即分期全面升級“7天猶豫期”權(quán)益體系,推動醫(yī)美行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展
可支配收入提升、新世代消費(fèi)者成長及“悅己”觀念的覺醒,共同造就了“顏值經(jīng)濟(jì)”的熱潮,醫(yī)美產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展的同時,伴隨而來的投訴激增,也暴露了行業(yè)諸多矛盾糾紛亟待調(diào)處化解。
全面升級 “7天猶豫期”權(quán)益體系,防范化解投訴糾紛
根據(jù)中國整形美容協(xié)會統(tǒng)計,中國每年平均有20,000起由于醫(yī)療美容導(dǎo)致毀容的投訴記錄,此外,全國消費(fèi)者協(xié)會統(tǒng)計2019年醫(yī)療美容行業(yè)的投訴數(shù)量達(dá)6138起。
然而,面對居高不下的投訴糾紛,許多醫(yī)美機(jī)構(gòu)并未引起重視,由于處理不及時、不徹底等原因,導(dǎo)致同一消費(fèi)者就同一消費(fèi)行為進(jìn)行多次或以多種方式進(jìn)行投訴舉報,無形中既增加了監(jiān)管人員的工作量和行政執(zhí)法成本,也增加了機(jī)構(gòu)自身引發(fā)行政處罰的風(fēng)險。
艾瑞調(diào)研顯示,2020年中國醫(yī)療美容行業(yè)用戶投訴的主要原因有:醫(yī)美效果沒達(dá)到預(yù)期、機(jī)構(gòu)亂收費(fèi)、價格過高、使用假貨/水貨,以及醫(yī)生/美容師操作不規(guī)范或水平低等。其中涉及費(fèi)用問題的投訴占比為56.7%。
作為支撐醫(yī)美產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的場景金融科技服務(wù)方,即分期也關(guān)注到與費(fèi)用相關(guān)的商戶投訴占比遠(yuǎn)高于其他類型投訴。2021年上半年即分期內(nèi)部商戶投訴數(shù)據(jù)顯示,與價格、退款、退貸相關(guān)的投訴占比高達(dá)75%。
有關(guān)消協(xié)專家表示:消費(fèi)者與經(jīng)營者的糾紛中,爭議的關(guān)鍵點(diǎn)最終往往都落在費(fèi)用上,合理的退費(fèi)機(jī)制的建立,不僅是對消費(fèi)者的保護(hù),對維護(hù)商家口碑和聲譽(yù)也大有裨益。
為了切實(shí)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),同時幫助合作伙伴減少投訴、糾紛,即分期在原有的“7天無理由免費(fèi)退貸”服務(wù)基礎(chǔ)上,全面升級 “7天猶豫期”權(quán)益體系。升級后的“7天猶豫期”權(quán)益體系一方面保留了原有的退貸特權(quán),消費(fèi)者在即分期合作機(jī)構(gòu)處購買產(chǎn)品、服務(wù)并通過即分期辦理的消費(fèi)分期,在尚未獲得相關(guān)產(chǎn)品/服務(wù)的情況下,7天內(nèi)享有無理由免費(fèi)退貸的特權(quán)。另一方面,為了確保消費(fèi)者明確知曉此權(quán)益,即分期將“7天猶豫期”服務(wù)提示,納入業(yè)務(wù)流程中的業(yè)務(wù)信息及風(fēng)險盡職告知環(huán)節(jié),雙錄(錄音錄像)客戶朗讀業(yè)務(wù)信息、風(fēng)險提示、7天猶豫期權(quán)益文字,并將視頻存檔,確保消費(fèi)者全面了解分期服務(wù)的風(fēng)險和服務(wù)權(quán)益,合理正確地選擇和使用金融產(chǎn)品。
給予消費(fèi)者7天猶豫時間,讓消費(fèi)者有權(quán)說后悔,且不必承擔(dān)由此產(chǎn)生的包括利息等在內(nèi)的退貸費(fèi)用,鼓勵理性消費(fèi),也避免合作機(jī)構(gòu)濫用分期服務(wù),過度營銷誤導(dǎo)消費(fèi)者。從源頭上杜絕了沖動消費(fèi)和過度營銷引發(fā)的投訴糾紛。
強(qiáng)化服務(wù)意識,“降糾紛”“促消費(fèi)”兩不誤
電商“7天無理由退貨”理念已經(jīng)深入人心,但金融業(yè) “貸款冷靜期”的普及性并不高。尤其對于基于場景的消費(fèi)分期來說,貫徹落實(shí)“7天猶豫期”的服務(wù)舉措,還需要合作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變觀念,從根本上認(rèn)識到“7天猶豫期”的意義和價值,積極落實(shí)與宣導(dǎo)。
2021年6月,即科集團(tuán)發(fā)起“合規(guī)萬里行——0違規(guī)0糾紛0輿情”倡議行動,面向合作機(jī)構(gòu)全面開展規(guī)范管理和科學(xué)治企培訓(xùn),幫助合作伙伴提升合規(guī)經(jīng)營和服務(wù)水平。在針對糾紛處理的商戶培訓(xùn)中,全面輸出了即科歷經(jīng)七年打磨的CCPR(客戶投訴處理流程)體系,其中預(yù)防化解糾紛的重要一環(huán),便是倡議廣大合作機(jī)構(gòu)推進(jìn)落實(shí) “7天猶豫期”服務(wù)權(quán)益,積極完善售后服務(wù)體系,主動承諾,認(rèn)真踐諾,切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。同時,此舉措也必將減少機(jī)構(gòu)自身的交易糾紛和輿情,贏得消費(fèi)者更多的信任和口碑,營造起安全放心的消費(fèi)環(huán)境,為消費(fèi)者架起從“感興趣”到“敢消費(fèi)”的信任橋梁,提升消費(fèi)意愿,增強(qiáng)消費(fèi)信心。
此外,即科還將輸出豐富的輿情管控經(jīng)驗(yàn)和資源,協(xié)助合作機(jī)構(gòu)建立輿情監(jiān)控機(jī)制和應(yīng)對策略,防范化解聲譽(yù)風(fēng)險,為機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)管理提供有力保障。并聯(lián)合中國整形美容協(xié)會和監(jiān)管部門,持續(xù)為合作機(jī)構(gòu)開展依法執(zhí)業(yè)自查培訓(xùn),幫助機(jī)構(gòu)自查自糾,實(shí)現(xiàn)全面的合法合規(guī)經(jīng)營。
擁抱監(jiān)管,合規(guī)即生產(chǎn)力
近幾年,監(jiān)管層面針對醫(yī)療美容行業(yè)的整治力度不斷加強(qiáng),2017年以來,國家多部委聯(lián)合打擊,每隔一年開展一次大規(guī)模醫(yī)美專項(xiàng)整治,其間也會完善制度加強(qiáng)監(jiān)管,頻次不斷增加,呈高壓態(tài)勢。
長遠(yuǎn)來看,各項(xiàng)整治行動將會倒逼行業(yè)規(guī)范,隨著醫(yī)療美容行業(yè)口碑的回升,將進(jìn)一步刺激市場拓展消費(fèi),需求導(dǎo)向正規(guī)機(jī)構(gòu),良幣驅(qū)逐劣幣。短期來說,若醫(yī)美機(jī)構(gòu)無法合規(guī)穩(wěn)健發(fā)展,頻繁發(fā)生客戶糾紛,不僅會產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)賠償,引發(fā)負(fù)面新聞和社會不良輿論等,嚴(yán)重影響企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展。稍有不慎處理不善引發(fā)監(jiān)管關(guān)注,責(zé)令機(jī)構(gòu)停業(yè)整頓或吊銷執(zhí)業(yè)證書,造成的影響將是致命的。
一直以來即科堅守“合規(guī)即生產(chǎn)力”的經(jīng)營理念,把“合規(guī)”作為一切業(yè)務(wù)經(jīng)營、內(nèi)部控制和創(chuàng)新發(fā)展的前提,長久以來由合規(guī)奠定的服務(wù)基石,為即科贏得了監(jiān)管和市場聲譽(yù),構(gòu)建了即科穩(wěn)步發(fā)展的核心壁壘。全面升級“7天猶豫期”權(quán)益體系,以及開展“合規(guī)萬里行——0違規(guī)0糾紛0輿情”倡議行動,即科希望貢獻(xiàn)七年來穿越“金融”和“醫(yī)美”監(jiān)管周期積累的合規(guī)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)以及傳承自百年GE的企業(yè)科學(xué)治理機(jī)制,幫助合作醫(yī)美機(jī)構(gòu)全面提升合規(guī)水平,在強(qiáng)力監(jiān)管中成為獲益一方,實(shí)現(xiàn)共同的健康可持續(xù)發(fā)展。
目前,即科集團(tuán)已服務(wù)國內(nèi)數(shù)萬家消費(fèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu),賦能數(shù)十家持牌金融機(jī)構(gòu)提供合規(guī)醫(yī)美消費(fèi)分期、融資租賃等產(chǎn)品和服務(wù);構(gòu)建“消費(fèi)者保護(hù)平臺”;并助力中國人保推出醫(yī)美醫(yī)責(zé)險,積極應(yīng)對醫(yī)師責(zé)任風(fēng)險;聯(lián)合中整協(xié)、央廣網(wǎng)發(fā)起“醫(yī)美自律聯(lián)盟在行動”行業(yè)自律活動。即科發(fā)起的“合規(guī)萬里行”系列行動,既是對消費(fèi)者和醫(yī)美機(jī)構(gòu)服務(wù)的進(jìn)一步深化,也是即科作為支撐醫(yī)美產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的領(lǐng)軍企業(yè)的社會責(zé)任感的展現(xiàn)。未來,即科集團(tuán)將繼續(xù)整合優(yōu)質(zhì)資源推進(jìn)醫(yī)美行業(yè)合規(guī)建設(shè),為中國醫(yī)美行業(yè)規(guī)范、可持續(xù)發(fā)展持續(xù)貢獻(xiàn)資源和力量。
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