在數(shù)字技術(shù)蓬勃發(fā)展的大背景下，數(shù)字化的浪潮正在席卷各行各業(yè)，銀行、保險等傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)也早已大刀闊斧地開啟了轉(zhuǎn)型之旅。在高效便捷的智慧金融時代，如何服務(wù)好老年用戶群成為各機(jī)構(gòu)思考的新課題。

對于這一課題，前海人壽保險股份有限公司(以下簡稱“前海人壽”)用持續(xù)推進(jìn)的適老化服務(wù)升級給出了答案。從升級柜臺服務(wù)到開通老年客戶熱線，從優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用流程到上線“大字版”前海人壽APP，前海人壽多方位發(fā)力推進(jìn)適老服務(wù)升級，針對性解決了老年客戶應(yīng)用智能技術(shù)的困難。

直擊痛點(diǎn)前海人壽上線“大字版”APP

中老年群體網(wǎng)民數(shù)量在增多。2021年8月27日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布第48次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報告》(以下簡稱《統(tǒng)計(jì)報告》)，截至2021年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模為10.11億，50歲及以上網(wǎng)民占比為28.0%，較2020年6月增長5.2個百分點(diǎn)。

第七次全國人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國60歲及以上人口已占總?cè)丝诒壤?8.7%。面對數(shù)字化浪潮，如何幫助老年人克服聽不清、看不見、用不慣的三座“大山”成為了金融機(jī)構(gòu)不可回避的課題。

針對老年客戶的實(shí)際需求，前海人壽直擊痛點(diǎn)，于2021年7月正式上線前海人壽APP“大字版”，同步而來的還有“語音播報”功能。根據(jù)官方介紹，前海人壽APP“大字版”精簡了首頁功能模塊，增大圖片并僅保留核心功能模塊，率先實(shí)現(xiàn)“看得見”目標(biāo)。

據(jù)了解，老年客戶可通過前海人壽APP完成“大字版”模式的一鍵切換。這一模式下，首頁便能直達(dá)“保單服務(wù)、理賠服務(wù)、我的保單以及客服電話”四個核心功能模塊，減少過多輔助功能造成的干擾，幫助老年客戶快速找到所需要的內(nèi)容并提升操作的靈敏度。

如老年客戶在業(yè)務(wù)辦理過程中遇到困難，即可通過點(diǎn)擊首頁上方“語音播報”按鈕，實(shí)時收聽不同功能模塊的語音播報提示。根據(jù)提示同步操作，能幫助老年用戶更好地理解功能要點(diǎn)，在“聽得清”的同時做到“學(xué)會用”。

三座“大山”逐一攻克，前海人壽的適老化進(jìn)程邁上了一個新臺階，在幫助老年客戶融入信息化社會的同時，也為他們提供了滿意度更高的專業(yè)化保險服務(wù)。

雙軌聯(lián)動建立長效適老守護(hù)機(jī)制

為進(jìn)一步幫助老年人享受到金融業(yè)信息化發(fā)展所帶來的便利，2020年以來，監(jiān)管層牽頭多次印發(fā)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造的各類行動方案。2021年，“智能化服務(wù)適老化”更是被首次寫入政府工作報告。

《統(tǒng)計(jì)報告》顯示，2020年以來，115家網(wǎng)站、43個APP已優(yōu)先推動進(jìn)行適老化改造，健康碼適老化相關(guān)功能已覆蓋全國至少3000萬老年群體。

值得一提的是，上線適用于老年客戶群體的“大字版”APP，也并非是前海人壽在適老方面的首次嘗試。結(jié)合自身業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)場景等相關(guān)因素，前海人壽實(shí)現(xiàn)了線上、線下的雙軌聯(lián)動，通過線上金融創(chuàng)新和線下優(yōu)化服務(wù)的高效協(xié)同，切實(shí)為老年用戶群體提供優(yōu)質(zhì)、高效和貼心的保險服務(wù)。

普通用戶在開展保險保全、理賠等相關(guān)操作時，也難免會遇到不了解的地方，向客服尋求幫助無疑是最佳選擇。但在傳統(tǒng)服務(wù)模式下，用戶往往需要通過業(yè)務(wù)分類進(jìn)行層層轉(zhuǎn)接，方可找到人工客服。復(fù)雜程度讓不少中老年客戶“望而卻步”。

對于這一問題，前海人壽在2021年4月便啟動了老年客戶專屬電話熱線服務(wù)通道。通過撥打官方956099/4008896333熱線電話，60歲以上老年人根據(jù)語音提示按0號鍵即可跳過自助語音導(dǎo)航菜單等環(huán)節(jié)直通人工服務(wù)，享受老年客戶專屬坐席帶來的貼心服務(wù)。

在線上，前海人壽優(yōu)化了老年客戶專屬電話熱線服務(wù)通道，并進(jìn)一步完成了APP升級改造。在線下，早在2021年4月底，前海人壽便已全面完成了二、三級機(jī)構(gòu)的人工服務(wù)柜面適老化服務(wù)優(yōu)化工作，不僅在旗下各分支機(jī)構(gòu)柜面開設(shè)具有醒目標(biāo)識的老年人服務(wù)窗口，并配備不少于柜面等候座椅總數(shù)量的20%的愛心等候座椅、老花鏡、放大鏡等適老設(shè)施和工具。同時，安排專人指引老年客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，全面提升老年客戶辦事體驗(yàn)。

前海人壽有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司始終堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，不強(qiáng)制客戶通過自助式智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，不違規(guī)代替客戶操作業(yè)務(wù)。提供多樣化選擇尊重客戶自主選擇權(quán)，既保障老年客戶的使用習(xí)慣，也滿足不同客戶群體的保險服務(wù)需求。

科技賦能機(jī)遇與挑戰(zhàn)并行

在多位業(yè)內(nèi)分析人士看來，通過科技的催化與鏈接，保險行業(yè)正在加速完成保險信息化升級轉(zhuǎn)型，為更高質(zhì)量的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

目前，前海人壽依托保險科技，已構(gòu)建精細(xì)化、體系化和標(biāo)準(zhǔn)化的智能服務(wù)運(yùn)營體系，客戶可通過前海人壽APP、官方微信公眾號“前海人壽在線”、官網(wǎng)E服務(wù)等線上服務(wù)平臺，足不出戶即體驗(yàn)投保、續(xù)期、保全、咨詢、回訪、理賠全流程服務(wù)。

向更完善的運(yùn)營體系轉(zhuǎn)變，也為前海人壽做好客戶服務(wù)提出了更高要求。在人工智能、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的廣泛運(yùn)用下，企業(yè)推行的各類創(chuàng)新與優(yōu)化，最終都將聚焦于提高客戶服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更好的服務(wù)體驗(yàn)。

未來，前海人壽將繼續(xù)堅(jiān)持“以客戶為中心”，聚焦涉及老年客戶的高頻事項(xiàng)和服務(wù)場景，提升老年人等群體在保險服務(wù)領(lǐng)域中的幸福感、獲得感、滿足感，為更多老年客戶提供有溫度的優(yōu)質(zhì)保險服務(wù)，守護(hù)美好生活。

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