往往和消費(fèi)者簽署《服務(wù)協(xié)議》，并收取定金、身份證、保單等作為抵押，讓消費(fèi)者騎虎難下，也讓保險公司難以介入。

“代理退保”一旦啟動，消費(fèi)者甚至無法自行中止，廣西的梁先生就有此遭遇。受廣告誘惑，他找到一家退保代理開始全額退保。

但后來由于希望終止退保申請，卻遭遇代理人通過電話、上門等方式騷擾恐嚇。出于對人身安全的考慮，梁先生最終還是被迫辦理了全額退保并向其交納12500元的高額手續(xù)費(fèi)。

此外，更大的風(fēng)險存在于信息泄露后。記者通過聯(lián)系“退保專家”，其列舉的退保客戶詢問問題高達(dá)26個，包括各類敏感信息。

佛山的陳先生就是因為辦理“全額退保”，導(dǎo)致信息泄露，被人冒名進(jìn)行貸款。

陳先生告訴記者，今年5月他先后收到多家借貸機(jī)構(gòu)的還款通知。經(jīng)過一番調(diào)查，陳先生發(fā)現(xiàn)問題出在為自己代辦“全額退保”的人員黃某。因為退保，他向黃某提供了大量的個人信息，這些信息被黃某惡意用于借款。

有保險業(yè)從業(yè)人員向記者表示，保險代理人可通過獲取的信息向保險公司驗證，掌握更多客戶其他保單及業(yè)務(wù)的信息，使得消費(fèi)者信息完全暴露。

有保險行業(yè)人士透露，利用掌握的身份證、銀行卡等信息，黑產(chǎn)分子可以截留消費(fèi)者退保資金。不少黑產(chǎn)分子在代理退保之外，往往也從事信用卡套現(xiàn)、小額貸款業(yè)務(wù)，消費(fèi)者個人信息資料被泄露后，往往成為套現(xiàn)的工具。

聚焦

“代理退保”隱藏三大風(fēng)險

事實(shí)上，“代理退保”已經(jīng)引發(fā)了監(jiān)管部門的關(guān)注。

今年4月9日，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會網(wǎng)站發(fā)布了《關(guān)于防止“代理人投降”有關(guān)風(fēng)險的提示》(下稱《提示》)，提醒消費(fèi)者“代理退保”的隱患，并防止犯罪分子以“維權(quán)”為名侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

律師接受記者采訪時表示，當(dāng)前的惡意退保黑色產(chǎn)業(yè)鏈團(tuán)伙，通過網(wǎng)絡(luò)或現(xiàn)場交易買賣被保險人的身份信息、保單信息、收集銀行卡的信息進(jìn)行交易，然后通過欺騙、誤導(dǎo)等手段誘騙當(dāng)事人辦理退保，存在違法行為，有的甚至構(gòu)成刑事犯罪，應(yīng)加大打擊力度。

銀保監(jiān)會：不要相信所謂的“代理退保”

銀保監(jiān)會消保局在《提示》中提醒，“代理退保”行為隱藏至少三種風(fēng)險。

首先是失去正常保險保障風(fēng)險。為牟取利益，一些從事“代理退保”的個人或團(tuán)體冒充監(jiān)管部門或保險公司工作人員進(jìn)行虛假宣傳，稱消費(fèi)者所購保險產(chǎn)品“存在欺詐行為，已有多名消費(fèi)者投訴”或“繼續(xù)持有保單將蒙受經(jīng)濟(jì)損失”等，挑唆、慫恿不明真相的消費(fèi)者終止正常的保險合同，使消費(fèi)者喪失風(fēng)險保障。消費(fèi)者未來再次投保時，由于年齡、健康狀況的變化，可能將面臨重新計算等待期、保費(fèi)上漲甚至被拒保的風(fēng)險。

其次是資金受損或遭受詐騙風(fēng)險。某些“代理退保”行為并非真正為了保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，而是以牟利為目的。退保前要求消費(fèi)者支付高額手續(xù)費(fèi)或繳納定金，退保后誘導(dǎo)消費(fèi)者“退舊投新”，購買所謂“高收益”理財產(chǎn)品或其他公司保險產(chǎn)品以賺取傭金。部分組織還利用其所掌握的消費(fèi)者銀行卡及身份證復(fù)印件等，截留侵占消費(fèi)者退保資金，甚至有不法團(tuán)伙誘導(dǎo)消費(fèi)者參與非法集資，一旦落入騙局，消費(fèi)者資金損失難以挽回。

再次是個人信息泄露風(fēng)險。一些從事“代理退保”的個人或團(tuán)體打著“維權(quán)”幌子獲取消費(fèi)者信任，并與消費(fèi)者簽訂所謂的“代理維權(quán)服務(wù)協(xié)議”，要求消費(fèi)者提供身份證、保單、銀行卡、聯(lián)系方式等涉及消費(fèi)者隱私的敏感信息。除“代理退保”外，有的組織還從事信用卡套現(xiàn)、小額貸款業(yè)務(wù)，消費(fèi)者個人信息資料存在較高的被泄露或被不法分子惡意使用的風(fēng)險。有的組織甚至在消費(fèi)者想終止“代理退保”協(xié)議時，采用極端手段騷擾消費(fèi)者，迫使其再次投訴。

銀保監(jiān)會消保局表示，通過投訴反映問題、提出訴求，是消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的正當(dāng)手段，但一旦被別有用心者利用，則可能會對行業(yè)經(jīng)營造成不良影響，最終損害消費(fèi)者合法權(quán)益。因此提醒廣大保險消費(fèi)者，要充分考慮自身保險需求，謹(jǐn)慎辦理退保。保險產(chǎn)品的主要功能是提供風(fēng)險保障，不同的人身保險產(chǎn)品其保障范圍、繳費(fèi)方式等有所差異。消費(fèi)者應(yīng)了解所購保險產(chǎn)品的保險責(zé)任、保障功能、除外責(zé)任和退保損失等重要信息，根據(jù)自身風(fēng)險保障需求，謹(jǐn)慎衡量是否有必要終止保險合同。尤其要慎重對待所謂“退舊投新”“高收益”產(chǎn)品等宣傳，樹立科學(xué)理性的消費(fèi)觀念，防止上當(dāng)受騙。

律師：“代理退保”或涉嫌詐騙罪

“代理退保”已經(jīng)嚴(yán)重影響了金融行業(yè)的秩序，廣東省律師協(xié)會副會長吳興印認(rèn)為，惡意退保黑色產(chǎn)業(yè)鏈團(tuán)伙，在非法交易買賣投保人、被保險人個人信息及保單、銀行卡信息，構(gòu)成侵犯公民信息罪的，應(yīng)依法追究刑事責(zé)任。

吳興印表示，惡意退保黑色產(chǎn)業(yè)鏈團(tuán)伙，主要通過網(wǎng)絡(luò)或現(xiàn)場交易買賣被保險人的身份信息、保單信息、收集銀行卡的信息進(jìn)行交易，然后通過欺騙、誤導(dǎo)等手段誘騙當(dāng)事人辦理退保，代理人通過收取退保保費(fèi)百分之三十到五十的退保提成獲取非法的收益，再欺騙誤導(dǎo)當(dāng)事人通過降低保額、減少、變更險種等手段重新投保，再獲取百分之二十到三十的傭金，從而形成黑色產(chǎn)業(yè)鏈。

吳興印認(rèn)為，在這個過程中，惡意退保黑色產(chǎn)業(yè)鏈團(tuán)伙，通過欺騙當(dāng)事人退保、重新投保獲取退保提成與重新投保獲取的非法收益，其來源是投保人、被保險人的應(yīng)得收益，犯罪團(tuán)伙通過欺騙當(dāng)事人退保、重新投保，一方面導(dǎo)致投保人、被保險人原保單的現(xiàn)金價值收益損失，重新投保的新保單重新付出費(fèi)用成本，造成了投保人、被保險人費(fèi)用、現(xiàn)金價值的雙重?fù)p失。

惡意退保黑色產(chǎn)業(yè)鏈團(tuán)伙的上述違法犯罪行為，是通過欺騙當(dāng)事人退保、重新投保的過程占有當(dāng)事人的財物，應(yīng)認(rèn)定一般的詐騙罪。

他建議，對于惡意退保黑色產(chǎn)業(yè)鏈犯罪團(tuán)伙，銀行保險監(jiān)督機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、公安機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)等部門應(yīng)建立多部門聯(lián)動機(jī)制，建立信息共享溝通機(jī)制，加大對上述違法犯罪行為的打擊力度，以維護(hù)廣大保險消費(fèi)者的合法權(quán)益。(陳穎 張艷 黎華聯(lián))

關(guān)鍵詞： 全額退保 惡意投訴