圖源：卡樂(lè)圖片 賈瓊/攝

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近日，藝人胡兵因維權(quán)東方航空登上熱搜。他在視頻中自述，“50萬(wàn)積分被東航清零”，這些積分在疫情期間“跑掉”。他向客服打電話反映情況，“對(duì)方態(tài)度巨差無(wú)比”，只說(shuō)積分情況“我們發(fā)簡(jiǎn)訊給你了，已經(jīng)通知過(guò)你這個(gè)積分沒(méi)了”。

經(jīng)常坐飛機(jī)的朋友可能會(huì)知道，航空公司的積分十分重要，不僅可以兌換升艙、貴賓室等多種權(quán)益，還能直接在商城購(gòu)買商品。還有網(wǎng)友替胡兵算了一筆賬，“看了下東航官網(wǎng)，50萬(wàn)積分差不多能換一個(gè)256G的iPhone14 Pro+一個(gè)64G的iPad10，要我也急?！?/p>

中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍對(duì)極目新聞?dòng)浾弑硎?，航空公司積分規(guī)則應(yīng)該把疫情作為一種不可抗力，雙方不承擔(dān)責(zé)任繼續(xù)履行，或者延遲履行。若航空公司單方面直接把積分清零，則侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)等。

律師分析稱，從法律角度來(lái)說(shuō)，基于公平原則的前提下，作為格式條款制定者的航空公司有法定的提示或說(shuō)明的義務(wù)。消費(fèi)者在加入會(huì)員時(shí)，也有了解注意積分規(guī)則的義務(wù)。

值得注意的是，不只是民航，酒店、通信、餐飲、電商等多種消費(fèi)場(chǎng)景中都會(huì)涉及積分。到底應(yīng)該如何定義積分的性質(zhì)，商家和顧客的權(quán)力和責(zé)任又該如何分擔(dān)？

50萬(wàn)積分“飛”了

胡兵在視頻中自述稱，他是東航的白金會(huì)員，積累了50萬(wàn)積分，在疫情這幾年里，積分卻被清零了。在與東航客服溝通時(shí)，他被告知，會(huì)員個(gè)人賬號(hào)的積分情況是通過(guò)簡(jiǎn)訊聯(lián)系通知的，不通過(guò)電話聯(lián)系，雙方溝通無(wú)果。

圖源：北京青年報(bào)

據(jù)悉，航空里程積分包括定級(jí)里程積分和可消費(fèi)里程積分。其中，定級(jí)里程積分用于會(huì)員等級(jí)的保級(jí)升級(jí)；可消費(fèi)里程積分則用于兌換獎(jiǎng)勵(lì)，包括兌換機(jī)票、選座等航空服務(wù)以及購(gòu)買會(huì)員商城的實(shí)物禮品，傳統(tǒng)積分規(guī)則下消費(fèi)積分有效期限都是36個(gè)月。藝人胡兵所稱50萬(wàn)積分清零，指的也是可消費(fèi)里程積分。

可消費(fèi)里程積分具有貨幣價(jià)值，東航APP訂票頁(yè)面顯示，6月19日9：30上海飛往北京的機(jī)票為2150元，若使用積分兌換需要60230里程積分。以此推算，1里程積分約為0.035元。胡兵所擁有的50萬(wàn)里程積分價(jià)值接近18000元。

東方航空公司工作人員表示，積分一旦過(guò)期則無(wú)法恢復(fù)，也無(wú)法延長(zhǎng)有效期。不過(guò)，在有效期到期前的幾個(gè)月，航司都會(huì)發(fā)短信提醒客戶，“比如2022年年底到期，一般年初就會(huì)通知，這個(gè)通知是系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送的，不同客戶的提醒時(shí)間可能也不一樣?！?/p>

值得注意的是，東方航空工作人員表示，在2022年9月1日之前，積分有效期是固定的36個(gè)月，從有積分入賬之日開始算，36個(gè)月到期后，這段時(shí)間內(nèi)的積分如果沒(méi)有使用會(huì)過(guò)期，一次性清零。在2022年9月1日后，考慮到疫情影響及公司內(nèi)部計(jì)劃等其他原因，積分滾動(dòng)有效期是36個(gè)月，入賬的積分會(huì)在36個(gè)月有效期之后滾動(dòng)清零。

圖源：東航會(huì)員手冊(cè)

而2021年9月至今不到36個(gè)月的時(shí)間，且根據(jù)藝人胡兵的說(shuō)法，其50萬(wàn)里程一次性全部清零，應(yīng)屬于以往的“老分老方法”，即2021年9月份之前累積的積分未使用完，三年到期后一次性清零。

6月19日，胡兵工作室微博賬號(hào)稱，東航已在第一時(shí)間與其進(jìn)行溝通，并詳細(xì)說(shuō)明了積分規(guī)則。東航的官方微博發(fā)布消息表示，關(guān)于此事，“我們會(huì)專注傾聽，持續(xù)提升?！?/p>

多家航空公司積分有效期滾動(dòng)計(jì)算

那么，其他航空公司針對(duì)航空里程積分的有效期都是如何規(guī)定的呢？

據(jù)南方航空公司客服人員介紹，會(huì)員單筆積分自入賬起計(jì)算，每筆積分可保存36個(gè)月。積分有效期到期前，公司將提前三個(gè)月通知會(huì)員，到期之后無(wú)法恢復(fù)也無(wú)法兌換，但會(huì)員可在積分有效期內(nèi)申請(qǐng)臨時(shí)延期計(jì)劃，申請(qǐng)成功后扣取20%的積分作手續(xù)費(fèi)，剩余80%的積分保留，有效期可再延長(zhǎng)12個(gè)月，每筆積分只能申請(qǐng)一次。計(jì)劃期滿，積分自動(dòng)清零。疫情期間的積分按常規(guī)積分機(jī)制清算。

據(jù)四川航空公司客服人員介紹，川航會(huì)員不同級(jí)別的積分有效期不一樣，如果是普通卡會(huì)員，積分有效期為12個(gè)月，在有效期內(nèi)如再有乘機(jī)記錄，有效期將自動(dòng)調(diào)整為36個(gè)月；金熊貓銀卡會(huì)員的積分有效期為36個(gè)月；金熊貓金卡以上級(jí)別的會(huì)員積分長(zhǎng)期有效，但需在會(huì)員級(jí)別有效期內(nèi)，金卡、白金卡的有效期均為24個(gè)月，達(dá)到一定條件可保級(jí)。上述有效期都是針對(duì)單筆積分記錄，每筆積分記錄均有36個(gè)月的有效期，使用積分時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)先扣除更早積累的積分。

此外，川航客服人員表示，考慮到疫情影響，此前川航放寬了金熊貓各等級(jí)會(huì)員的保級(jí)條件，但并未對(duì)積分有效期作出調(diào)整。

據(jù)廈門航空公司客服人員介紹，該航司會(huì)員單筆積分自入賬起計(jì)算，贈(zèng)送機(jī)票積分可保存12個(gè)月，自購(gòu)機(jī)票積分可保存36個(gè)月。航空公司將提前3至6個(gè)月通知會(huì)員積分即將到期，到期后無(wú)法恢復(fù)也無(wú)法兌換，疫情期間積分按常規(guī)積分機(jī)制清算。乘客可憑積分在App、官網(wǎng)上兌換機(jī)票或商品。

另?yè)?jù)金鵬俱樂(lè)部官網(wǎng)介紹，金鵬俱樂(lè)部共享航空公司包括：海南航空、大新航空、天津航空、香港航空、祥鵬航空、首都航空、福州航空、金鵬航空、北部灣航空、烏魯木齊航空、長(zhǎng)安航空、桂林航空和西部航空等。

據(jù)了解，該俱樂(lè)部消費(fèi)積分有效期按照滾動(dòng)方式計(jì)算。如會(huì)員的賬戶發(fā)生一次有效的賬戶活動(dòng)（積分累積或兌換），賬戶中所有消費(fèi)積分的有效期將延長(zhǎng)至該有效的賬戶活動(dòng)發(fā)生之日后的24個(gè)月（例：2019年12月12日賬戶積分最后一次變動(dòng)，則全部積分將于2021年12月13日00:00過(guò)期）。如果在24個(gè)月內(nèi)，會(huì)員賬戶沒(méi)有任何有效賬戶活動(dòng)（積分累積或兌換）記錄，賬戶內(nèi)的剩余消費(fèi)積分全部清零，但會(huì)員資格將繼續(xù)保留。

實(shí)際上，里程積分是航空公司常旅客計(jì)劃下的獎(jiǎng)勵(lì)手段，目的是增強(qiáng)旅客忠誠(chéng)度、吸引旅客重復(fù)消費(fèi)。從航空公司財(cái)務(wù)角度來(lái)看，旅客每次購(gòu)票都為積分支付了貨幣成本、是旅客擁有的一項(xiàng)權(quán)利；航空公司則需要為旅客兌換相關(guān)商品或服務(wù)，構(gòu)成單項(xiàng)履約義務(wù)。

由于是履約義務(wù)，航空公司在進(jìn)行核算時(shí)往往將獎(jiǎng)勵(lì)積分所分配的金額列報(bào)為合同負(fù)債，在會(huì)員兌換或里程積分失效時(shí)結(jié)轉(zhuǎn)計(jì)入當(dāng)期損益。

如果常旅客里程積分作廢，代表航空公司不再付出成本、可直接確認(rèn)為收入。不過(guò)，航空公司還是希望增加與旅客的互動(dòng)、鼓勵(lì)旅客靈活使用積分，使用后公司也能及時(shí)增加當(dāng)期收入。

民航專家郭才森表示，我國(guó)常旅客計(jì)劃屬于舶來(lái)品，三年有效期也是引進(jìn)之初的規(guī)則設(shè)定，一直沿用至今。而國(guó)外的達(dá)美航空、美聯(lián)航等航空公司早已取消限制，承諾里程積分終身有效、永不過(guò)期。

東航最新的會(huì)員體系將里程定期清零限制取消，調(diào)整為滾動(dòng)有效不清零，不失為對(duì)傳統(tǒng)里程積分制度的一次變革。但是由于新老積分對(duì)應(yīng)不同的規(guī)則，對(duì)于東航老會(huì)員來(lái)說(shuō)，不可避免要經(jīng)歷一定的轉(zhuǎn)換適應(yīng)期。

積分清零算不算“霸王條款”

航空公司積分清零并非個(gè)例。在黑貓投訴平臺(tái)上搜索發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者因新冠疫情影響無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)使用積分，導(dǎo)致積分過(guò)期失效，但航空公司并未妥善處理。

2022年12月，有消費(fèi)者投訴，此前獲得近2萬(wàn)的國(guó)泰航空亞洲萬(wàn)里通積分，因疫情原因并未兌換使用，航空公司表示積分不予延期；2023年4月，消費(fèi)者投訴，由于疫情原因未能及時(shí)兌換，海南航空清空里程9萬(wàn)積分；2022年8月至今年5月，多人投訴東航未做航空里程過(guò)期提醒，強(qiáng)制過(guò)期2.65萬(wàn)至6.1萬(wàn)不等的積分。

在黑貓投訴平臺(tái)上，涉及各類積分的投訴很多。比如，有消費(fèi)者投訴平安商城積分兌換商品，退貨不退積分，有人投訴順豐，積分抵扣運(yùn)費(fèi)，取消交易不退積分；還有多位消費(fèi)者投訴COSTA COFFEE中國(guó)、FILA、淘票票、萬(wàn)豪、希爾頓、天貓等知名企業(yè)積分清零不提前通知。

商家推出積分制，積累到一定積分，可以兌換禮品，或在購(gòu)買商品時(shí)抵扣部分金額，這本是要給消費(fèi)者帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)，提高用戶的黏性，甚至想以此吸引到新用戶的增值服務(wù)。

然而，部分商家在積分制上并沒(méi)有表現(xiàn)出足夠的誠(chéng)意：將積分使用時(shí)間設(shè)置得過(guò)短、快過(guò)期時(shí)又不予以提醒；有的區(qū)域不支持積分兌換商品，想要兌換商品卻一直無(wú)貨，有的商品只能搶兌卻往往“秒光”；在以“積分+現(xiàn)金”方式購(gòu)物上，價(jià)格比線下和網(wǎng)購(gòu)都貴，積分根本沒(méi)能抵扣部分金額……總之，消費(fèi)積分存在易過(guò)期、兌換難、難以抵扣現(xiàn)金等問(wèn)題。

那么，航空公司積分設(shè)置有效期是否屬于霸王條款？

中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍表示，從本質(zhì)上講，積分的性質(zhì)屬于消費(fèi)者消費(fèi)之后折現(xiàn)的積分，每個(gè)等級(jí)享受的服務(wù)不同，包括兌換、升艙等。因此，積分是享受其他權(quán)益的一個(gè)基礎(chǔ)，對(duì)消費(fèi)者的影響很大。

判斷航空公司能不能清零積分，需要看具體的規(guī)則約定。朱巍認(rèn)為，積分本質(zhì)的規(guī)則類似于合同事先約定，用戶選用了航空公司的這項(xiàng)服務(wù)，在服務(wù)協(xié)議里有明確的規(guī)定，例如消費(fèi)多少錢有多少積分，積分保存多長(zhǎng)時(shí)間，只要消費(fèi)者事先同意了，事后就必須按照這個(gè)積分的規(guī)則去履行，包括是不是清零、保存多長(zhǎng)時(shí)間等。如果沒(méi)有其他因素影響，不涉及霸王條款問(wèn)題。

在黑貓投訴平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)，有用戶投訴航空公司清零積分，而自己并未收到相關(guān)通知。也有網(wǎng)友指出，清理積分是服務(wù)業(yè)的行規(guī)，辦會(huì)員時(shí)說(shuō)得很清楚。那么，航空公司是否有告知義務(wù)？

江蘇鐘山明鏡律師事務(wù)所律師張曉華此前對(duì)媒體表示，根據(jù)《民法典》第四百九十六條，提供格式條款的一方未履行提示或者說(shuō)明義務(wù)，致使對(duì)方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對(duì)方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。

張曉華分析稱，從法律角度來(lái)說(shuō)，基于公平原則的前提下，作為格式條款制定者的航空公司有法定的提示或說(shuō)明的義務(wù)。就現(xiàn)有法律法規(guī)而言，一方需要何種方式進(jìn)行告知另一方，并未進(jìn)行針對(duì)性規(guī)范。從消費(fèi)者角度來(lái)說(shuō)，在加入會(huì)員時(shí)，也有了解注意積分規(guī)則的義務(wù)。

江蘇天倪律師事務(wù)所律師王成榮則對(duì)媒體表示，消費(fèi)者需要查詢積分規(guī)則中，商家是否提及以何種方式履行告知義務(wù)，比如明確發(fā)短信、語(yǔ)音電話、App通知推送等方式。如果商家并沒(méi)有通過(guò)規(guī)定方式告知，那確實(shí)是未履行告知義務(wù)的表現(xiàn)。如果并沒(méi)有具體規(guī)定，那么消費(fèi)者在享受積分兌換權(quán)利時(shí)，也有主動(dòng)了解積分規(guī)則的義務(wù)。

（微信公眾號(hào)“財(cái)智頭條”綜合自：極目新聞、界面新聞、中國(guó)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)、北京青年報(bào)等）

編輯：白靜

校對(duì)：風(fēng)華

審核：龔紫陌

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