北京到上海，奔襲一千三百公里，我們才見到了同事口中那個(gè)“很厲害”的王洋醫(yī)生。走進(jìn)王洋醫(yī)生的診室時(shí)，他剛送出一位就診結(jié)束的客戶，兩人有說有笑，約定下次見面誰會(huì)比誰更瘦，開心融洽的氛圍感染了我們，讓今天的會(huì)面變得輕松、快樂。

王洋

靜安公園診所正畸醫(yī)生

蘭州大學(xué) 碩士

美國(guó)Tweed正畸中心中國(guó)區(qū)教官

傅民魁正畸培訓(xùn)班教官

田乃學(xué)頭影測(cè)量班講師

隱適美隱形矯治講師

擅長(zhǎng)：成人矯正及青少年早期矯正，擅長(zhǎng)使用隱形矯治及固定矯治器治療。

選擇與融入

王醫(yī)生說他幼年在北京求學(xué)，首都這座城市深厚的歷史底蘊(yùn)、博大精深的文化思想對(duì)他的影響很大，在他身上有股天然的“北京人”特有的自來熟和幽默感，讓人卸下防御，心生親切。

他說從小喜歡運(yùn)動(dòng)，青春飛揚(yáng)的那些年幾乎都是在教室和籃球場(chǎng)度過的，愛好體育和計(jì)算機(jī)的他，高考時(shí)候原本的第一志愿是計(jì)算機(jī)專業(yè)，因?yàn)橐粋€(gè)“偶然”踏入了口腔領(lǐng)域。彼時(shí)家里一位在美國(guó)生活多年的親戚給他了建議，讓他去考牙醫(yī)，“第一感覺是很有挑戰(zhàn)，之后經(jīng)過深思熟慮，就這樣，成為了一名牙醫(yī)”，王醫(yī)生笑著說：“如果當(dāng)時(shí)學(xué)計(jì)算機(jī)，可能現(xiàn)在就是個(gè)天天996的程序員了”。

十年前，在公立醫(yī)院尚未普及“四手”操作時(shí)，寬敞又私密的獨(dú)立診室、四手甚至六手協(xié)同操作，這些國(guó)外標(biāo)準(zhǔn)的診療環(huán)境，對(duì)當(dāng)時(shí)還在讀書的王醫(yī)生來說，無疑是一種吸引和向往。畢業(yè)之際，原本備考托福準(zhǔn)備申請(qǐng)公派留學(xué)出國(guó)讀博的王醫(yī)生，看到了擁有相似診所模式的瑞爾，心向往之。一封本以為會(huì)石沉大海的求職郵件，正式拉開了王醫(yī)生與瑞爾的緣分序幕。

“人生就是要經(jīng)歷一個(gè)又一個(gè)的選擇，在關(guān)鍵時(shí)刻，尤其人生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)上，選擇往往比自身的努力更重要”王洋醫(yī)生如是說。

進(jìn)入瑞爾后，王洋醫(yī)生找到了公司理念與自己性格上的契合點(diǎn)。無論是瑞爾集團(tuán)規(guī)范化的新醫(yī)生培訓(xùn)，還是前輩們的經(jīng)驗(yàn)傳授以及口腔行業(yè)內(nèi)的最新動(dòng)向和資訊的傳達(dá)等，都讓王醫(yī)生迅速成長(zhǎng)進(jìn)步。同時(shí)對(duì)于“如何對(duì)待客戶”有了自己的理解，“顧客即家人”絕不是一句空洞的口號(hào)，要做到真正將客戶視作家人，與之同頻共振。“如果是你的家人，你會(huì)不會(huì)給他做這項(xiàng)治療”成了王醫(yī)生以及所有瑞爾醫(yī)護(hù)人員工作的行為準(zhǔn)則。

多做一點(diǎn)

于客戶開口之前，先想一步；于客戶行動(dòng)之前，先做一步，這句話王醫(yī)生重復(fù)了很多遍，也一直身體力行地在這樣做。

為客戶臨時(shí)加班、多等等遲到的患者、協(xié)調(diào)休息時(shí)間為有特殊情況的客戶看診、為趕著開會(huì)的客戶送去牙套、平日詢問客戶的感受如何，有沒有不適感等等……這些在王醫(yī)生口中不值一提的細(xì)微小事，卻讓客戶頻頻感動(dòng)，更多的客戶成為了王醫(yī)生的朋友，多年相伴，只要身邊有想看牙的朋友都會(huì)第一時(shí)間介紹給王洋醫(yī)生。

自入職之日起，王醫(yī)生便把自己的時(shí)間和熱情幾乎都奉獻(xiàn)給了工作和客戶。為了方便客戶在休息日預(yù)約就診，為了及時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的緊急情況，他的每一個(gè)周末、每一個(gè)節(jié)假日都是在崗位上度過的。有一位廈門客戶，因?yàn)樘厥庠颍欢ㄆ趤砩虾?，為了方便客戶的?fù)診時(shí)間，王醫(yī)生每次都會(huì)加班來為這位客戶看診。此外，王醫(yī)生還會(huì)親自加每一位客戶的微信，為每一位正畸客戶建立專屬服務(wù)微信群，與客戶隨時(shí)隨地溝通交流。天下難事，必作于易；天下大事，必作于細(xì)。王醫(yī)生就這樣一步一步踏實(shí)地走來，保持著客戶零投訴、客戶高指定率的記錄，并且榮獲了瑞爾集團(tuán)2020年“最受歡迎正畸醫(yī)生”的榮譽(yù)。

“不用絞盡腦汁猜測(cè)客戶在想什么，先把自己的工作做好，然后再多問一句，多想一步，多做一點(diǎn)，拋開目的性去對(duì)待客戶，可以讓醫(yī)患關(guān)系更好”，正是這些時(shí)刻遵循的工作標(biāo)準(zhǔn)和溝通準(zhǔn)則，塑造了這樣一位盡職盡責(zé)又真誠(chéng)待人的好醫(yī)生。

相比那些為客戶多做一些的“不值得拿出來講的小事”，王醫(yī)生更欣慰于看到客戶正畸治療后的改變。曾經(jīng)有一位嘴凸的男生，因?yàn)槊婷驳木壒?，性格拘?jǐn)又內(nèi)向，在王醫(yī)生這兒做完矯正后，側(cè)貌有了明顯改善，通過每一次復(fù)診的交談和觀察，逐漸發(fā)現(xiàn)他整個(gè)人都變得自信、開朗健談。“看到一個(gè)人朝著更好的自己去改變，這是做正畸醫(yī)生最大的成就感”王醫(yī)生說，“這不僅僅是一個(gè)醫(yī)生滿足于自己塑造的完美‘作品’，更是欣慰于以自己之力幫助他人遇見更好的自己”。

以誠(chéng)待人，人必以信任還之。近十年的臨床磨礪，使得王醫(yī)生應(yīng)對(duì)客戶提出的各種需求都游刃有余，但唯獨(dú)有一個(gè)要求令他感到“很棘手”。“被客戶要求去學(xué)習(xí)”這已經(jīng)不是王醫(yī)生第一次收到這種需求，“你能不能學(xué)學(xué)種植”“你會(huì)不會(huì)牙周手術(shù)”“王醫(yī)生能不能幫我做一下根管”……客戶儼然已經(jīng)把王醫(yī)生當(dāng)成了“自己人”，遇到各種牙科問題時(shí)，都會(huì)第一時(shí)間咨詢他的意見，順便還會(huì)“督促”他學(xué)習(xí)其他牙科學(xué)的知識(shí)。每當(dāng)客戶提出這些可愛的問題時(shí)，往往讓王醫(yī)生措手不及，不知道該如何回答。但有一點(diǎn)可以肯定，與客戶之間建立這樣的信任關(guān)系，是在細(xì)微處一點(diǎn)點(diǎn)凝聚，在時(shí)間里一點(diǎn)點(diǎn)積淀而成，而后厚重起來。

多說一點(diǎn)

在如今這個(gè)信息化的時(shí)代，各種“醫(yī)療科普”遍地開花，而十?dāng)?shù)年前，王醫(yī)生還是一名口腔醫(yī)學(xué)生，在大家還不知道“潔牙”這個(gè)概念時(shí)，他就已經(jīng)開始了他的口腔健康科普之路。那個(gè)時(shí)候的他“混跡”各大論壇，從微信公眾賬號(hào)再到知乎、丁香，經(jīng)過多年的沉淀，從寂寂無名到“明星牙醫(yī)”，王醫(yī)生說，這是一個(gè)教育與被教育的過程。

“想讓更多人了解口腔知識(shí)，重視口腔健康”，這就是王醫(yī)生做科普的初衷，沒有宏大的愿景，也沒有強(qiáng)烈的目的性，只是做一位醫(yī)生應(yīng)該做的事，把知識(shí)通過互聯(lián)網(wǎng)傳達(dá)給更多大眾。走上工作崗位以后，王醫(yī)生真正感受到了“知識(shí)的詛咒”的存在，專業(yè)領(lǐng)域里的醫(yī)生視角和大眾視角是完全不一樣的，很多專業(yè)解釋不被大眾所接受和理解，有時(shí)候會(huì)“雞同鴨講”，因此，王醫(yī)生更加意識(shí)到“多說一點(diǎn)”的重要性。

在眾多紛雜的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)中，知乎一直是王醫(yī)生的鐘愛，究其原因，他堅(jiān)定地表示：“我僅僅是它的一個(gè)用戶而已”。在這個(gè)流量為王的時(shí)代，曾有人建議他利用渠道引流客戶，或者尋找更好的平臺(tái)，王醫(yī)生堅(jiān)持不使用真實(shí)姓名做為平臺(tái)的用戶名，這一行為既做出了回答，又表明了態(tài)度。沒有功利的因素?fù)诫s，即使已經(jīng)成為知乎“口腔醫(yī)學(xué)”“牙齒正畸”雙話題優(yōu)秀答主，以及丁香醫(yī)生簽約科普達(dá)人，王醫(yī)生依然把科普單純地當(dāng)做自己的興趣愛好。從談話中，我們感受到了一位醫(yī)者對(duì)于口腔科普的堅(jiān)定，同時(shí)也感受到了一個(gè)大男孩對(duì)于自己信念的執(zhí)著。

這些年的科普經(jīng)歷，讓王醫(yī)生對(duì)“多說一點(diǎn)”和“怎么說”有了更多的思考。無論是通過鏡頭面對(duì)萬千網(wǎng)友，還是面對(duì)面與客戶溝通，王醫(yī)生不斷嘗試站在客戶的角度思考問題，打破“知識(shí)的詛咒”，以更生動(dòng)易懂的形式、更簡(jiǎn)明扼要的語言以及更全面詳實(shí)的內(nèi)容，傳遞著口腔科普知識(shí)。“多一點(diǎn)溝通，客戶可能心情就會(huì)更好一點(diǎn)”，在直白的知識(shí)傳遞之外，還有柔軟的心靈慰藉。

多關(guān)注一點(diǎn)

在眾多醫(yī)生中，客戶為什么要選擇你？王醫(yī)生反問了自己一個(gè)問題。國(guó)內(nèi)不乏專家教授級(jí)別的正畸醫(yī)生，選擇一位名氣遠(yuǎn)不如前者的年輕醫(yī)生，這個(gè)看似不符合常理的行為，恰恰印證了王醫(yī)生的這句話“在滿足醫(yī)療需求之外，給予更多的關(guān)注”。

隨著客戶而來的，不僅有解決病痛的期盼還有更多的未知因素，王醫(yī)生深知前者是檢驗(yàn)一個(gè)正畸醫(yī)生醫(yī)術(shù)是否合格的標(biāo)準(zhǔn)，后者則是給予客戶情感支持和心靈撫慰的考驗(yàn)。工作這么多年，工作強(qiáng)度日趨加大，王醫(yī)生養(yǎng)成了每天喝咖啡的習(xí)慣。“如果沒有精神，就沒有良好的判斷思考能力，還會(huì)影響客戶的情緒”，王醫(yī)生的客戶群體中有很多咖啡領(lǐng)域的從業(yè)者，有星巴克的黑裙咖啡師，也有專門研究咖啡豆的小眾領(lǐng)域達(dá)人，每次復(fù)診王醫(yī)生和客戶都會(huì)交流咖啡豆的味道、區(qū)別，還會(huì)分享一些好喝的小眾的豆子，“多關(guān)注客戶的喜好，因?yàn)橄嗤膼酆靡矔?huì)帶來很多話題和親近感”。

細(xì)心的王醫(yī)生，做到的遠(yuǎn)不止于此。正畸客戶的行為管理對(duì)矯正結(jié)果有著至關(guān)重要的影響，但很多客戶并不知道在日常生活中如何正確管理行為。王醫(yī)生受啟發(fā)于行業(yè)內(nèi)其他醫(yī)生的分享，制定了一系列幫助客戶做行為管理的活動(dòng)計(jì)劃。疫情之前，王醫(yī)生開啟了計(jì)劃的第一篇—“火鍋party”?；顒?dòng)當(dāng)天，十幾個(gè)正畸客戶從天南海北聚在一起，王醫(yī)生現(xiàn)場(chǎng)解說什么能吃什么不能吃，一頓飯下來，大家談天說地，既結(jié)識(shí)了新的朋友，又清楚地了解到牙齒矯正后有關(guān)飲食的注意事項(xiàng)，此外王醫(yī)生還為大家精心地準(zhǔn)備了伴手禮包。

“我要找一個(gè)對(duì)治療、對(duì)我這個(gè)人更關(guān)注的一個(gè)醫(yī)生”其中一位客戶說出了他選擇王醫(yī)生的理由，而客戶的良好體驗(yàn)和認(rèn)可也正是王醫(yī)生繼續(xù)的動(dòng)力。受疫情影響，王醫(yī)生已將手寫賀卡代替了線下活動(dòng)，不同的形式，同樣的情感。王醫(yī)生一直在盡可能多地“建立一個(gè)溝通通道”，盡可能多地給客戶多一分關(guān)注。

多學(xué)一點(diǎn)

醫(yī)生是一個(gè)需要終身學(xué)習(xí)、不斷提升臨床技術(shù)和思維的職業(yè)。自從選擇了口腔醫(yī)學(xué)的那一刻，王醫(yī)生便踏上了終身學(xué)習(xí)和探索的征程。

2013年口腔正畸專業(yè)研究生畢業(yè)后，王醫(yī)生先后在凱斯西儲(chǔ)大學(xué)和被譽(yù)為“全球正畸醫(yī)生的圣地”的Tweed正畸研究基金會(huì)，研修正畸學(xué)，而后又在學(xué)習(xí)RW正畸相關(guān)課程。“看到那些頭發(fā)花白的老教授依然在學(xué)習(xí)”，王醫(yī)生倍感壓力和鼓舞，這注定是一條需要加速奔跑的道路。多學(xué)科的口腔綜合治療思維以及來自客戶的“督促”，都讓王醫(yī)生開始接觸正畸之外的領(lǐng)域，牙周就是他正在學(xué)習(xí)的方向之一。為了給客戶提供更安全更高效的診療服務(wù)，王醫(yī)生一直在“多學(xué)一點(diǎn)”的道路上。

△王醫(yī)生在美國(guó)case大學(xué)

△王醫(yī)生在美國(guó)UCLA大學(xué)

一路飛奔向前，一路榮譽(yù)加身，一路播撒力量。“傅民魁正畸培訓(xùn)班教官”“田乃學(xué)頭影測(cè)量班講師”“隱適美隱形矯治講師”“美國(guó)Tweed正畸中心中國(guó)區(qū)教官”這些閃耀的勛章，是高懸在頂?shù)臉s耀更是鞭策自己前行的力量。作為課程的教官和講師，王醫(yī)生肩負(fù)傳授知識(shí)的職責(zé)，全國(guó)范圍內(nèi)的課程分享，讓王醫(yī)生在帶教別人的同時(shí)，也在不斷精進(jìn)自己的技術(shù)。

一位醫(yī)術(shù)與醫(yī)德并重的醫(yī)生才是一名好醫(yī)生。身處瑞爾齒科，在眾多資深前輩的幫助和影響下，王醫(yī)生始終保持一顆年輕好學(xué)的心，“有人在前面做榜樣，你就堅(jiān)持照著路走”，行醫(yī)之路，漫長(zhǎng)但不孤單。

多一點(diǎn)，再多一點(diǎn)，匯聚向上的力量，這個(gè)真誠(chéng)又真實(shí)的青年醫(yī)生，踏出的每一步都是堅(jiān)定的、腳踏實(shí)地的。

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