為營造良好校外培訓(xùn)消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)維護(hù)學(xué)生及家長合法權(quán)益，根據(jù)教育部辦公廳、中國消費(fèi)者協(xié)會秘書處聯(lián)合發(fā)文要求，今年5月份，廣東省教育廳、廣東省消費(fèi)者委員會（以下簡稱“廣東消委會”）聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于開展校外培訓(xùn)“平安消費(fèi)”專項(xiàng)行動的通知》，在全省范圍內(nèi)組織各級教育部門、消委會開展形式多樣的專項(xiàng)行動，積極營造并切實(shí)維護(hù)讓人民群眾放心、安心、舒心的校外培訓(xùn)消費(fèi)環(huán)境。

在專項(xiàng)行動中，廣東全省各級消委會共處理教育培訓(xùn)服務(wù)消費(fèi)投訴13813件。為增強(qiáng)專項(xiàng)行動工作效果，8月28日，廣東消委會收集整理了一批校外培訓(xùn)消費(fèi)維權(quán)典型案例，組織法務(wù)部門和律師進(jìn)行專業(yè)點(diǎn)評，并向社會發(fā)布。

(資料圖)

案例1

贈課退費(fèi)遇阻力，誘導(dǎo)消費(fèi)應(yīng)警惕

消費(fèi)者楊小姐分別于2020年9月和11月兩次在廣東一培訓(xùn)機(jī)構(gòu)幫小孩報(bào)讀補(bǔ)習(xí)課程，費(fèi)用共計(jì)194700元。因孩子初三畢業(yè)后不再有上課需求，楊小姐要求將剩余課程（普通贈課9課時(shí)；VIP60課時(shí)、贈課24課時(shí)；疫情返課6課時(shí)）作退費(fèi)處理，但機(jī)構(gòu)以按合同規(guī)定贈送課時(shí)不予退費(fèi)為由，僅同意退VIP60課時(shí)，其余贈課一律不退費(fèi)。多番溝通無果后，楊小姐向廣東消委會投訴。經(jīng)廣東消委會反復(fù)協(xié)商調(diào)解，雙方最后達(dá)成共識，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)將全部剩余課程（含贈課）分兩期予以退款。

【點(diǎn)評】部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在宣傳時(shí)一味強(qiáng)調(diào)買得越多送得越多，課程單價(jià)越便宜，誘導(dǎo)消費(fèi)者購買超出其實(shí)際需求的課程包。消費(fèi)者后續(xù)因課包超出需求提出退費(fèi)時(shí)，經(jīng)常因贈送課時(shí)不予退費(fèi)等限制條件與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛。

目前，國家相關(guān)政策已對校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)預(yù)收費(fèi)作出相關(guān)規(guī)定，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不得一次性收取或以充值、次卡等形式變相收取時(shí)間跨度超過3個(gè)月或60課時(shí)的費(fèi)用，且非學(xué)科類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不得超過5000元。各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)守政策限令，不得以“充值贈送”“大額優(yōu)惠”等方式誘導(dǎo)超時(shí)段、超限額收費(fèi)。

案例2

擅改課程拒退款，理由竟是課程過期

深圳消費(fèi)者薛先生于2021年11月為孩子購買了一美術(shù)機(jī)構(gòu)素描專業(yè)課程，花費(fèi)3279元。后因缺乏素描專業(yè)老師，機(jī)構(gòu)經(jīng)常擅自把素描課改成漫畫等其他課程。

薛先生不滿意機(jī)構(gòu)做法，要求退還剩余課時(shí)費(fèi)用。機(jī)構(gòu)卻表示薛先生所購課程已過有效期，直接拒絕退款。薛先生認(rèn)為其報(bào)名時(shí)并未被告知課程存在有效期，機(jī)構(gòu)不應(yīng)以此理由拒絕退款，在多次溝通無果后向深圳市消委會求助。經(jīng)調(diào)解，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為薛先生辦理了退款。

【點(diǎn)評】本案中，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在未與消費(fèi)者協(xié)商的情況下，擅自更改課程的培訓(xùn)內(nèi)容，違反雙方約定，導(dǎo)致消費(fèi)者培訓(xùn)目的不能實(shí)現(xiàn)，依法應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，按照消費(fèi)者的要求退回預(yù)付款，但培訓(xùn)機(jī)構(gòu)卻以課程已過有效期為由一再推脫。

根據(jù)相關(guān)規(guī)定，課程有效期條款屬于法定的格式條款，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在使用格式條款時(shí)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意履行期限等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者要求予以說明。但培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未就課程有效期條款履行告知和說明的義務(wù)，消費(fèi)者對有效期并不知情，因此，該條款對消費(fèi)者不發(fā)生法律效力，機(jī)構(gòu)不得以此為借口逃避法定責(zé)任。

案例3

機(jī)構(gòu)撤場不退款，單方變更合同屬違約

2021年9月，珠海消費(fèi)者朱女士花費(fèi)22705元和40164元為孩子購買了金寶貝早教課程和早托班課程。2023年3月，朱女士接到早教機(jī)構(gòu)撤場通知，讓其到另外兩家店上課。朱女士認(rèn)為原來選這家機(jī)構(gòu)是看中其離家近且店面較大、老師素質(zhì)不錯，而另外兩家店均不具備相關(guān)條件，于是要求退回未使用的餐費(fèi)、課時(shí)費(fèi)共計(jì)23241元，但早教機(jī)構(gòu)只同意退一半費(fèi)用。消委會介入調(diào)解后，早教機(jī)構(gòu)仍堅(jiān)持只退一半費(fèi)用，最終案件調(diào)解無效，消委會支持消費(fèi)者通過其他方式進(jìn)行維權(quán)。

【點(diǎn)評】消費(fèi)者購買早教課程時(shí)，已就服務(wù)地點(diǎn)、價(jià)格等重要內(nèi)容與早教機(jī)構(gòu)達(dá)成約定，早教機(jī)構(gòu)因撤場通知消費(fèi)者前往其他門店上課，其行為屬于變更合同。

根據(jù)民法典相關(guān)規(guī)定，合同雙方協(xié)商一致才可變更合同。本案雙方未能就變更內(nèi)容達(dá)成合意，因此不發(fā)生合同變更的效果，原合同繼續(xù)有效，如早教機(jī)構(gòu)不能按原合同履行，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

現(xiàn)實(shí)中，商家確實(shí)可能遇到因經(jīng)營調(diào)整等客觀原因無法履約情況，但此時(shí)應(yīng)積極與消費(fèi)者協(xié)商，尋求解決方案，如雙方無法達(dá)成一致，則應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十三條的規(guī)定履行退費(fèi)責(zé)任。本案中早教機(jī)構(gòu)單方直接變更合同、拒絕依法退款的行為，明顯已侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，應(yīng)給予整改糾正。

案例4

報(bào)班后還要買校服，強(qiáng)制消費(fèi)遭到抵制

2023年2月，河源消費(fèi)者陳女士在一藝術(shù)培訓(xùn)中心為兩個(gè)孩子報(bào)了口才班，購買了200節(jié)課時(shí)共計(jì)8560元，后續(xù)該培訓(xùn)中心要求陳女士再繳納每人138元的校服費(fèi)用。陳女士對商家未在報(bào)名繳費(fèi)時(shí)告知要額外繳納校服費(fèi)用的行為表示不滿，要求商家退還剩余44節(jié)課程的費(fèi)用，遭到拒絕。后經(jīng)河源源城區(qū)消保委組織雙方調(diào)解，最終該培訓(xùn)中心為陳女士退費(fèi)。

【點(diǎn)評】根據(jù)相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。

本案中，培訓(xùn)中心并未事先說明購買校服相關(guān)事項(xiàng)，后續(xù)單方要求消費(fèi)者額外繳納校服費(fèi)用，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

此外，根據(jù)教育部等十三部門2022年發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范面向中小學(xué)生的非學(xué)科類校外培訓(xùn)的意見》，非學(xué)科類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不得一次性收取或以充值、次卡等形式變相收取時(shí)間跨度超過3個(gè)月或60課時(shí)的費(fèi)用，且不得超過5000元，本案培訓(xùn)中心的收費(fèi)已違規(guī)。

案例5

課程沒上完欲退費(fèi)，未簽名消課引爭議

2021年7月，東莞消費(fèi)者李女士為小孩在一培訓(xùn)中心報(bào)名參加樂高課程培訓(xùn)。2022年9月，由于個(gè)人原因無法繼續(xù)參加培訓(xùn)，李女士提出退費(fèi)，雙方對剩余課時(shí)產(chǎn)生爭議。根據(jù)培訓(xùn)中心規(guī)定，學(xué)員每上完一節(jié)課，需家長簽名確認(rèn)消課，但培訓(xùn)期間機(jī)構(gòu)并沒有讓李女士簽名消課，而是授權(quán)學(xué)員代簽，李女士對此也表示了較大不滿。雙方協(xié)商無果后，經(jīng)東莞市消委會調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見，順利完成相關(guān)退費(fèi)事宜。

【點(diǎn)評】本案中，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未嚴(yán)格落實(shí)每節(jié)課需家長簽名消課的內(nèi)部規(guī)定，是導(dǎo)致雙方產(chǎn)生課時(shí)爭議的直接原因。為避免產(chǎn)生糾紛矛盾，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)教育部等十三部門《關(guān)于規(guī)范面向中小學(xué)生的非學(xué)科類校外培訓(xùn)的意見》的要求，全面使用《中小學(xué)生校外培訓(xùn)服務(wù)合同（示范文本）》，并嚴(yán)格按照合同內(nèi)容以及內(nèi)部規(guī)范程序?yàn)橄M(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

履行合同過程中，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也應(yīng)主動關(guān)注消費(fèi)者的反饋和評價(jià)，認(rèn)真聽取消費(fèi)者的意見建議，及時(shí)整改不合理不合法不規(guī)范的經(jīng)營行為。

案例6

消費(fèi)者試聽不滿意，商家應(yīng)當(dāng)依約退費(fèi)

2022年11月20日，陽江消費(fèi)者羅小姐為女兒報(bào)讀了一個(gè)兒童全腦開發(fā)課程，共支付3980元。當(dāng)天晚上，羅小姐經(jīng)多方面考慮，認(rèn)為不太靠譜，便前往會場要求退款，銷售人員說服羅小姐讓孩子先試聽一節(jié)課，并承諾試聽后如不滿意即可全額退款。12月3日，羅小姐的孩子試聽完課后仍表示不想?yún)⒓?，但商家卻以超過退款期限等各種理由推脫，不愿意退款。經(jīng)陽江市消委會調(diào)解，商家同意扣除試聽課時(shí)費(fèi)用后退還剩余費(fèi)用。

【點(diǎn)評】商家既已答應(yīng)消費(fèi)者試聽不滿意可全額退款，就應(yīng)恪守承諾，給予消費(fèi)者退款。但商家不僅以各種理由推脫責(zé)任，甚至提出讓消費(fèi)者承擔(dān)老師工資、提成等費(fèi)用的無理要求，違背誠實(shí)信用原則。校外培訓(xùn)消費(fèi)的退費(fèi)糾紛時(shí)有發(fā)生，若商家不能履行約定，應(yīng)積極按照消費(fèi)者要求承擔(dān)退費(fèi)責(zé)任，不得借口推脫，也不得故意設(shè)置退款門檻，更不得要求消費(fèi)者承擔(dān)不合理費(fèi)用；若消費(fèi)者因自身原因要求退款，商家在要求消費(fèi)者賠償相應(yīng)損失時(shí)，應(yīng)當(dāng)有充分明確的證據(jù)支持，不得隨意擴(kuò)大損失金額。

案例7

培訓(xùn)質(zhì)量不如預(yù)期，聯(lián)合約談成功退款

2023年6月，肇慶四會市消費(fèi)者謝女士在當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)機(jī)構(gòu)招生老師的引導(dǎo)下，花費(fèi)2380元為孩子購買AI英語培訓(xùn)課程。培訓(xùn)過程中，謝女士發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)隨意頻繁更換上課地址，且培訓(xùn)方式只是網(wǎng)上自學(xué)并無老師現(xiàn)場輔導(dǎo)，與合同約定及推介宣傳的教育理念不符。謝女士深感失望，提出退學(xué)退費(fèi)要求，遭到拒絕后投訴至消委會。四會市消委會反復(fù)進(jìn)行調(diào)解，最終機(jī)構(gòu)在扣除已上課程等相關(guān)合理費(fèi)用后，為謝女士退款2000元。

【點(diǎn)評】本案中，消費(fèi)者與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂了服務(wù)合同，就教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)時(shí)間和教學(xué)方式等培訓(xùn)服務(wù)內(nèi)容做了明確約定。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)理應(yīng)積極如約履行自身義務(wù)，保障消費(fèi)者的孩子享受優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)服務(wù)，但其實(shí)際提供的培訓(xùn)服務(wù)與雙方合同約定及其宣傳的教育理念嚴(yán)重不符，導(dǎo)致消費(fèi)者的孩子無法享受預(yù)期的教學(xué)活動，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。根據(jù)相關(guān)法定，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未能依約提供培訓(xùn)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。本案消費(fèi)者的退費(fèi)要求合法合理，理當(dāng)獲得支持。

文/羊城晚報(bào)全媒體記者 馬燦 實(shí)習(xí)生 劉語陶 通訊員 粵消宣

來源 | 羊城晚報(bào)?羊城派責(zé)編 | 王敏校對 | 周勇

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