網(wǎng)購是人們生活中不可或缺的部分。為保障用戶體驗，暢通物流命脈成為電商們需要共同面對的難題，京東依托自建物流、唯品會與順豐深度合作，電商平臺與物流企業(yè)攜手推出措施，最大程度紓解疫情帶來的困難。

為消費者解困

李維在一家電商平臺客戶體驗部任職，近期他關(guān)注的是，這些網(wǎng)購的人們，能否順利收到購買的商品。

保障消費者的購物體驗，成了電商們必須面對的難題。

為了更好地應(yīng)對疫情，多個電商平臺推出了利好消費者的政策。對于受影響的地區(qū)，延長了售后服務(wù)時間，并為這些居民提供人性化服務(wù)。

以李維所在的企業(yè)唯品會為例，唯品會與物流企業(yè)順豐合作，盡力降低疫情帶來的影響，通過多種方式主動聯(lián)系到消費者，并詳細(xì)地告訴他們包裹目前的情況。李維介紹，即使消費者無法快速收到商品，他們也能夠了解包裹信息。

除此之外，為避免影響消費者的用戶體驗，包括抖音、淘寶、唯品會在內(nèi)的電商平臺都在積極調(diào)整售后運營政策。唯品會近日推出政策延長售后服務(wù)時效，一旦發(fā)生疫情，用戶的七天無理由退貨，可延至疫情解除控制后5天再寄回。疫情結(jié)束后，曾延誤配送或取件的訂單，也都將優(yōu)先處理。

保障物流命脈

保障消費者權(quán)益只是電商們憂心的問題之一，令他們苦惱的還有受影響的物流與商家。

為受影響的中小商家減負(fù)是電商們持續(xù)思考的問題：抖音出臺了針對商家的物流保障措施。唯品會則對疫情發(fā)生地的商家實行發(fā)貨時間豁免政策。電商們試圖通過這些政策，保持中小商家的生命力。

物流是電商的命脈，但隨著疫情變化，這條命脈的“毛細(xì)血管”也面臨偶爾堵塞的問題。電商們也經(jīng)常被物流牽絆著：京東物流在京東的體系中越來越重要。唯品會與順豐建立了深度合作，著力從發(fā)貨源頭解決問題。唯品會相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，部分發(fā)貨倉因為身處疫情發(fā)生地，為了保障發(fā)貨，需要根據(jù)具體情況實時調(diào)整發(fā)貨倉，把帶給用戶的影響降到最低。

安全仍是特殊時期的重中之重，京東物流消息顯示，為了保障寄遞安全，京東物流建立了一整套科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臋C(jī)制，涵蓋倉儲、分揀、運輸、配送全供應(yīng)鏈物流環(huán)節(jié)。順豐則表示，做好“人”“車”“貨”“場”的消毒工作，嚴(yán)把“消殺關(guān)”。

安全之外，保障暢通也是必須。唯品會與順豐合作，在物流保障上幾乎用盡全力：一方面，唯品會主動尋找運力資源，使貨品能更快地抵達(dá)網(wǎng)點，在更深層次上與順豐的配送網(wǎng)絡(luò)打通。另一方面，順豐在重點區(qū)域增加配送力量，甚至投入無人車等設(shè)備，使包裹的送達(dá)率更高，電商也深受其益。

關(guān)鍵詞： 電商平臺 物流企業(yè) 消費者體驗 物流命脈