新冠疫情在美國爆發(fā)后，家住加州洛杉磯小城爾灣的美國平面設(shè)計(jì)師Sergio開始轉(zhuǎn)為在家辦公模式，為了提高工作便利性，他特地在亞馬遜上購買了一款中國品牌的C品牌打印機(jī)。由于平面設(shè)計(jì)師打印量需求非常大，打印機(jī)具有一些高級網(wǎng)絡(luò)配置和打印設(shè)置功能，他偶爾會遇到急需解決的問題，例如Wifi網(wǎng)絡(luò)設(shè)置、卡紙、墨盒更換。面對這些問題，該中國品牌卻只有亞馬遜的郵件溝通渠道可以進(jìn)行售后服務(wù)，更加糟糕的是由于Sergio和中國廠商時間完全相反，一個故障往往需要來回多封郵件才能溝通清楚，不僅耗時耗耐心，更影響了正常工作節(jié)奏。Sergio怎么都不明白，全球營業(yè)額上億的中國大品牌公司，為什么就不能學(xué)惠普HP,佳能Canon一樣，提供TollFree 、在線聊天客服和Facebook客服等便利的多渠道服務(wù)呢？真是急死人了！

這就是目前國內(nèi)外設(shè)服務(wù)市場不規(guī)范的一個典型案例∶ 一方面暴露了中國賣家廠商的客戶服務(wù)做的很不到位——產(chǎn)品出了問題用戶只能夠選擇郵件“慢慢聊”，另一方面也反映出消費(fèi)者對他們提供的服務(wù)很不滿意——交互渠道單一，不能及時高效幫忙解決產(chǎn)品使用的問題。這兩方面的問題，之前一直困擾著C客戶打印機(jī)廠商∶到底何種服務(wù)才可以讓雙方都感到滿意呢?

C品牌從Callnovo成功尋求到了可以攻克美國市場的客服解決方案：美國本土客服+美國800Toll Free售后熱線+CRM客服工單系統(tǒng)。并通過Callnovo團(tuán)隊(duì)迅速將印度語客服和德語客服方案復(fù)制運(yùn)用到其印度市場和歐洲市場。

7月20日，Callnovo全球客服外包聯(lián)絡(luò)中心成功簽約該中國打印設(shè)備知名企業(yè)品牌（下文簡稱”C品牌”），幫助其在北美和印度市場的獨(dú)立站、Amazon、Ebay以及當(dāng)?shù)卮砩痰榷鄠€渠道，補(bǔ)充英語、印度語等多語種一站式的電話、在線聊天等本土客服體系。

作為國產(chǎn)打印機(jī)行業(yè)的優(yōu)秀出海品牌，C品牌是最早一批實(shí)現(xiàn)自主知識產(chǎn)權(quán)激光打印機(jī)的企業(yè)，幫助中國成為全球第四個掌握激光打印機(jī)技術(shù)的國家。十余年的發(fā)展歷程使C品牌成為一家以技術(shù)為基礎(chǔ)，專利為核心，集研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售各類打印設(shè)備的創(chuàng)新型國際化企業(yè)。從A3到A4、從黑白到彩色、從單功能到智能化，C品牌的打印設(shè)備通過海外各大熱門電商平臺銷售到全球100多個國家和地區(qū)市場，近五年來平均年銷售額增長超30%。

在英國、德國、法國、西班牙、意大利等歐洲市場站穩(wěn)腳跟后，C品牌開始把目光投向了更加龐大的美洲市場。相比歐洲消費(fèi)者，北美客戶特別是美國消費(fèi)者對客戶體驗(yàn)的要求比歐洲消費(fèi)者更加挑剔。作為最大、最具活力的海外市場，當(dāng)?shù)叵M(fèi)者對客服的口音、溝通方式、服務(wù)態(tài)度等客戶體驗(yàn)的期待值更高，美國本地的英語客服對他們來說更為適合。為了迎合美洲客戶的消費(fèi)習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)品牌客服的本地化，C品牌毅然選擇與Callnovo全球客服外包專家進(jìn)行合作，組建海外本土母語客服團(tuán)隊(duì)，搭建北美和南美市場的一站式完善客戶服務(wù)體系。

在服務(wù)過程中，客服的工作涉及到不少電話技術(shù)支持問題, 比如：打印機(jī)安裝、常規(guī)設(shè)置、驅(qū)動程序下載方法、WIFI熱點(diǎn)移動設(shè)置、墨盒安裝與更換、處理退款、退換貨流程、引導(dǎo)客戶追評留評、反饋客戶建議、提高訂單轉(zhuǎn)化率和好評率等一線工作。

C品牌擁有噴墨打印機(jī)、激光打印機(jī)和復(fù)合式打印機(jī)等種類，不僅其大小、性能、適用場景有很大的區(qū)別，每類產(chǎn)品也都擁有各不相同的組裝、系統(tǒng)和使用方法。這意味著Callnovo從人員選拔、培訓(xùn)再到人員上線的各個環(huán)節(jié)中，對客服人員的英語純正度、溝通能力、打字速度、產(chǎn)品知識熟悉度以及跨境電商服務(wù)經(jīng)驗(yàn)等方面有更高的要求。

Callnovo 印度呼叫中心現(xiàn)場

目前，多支客服團(tuán)隊(duì)正在Callnovo美國呼叫中心等多個海外客服中心場地，通過E-mail、電話、在線聊天和Facebook, Ins等渠道為C品牌在北美和南美市場的消費(fèi)者提供本土化客戶服務(wù)，消費(fèi)群體包括當(dāng)?shù)卣?、軍方、銀行、醫(yī)院、大小企業(yè)、社會組織和個人SOHO用戶等等。

如今，C品牌全球營業(yè)額已連續(xù)三年突破10億大關(guān)，營業(yè)收入同比增長47.7%。在全球業(yè)務(wù)快速括展的同時，C品牌也在努力保證過硬的客戶服務(wù)質(zhì)量，讓領(lǐng)先的技術(shù)創(chuàng)新水平和高效的客戶服務(wù)效率成為C品牌出征全球，并駕齊驅(qū)的兩架馬車。Callnovo預(yù)祝C品牌在美洲市場越戰(zhàn)越勇，取得優(yōu)異表現(xiàn)。也期待為更多中國出海品牌提供英語客服外包方案并搭建全球多語種本土客服體系，為您的企業(yè)擴(kuò)展海外市場提供卓越的海外服務(wù)體驗(yàn)。

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