高齡、高存款、高風(fēng)險(xiǎn)——“三高”群體老年投保人，一直是“鐮刀”們最青睞的“韭菜”，同時(shí)也是保險(xiǎn)保障不足的群體。而這與老年人群體保險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)、保險(xiǎn)教育不足、面向他們的保險(xiǎn)服務(wù)觸達(dá)渠道不夠、保險(xiǎn)產(chǎn)品選擇提供不完善等因素不無(wú)關(guān)聯(lián)。

而今，“3.15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)到，為了更好地保護(hù)老年投保人群體的消費(fèi)者合法權(quán)益，《關(guān)于保險(xiǎn)行業(yè)積極開(kāi)展老年群體保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的倡議書(shū)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《倡議書(shū)》)出爐，鼓勵(lì)保險(xiǎn)業(yè)為老年人群體的投保過(guò)程鋪橋修路、保駕護(hù)航。

開(kāi)通老年人投保專(zhuān)屬“綠色通道”傳統(tǒng)、智能服務(wù)結(jié)合打破“數(shù)字鴻溝”

與今年全國(guó)兩會(huì)上“養(yǎng)老”熱點(diǎn)話(huà)題相呼應(yīng)，保險(xiǎn)行業(yè)在“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日這一日做出“回響”。3月15日，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)”)發(fā)布《倡議書(shū)》，提出建設(shè)老年群體投保“綠色通道”、智能化服務(wù)打破老年人觸達(dá)保險(xiǎn)服務(wù)的“數(shù)字鴻溝”等倡議。

在探索老年群體投保“綠色通道”方面，《倡議書(shū)》提出，要提供老年群體“友好型”保險(xiǎn)服務(wù)。

具體而言，保險(xiǎn)公司應(yīng)該針對(duì)老年群體認(rèn)真研究制定柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所可配備老年群體專(zhuān)座等設(shè)施，具備條件的單位可研究提供老年群體“專(zhuān)屬柜面”“綠色窗口”等服務(wù)措施。積極探索簡(jiǎn)化老年群體投保流程、提升出單效率。優(yōu)化老年群體理賠業(yè)務(wù)辦理程序，縮短理賠時(shí)間，減少“跑腿數(shù)量”，切實(shí)為老年群體提供便捷、“友好型”服務(wù)。

與此同時(shí)，《倡議書(shū)》還指出，采用傳統(tǒng)服務(wù)與智能化服務(wù)并行方式，滿(mǎn)足老年群體不同需求。

從老年群體需求出發(fā)，《倡議書(shū)》提出，可通過(guò)傳統(tǒng)與智能服務(wù)相結(jié)合、線(xiàn)上與線(xiàn)下渠道相結(jié)合的保險(xiǎn)服務(wù)模式，讓老年群體既能享受互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的便利，又能擺脫“數(shù)字鴻溝”帶來(lái)的隔閡。在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)辦理線(xiàn)下保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)保留現(xiàn)金、銀行卡支付等傳統(tǒng)支付方式，以滿(mǎn)足老年群體的需求。加強(qiáng)對(duì)辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的老年群體智能化使用指導(dǎo)，加大對(duì)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的適老化和無(wú)障礙化改造研究，使老年群體更加方便、快捷地獲取保險(xiǎn)信息和服務(wù)。

除此之外，《倡議書(shū)》還表示，應(yīng)推動(dòng)老年群體保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新，加大對(duì)老年保險(xiǎn)消費(fèi)者的保障和理賠力度;開(kāi)展形式多樣的公益宣傳活動(dòng)，提升老年群體正確的保險(xiǎn)消費(fèi)意識(shí);貫徹落實(shí)相關(guān)法律法規(guī)，聚焦老年群體保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù);推動(dòng)養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)和養(yǎng)老事業(yè)協(xié)同發(fā)展，努力構(gòu)建和諧金融生態(tài)環(huán)境。

《倡議書(shū)》誕生于何等政策背景之下?

就在不久之前，十九大報(bào)告指出，要積極應(yīng)對(duì)人口老齡化，構(gòu)建養(yǎng)老、孝老、敬老政策體系和社會(huì)環(huán)境。十九屆五中全會(huì)強(qiáng)調(diào)，要實(shí)施積極應(yīng)對(duì)人口老齡化國(guó)家戰(zhàn)略。剛剛公布的《國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》亦提出，要構(gòu)建養(yǎng)老、孝老、敬老的社會(huì)環(huán)境，強(qiáng)化老年人權(quán)益保障。

中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)黨委書(shū)記、會(huì)長(zhǎng)邢煒表示，當(dāng)前，我國(guó)人口老齡化趨勢(shì)不斷加劇。讓每一位老人都能老有所養(yǎng)、老有所依、老有所樂(lè)、老有所安，滿(mǎn)足數(shù)量龐大的老年群體多方面需求，妥善解決人口老齡化帶來(lái)的社會(huì)問(wèn)題，是黨和國(guó)家的一項(xiàng)長(zhǎng)期重要工作。

“對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)，做好老年群體保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)工作，就是要堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦應(yīng)對(duì)人口老齡化國(guó)家戰(zhàn)略，積極參與國(guó)家多層次社會(huì)保障體系建設(shè)和健康中國(guó)建設(shè)，助力養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)，加快保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新，不斷提升服務(wù)水平，努力滿(mǎn)足老年群體多樣化的風(fēng)險(xiǎn)保障和保險(xiǎn)服務(wù)需求。”對(duì)于《倡議書(shū)》推出的意義，邢煒如是表示。

拳拳愛(ài)心竟成騙局籌碼受騙多、保障少、投保難成市場(chǎng)痛點(diǎn)

打開(kāi)黑貓投訴平臺(tái)，輸入“老人、保險(xiǎn)”的關(guān)鍵詞，界面彈出300余條相關(guān)投訴記錄。近期的一次投訴中，消費(fèi)者聲稱(chēng)某保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)以“一元保險(xiǎn)”誘導(dǎo)老人購(gòu)買(mǎi)后，欺騙老人不懂微信開(kāi)通自動(dòng)扣費(fèi)，連續(xù)扣兩個(gè)月，共198.9元。

北京商報(bào)記者簡(jiǎn)單梳理發(fā)現(xiàn)，該現(xiàn)象只是老年投保人群體消費(fèi)者權(quán)益被侵害的冰山一角。除此之外，在針對(duì)老年投保人方面，保險(xiǎn)行業(yè)還存在諸多亂象：利用老人愛(ài)子女心切的心理，誘導(dǎo)老年人為子女投保，甚至代替老人簽字;在未獲得親筆簽字情況下，以高息為條件，騙老人將存款進(jìn)行投保，核查合同信息發(fā)現(xiàn)矛盾之處后拒不退款;誤導(dǎo)投保，強(qiáng)制續(xù)費(fèi)扣款……如此種種，不一而足。

按理來(lái)說(shuō)，“老有所養(yǎng)”是全社會(huì)共同關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，在政策方面也是多有“綠燈”大開(kāi)。為中老年人提供大健康服務(wù)的保險(xiǎn)科技企業(yè)善診創(chuàng)始人兼CEO吳竑興便指出，“橫向來(lái)看，在發(fā)達(dá)國(guó)家的發(fā)展歷程中，商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)在第三支柱中扮演著重要的角色;縱向來(lái)看，當(dāng)前國(guó)內(nèi)商業(yè)養(yǎng)老第三支柱的參與方包括保險(xiǎn)、銀行、基金等金融機(jī)構(gòu)，保險(xiǎn)行業(yè)率先獲得個(gè)人稅優(yōu)養(yǎng)老產(chǎn)品的試點(diǎn)資質(zhì)，作為核心的產(chǎn)品提供方具備先發(fā)優(yōu)勢(shì)”。

然而，高關(guān)注度的背后，是諸多市場(chǎng)痛點(diǎn)。

清華大學(xué)五道口金融學(xué)院中國(guó)保險(xiǎn)和養(yǎng)老金研究中心研究總監(jiān)朱俊生便直言稱(chēng)，當(dāng)前面向老年群體的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，存在著品類(lèi)有限的問(wèn)題，面臨著健康風(fēng)險(xiǎn)難以評(píng)估且不好控制的挑戰(zhàn)，而且當(dāng)前行業(yè)普遍線(xiàn)上化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)，與許多老年人消費(fèi)習(xí)慣不符，造成了一定不便。

除此之外，他表示，目前十余家保險(xiǎn)公司建成的50個(gè)左右養(yǎng)老社區(qū)主要面向中高端市場(chǎng)，對(duì)于普通老人的意義可能有限。

亦有業(yè)內(nèi)人士指出，因老年人在意外、健康等方面的高風(fēng)險(xiǎn)，目前對(duì)于高齡老人、帶病老人投保人群體保障不足。

關(guān)于如何應(yīng)對(duì)這些“痛點(diǎn)”和“挑戰(zhàn)”，朱俊生提示稱(chēng)，在老年人投保群體消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，一方面要更好地將保險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)品服務(wù)結(jié)合進(jìn)多層次養(yǎng)老服務(wù)體系，另一方面也尤其要注意銷(xiāo)售誤導(dǎo)的避免，加強(qiáng)對(duì)老年消費(fèi)者保險(xiǎn)教育，避免他們被騙——而這是最直接保障他們消費(fèi)者權(quán)益的方式。

中國(guó)精算師協(xié)會(huì)創(chuàng)始會(huì)員徐昱琛也認(rèn)為，除了要多多推出專(zhuān)門(mén)適用于老年人的服務(wù)和產(chǎn)品外，還要有專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)或者專(zhuān)業(yè)人員對(duì)老年投保人進(jìn)行協(xié)助，進(jìn)行產(chǎn)品和條款的介紹解釋?zhuān)峁┘夹g(shù)服務(wù)等。

同時(shí)徐昱琛認(rèn)為，在“保障老年人權(quán)益”這一重點(diǎn)的引導(dǎo)下，未來(lái)保險(xiǎn)產(chǎn)品的年齡上限可能會(huì)逐漸放寬，從而使得更多老年人能夠買(mǎi)到保險(xiǎn)。

劍指亂象、細(xì)節(jié)呵護(hù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)助力加固老年消費(fèi)者權(quán)益“防火墻”

那么，如何加強(qiáng)老年投保人消費(fèi)者權(quán)益保障體系建設(shè)?

實(shí)際上，在老年人的康養(yǎng)護(hù)理等方面，保險(xiǎn)業(yè)許多機(jī)構(gòu)已深耕布局多年，其寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)?zāi)転槔夏晖侗Ｈ说臋?quán)益保護(hù)添磚加瓦。

在如何為老年人提供“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的適老化保險(xiǎn)服務(wù)上，中國(guó)人壽有線(xiàn)下的專(zhuān)屬保險(xiǎn)服務(wù)提升老年人體驗(yàn)，也有“服務(wù)上門(mén)”、避免老年客戶(hù)跑腿的打通“最后一公里”的貼心呵護(hù)。

而在保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新方面，平安健康險(xiǎn)針對(duì)老年客戶(hù)群體打造“長(zhǎng)輩式服務(wù)”，推出“一鍵轉(zhuǎn)接人工”電話(huà)服務(wù)、老年人線(xiàn)上投保綠色通道等多項(xiàng)舉措，進(jìn)一步優(yōu)化便民服務(wù)措施、提升服務(wù)質(zhì)量，讓智能化服務(wù)得到廣泛應(yīng)用。

善診針對(duì)中老年人群健康風(fēng)險(xiǎn)難控，健康險(xiǎn)產(chǎn)品匱乏的行業(yè)困局，憑借大數(shù)據(jù)庫(kù)及自主研發(fā)的Alpha精準(zhǔn)風(fēng)控引擎，實(shí)現(xiàn)了針對(duì)中老年“非標(biāo)體”的一對(duì)一精準(zhǔn)風(fēng)控，并首創(chuàng)了老年醫(yī)療險(xiǎn)及系列智能風(fēng)控產(chǎn)品。

而關(guān)于下一步保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)將在老年群體保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面還要做的工作，邢煒指出，首先，是按照2020年12月9日國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議精神，針對(duì)老年人保險(xiǎn)發(fā)展中存在的痛點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，持續(xù)深入開(kāi)展調(diào)查研究工作，積極向國(guó)家反映行業(yè)政策訴求和建議，整合行業(yè)力量加強(qiáng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新，特別是在老年人需求比較強(qiáng)烈的疾病險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)、長(zhǎng)期護(hù)理險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等領(lǐng)域。

其次，是引導(dǎo)行業(yè)積極參與多層次、多支柱養(yǎng)老保險(xiǎn)體系的建設(shè)，加強(qiáng)商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新發(fā)展，構(gòu)建醫(yī)養(yǎng)、康養(yǎng)相結(jié)合的養(yǎng)老金融服務(wù)體系。推動(dòng)養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)和養(yǎng)老事業(yè)協(xié)同發(fā)展，努力構(gòu)建和諧金融生態(tài)環(huán)境。

最后，是持續(xù)開(kāi)展行業(yè)自律工作，加強(qiáng)老年群體保險(xiǎn)服務(wù)工作等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，探索開(kāi)發(fā)針對(duì)老年群體的增值保險(xiǎn)服務(wù)，加大互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的適老化和無(wú)障礙化改造升級(jí)，積極開(kāi)展形式多樣的公益宣傳活動(dòng)，提升老年群體正確的保險(xiǎn)消費(fèi)意識(shí)，努力用有溫度的服務(wù)保護(hù)老年保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

北京商報(bào)記者陳婷婷 周菡怡

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