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中國(guó)電信廣西玉林分公司通過(guò)“回頭望”反思服務(wù)，梳理問(wèn)題，以“巧引導(dǎo)、進(jìn)班組、落崗位、提品質(zhì)”推進(jìn)服務(wù)文化的建設(shè)，激發(fā)了員工服務(wù)的主動(dòng)性。

巧引導(dǎo)。服務(wù)文化，班組員工不僅要“聽(tīng)得懂”“記得住”，還要“學(xué)得了”“做得到”，引導(dǎo)員工從職業(yè)道德和社會(huì)責(zé)任的角度，從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和企業(yè)發(fā)展的要求多層面理解“服務(wù)”和“用戶”：清楚自己該承擔(dān)的責(zé)任，明白自己該負(fù)哪些責(zé)任，自己的責(zé)任是什么，把服務(wù)文化觀念內(nèi)化為精神動(dòng)力。

進(jìn)班組。結(jié)合班組特點(diǎn)，總結(jié)提煉班組的共同愿景，凸顯班組亮點(diǎn)，凝聚班組人氣，詮釋班組內(nèi)涵，把人員素質(zhì)、班組目標(biāo)、發(fā)展愿景等融于服務(wù)文化，與公司愿景有機(jī)融合統(tǒng)一。加強(qiáng)班組服務(wù)文化的培育，不斷提高服務(wù)中的文化品位，促進(jìn)了公司與員工的共同發(fā)展。

落崗位?！耙话嘟M一特色”，每個(gè)班組根據(jù)自身專業(yè)特點(diǎn)，建立獨(dú)具特色的服務(wù)文化，使抽象的“情”成為員工的自覺(jué)行動(dòng)，話務(wù)員——聲音傳情、客戶經(jīng)理——言行傳情、管理人員——服務(wù)傳情。

提品質(zhì)。以客戶要求為標(biāo)準(zhǔn)，以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)班組現(xiàn)狀、服務(wù)窗口的服務(wù)情況，由客戶服務(wù)部組織人員進(jìn)行不間斷的監(jiān)督檢查，強(qiáng)化“四位一體”樹(shù)立職業(yè)理想、遵守職業(yè)道德、掌握職業(yè)技能、嚴(yán)守職業(yè)紀(jì)律和“終身學(xué)習(xí)”的教育，增強(qiáng)員工愛(ài)企、愛(ài)崗意識(shí)。

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