距新冠疫情的出現(xiàn)已近兩年，但新冠疫情仍在全球肆虐。與過往情況不同的是，如今的中國已經(jīng)成為了全球疫情防控的標(biāo)桿，中國的疫情防控手段、方針得到了越來越多的國家認(rèn)同和學(xué)習(xí)。有中國這樣成功的抗疫模范在前，世界各國的防疫水平都在不斷提升，對(duì)歐洲各國而言，尋求最適合的抗疫節(jié)奏就變得尤為重要。

下面是來自英國和西班牙的新冠檢測(cè)最新政策：

英國最新政策：英國交通大臣格蘭特·沙普斯宣布了最新的入境檢測(cè)政策：“自2021年10月4日起，英國將在保證安全的基礎(chǔ)上進(jìn)一步開放國際旅行，這次的政策調(diào)整對(duì)家人團(tuán)聚、商業(yè)和旅游行業(yè)來說都是積極的信息。”所有抵達(dá)英格蘭地區(qū)的旅客需要持有經(jīng)英國政府認(rèn)可的新冠疫苗兩針接種證明且沒有疫情高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)旅游史。如果旅客滿足上述條件，在抵達(dá)第二日進(jìn)行新冠病毒檢測(cè)并通過測(cè)試，即可直接入境英格蘭地區(qū)。無需再進(jìn)行10天的居家隔離觀察期，也無需在抵達(dá)第8天再次進(jìn)行新冠病毒檢測(cè)。

西班牙最新政策：西班牙衛(wèi)生部最新宣布：自2021年7月14日起，將入境西班牙需要提供的新冠病毒檢測(cè)證明的有效時(shí)長從48小時(shí)延長至72小時(shí)。這表示所有入境西班牙的旅客只需要出示72小時(shí)內(nèi)的核酸檢測(cè)陰性證明即可順利入境，不必再因?yàn)槌^檢測(cè)證明的有效時(shí)長而再次進(jìn)行病毒檢測(cè)。

面對(duì)日新月異的新冠檢測(cè)政策，許多需要入境英國或西班牙的旅客常常會(huì)因?yàn)閷?duì)政策缺乏了解或信息滯后而產(chǎn)生困擾，對(duì)自己的行程造成影響。

為了幫助國際旅客迅速了解最新的病毒檢測(cè)政策，協(xié)助旅客順利入境。自2021年7月起，Callnovo全球客服外包中心開始承接來自英國和西班牙官方機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)委托，協(xié)助英國和西班牙兩國的官方機(jī)構(gòu)開通了新冠檢測(cè)800客戶服務(wù)熱線，并迅速組建專業(yè)的英語客服、西班牙語客服團(tuán)隊(duì)為所有需要入境英國或西班牙的國際旅客提供入境檢測(cè)引導(dǎo)和服務(wù)指南，幫助所有來訪旅客解決在新冠病毒檢測(cè)過程中遇到的問題。目前，此項(xiàng)目已穩(wěn)定上線百日，為全球數(shù)萬國際旅客提供了便利。

（圖為Callnovo的英西雙語新冠檢測(cè)客服團(tuán)隊(duì)為慶祝順利上線100天進(jìn)行的內(nèi)部團(tuán)建活動(dòng)）

疫情防控的重要性不可小視，在接到客戶的服務(wù)需求后，Callnovo商務(wù)、運(yùn)營和技術(shù)團(tuán)隊(duì)迅速開始了項(xiàng)目前期準(zhǔn)備階段。在Callnovo南美服務(wù)中心和東南亞服務(wù)中心的運(yùn)作下，我們迅速從Callnovo全球人才庫中組建了多支經(jīng)驗(yàn)豐富的英西雙語客服團(tuán)隊(duì)，為入境英、西兩國的旅客提供7天24小時(shí)電話、郵件在線服務(wù)。為了保障所有旅客都能得到及時(shí)妥善的服務(wù)，我們?cè)O(shè)計(jì)了緊急情況處理預(yù)案，嚴(yán)格確保百分百的客服在線率。

（圖為Callnovo的英西雙語新冠檢測(cè)客服團(tuán)隊(duì)為慶祝順利上線100天進(jìn)行的內(nèi)部團(tuán)建活動(dòng)）

Callnovo團(tuán)隊(duì)的日常服務(wù)內(nèi)容有：為入境英國和西班牙的全球旅客提供最新的Covid -19入境檢測(cè)流程、為旅客提供入境檢測(cè)預(yù)約服務(wù)、為預(yù)約錯(cuò)誤的旅客提供信息修改服務(wù)以及一對(duì)一在線指導(dǎo)服務(wù)等。

我們將根據(jù)英國和西班牙的最新檢測(cè)政策，協(xié)助旅客選擇正確的檢測(cè)方案。在旅客進(jìn)行預(yù)約到順利入境的過程中，有任何問題都可以在第一時(shí)間撥打我們的800官方服務(wù)熱線或發(fā)送郵件來了解信息或獲取服務(wù)。我們的客服團(tuán)隊(duì)將在第一時(shí)間響應(yīng)旅客的服務(wù)需求，提供服務(wù)指導(dǎo)、解決旅客訴求，直到旅客順利入境。為了不斷提升客戶服務(wù)效率和服務(wù)水平，我們?cè)诜?wù)完成后會(huì)積極開展客戶回訪工作，進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查，并根據(jù)客戶的反饋情況及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。

（圖為Callnovo的英西雙語新冠檢測(cè)客服團(tuán)隊(duì)為慶祝順利上線100天進(jìn)行的內(nèi)部團(tuán)建活動(dòng)）

病毒檢測(cè)服務(wù)的重要性是不言而喻的，這也對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)提出了更高的要求。為此，Callnovo優(yōu)秀的客戶成功經(jīng)理在人才篩選和組建方面投入了大量精力。我們?cè)贑allnovo海外運(yùn)營場(chǎng)地中優(yōu)選了多位客服候選人，并通過層層篩選確保所有的客服人員都具備精湛的英西雙語書寫和溝通能力。在客服團(tuán)隊(duì)選定完成后，我們制定了完善的服務(wù)培訓(xùn)方案，嚴(yán)格確保每位客服都能成功通過崗前考核并順利上線。

現(xiàn)在，讓我們來聽一聽兩位優(yōu)秀客服代表的一線服務(wù)經(jīng)歷：

“有一次，一位英國旅客的孩子因事故不幸去世了，作為個(gè)人來講，我很同情這位旅客。我感受到了客戶崩潰的情緒，但她需要通過新冠檢測(cè)，才能飛回英國參加葬禮。不幸的是，她預(yù)約了錯(cuò)誤的測(cè)試類型。作為一個(gè)有同情心的人，我理解一位失去孩子的母親是多么的痛苦。為了確保這位旅客能夠快速準(zhǔn)確地通過新冠檢測(cè)，我在電話服務(wù)的過程中把事情的來龍去脈解釋清楚，讓她能夠清楚明白預(yù)約錯(cuò)誤的原因。我細(xì)心地向她介紹了整個(gè)檢測(cè)流程，并給她發(fā)了一封電子郵件來仔細(xì)說明操作流程。我告訴她有任何問題都可以隨時(shí)撥打服務(wù)熱線或發(fā)送郵件。在那一次電話溝通后，這位旅客很快了解了正確的預(yù)約流程并及時(shí)進(jìn)行了預(yù)約更改，在飛機(jī)起飛前順利地完成了新冠測(cè)試并準(zhǔn)時(shí)參加了葬禮。此后，這位旅客又特地來電致謝，我為這位旅客感到欣慰，這激發(fā)了我更加積極地完成客服工作。”

“我們總會(huì)接到很多帶著失望和沮喪情緒的服務(wù)電話，但作為專業(yè)的客服人員，我知道該如何保持專業(yè)態(tài)度，幫助客戶解決實(shí)際問題是我的首要目標(biāo)。有一次，一位西班牙女性旅客來電，她不知道怎么在網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)約和選擇她需要的檢測(cè)類型。有趣的是，她希望得到我的私人電話號(hào)碼，這樣她有問題時(shí)就可以隨時(shí)打給我。我告訴她，我們不允許提供個(gè)人聯(lián)系方式，但她堅(jiān)持要求我提供私人的WhatsApp號(hào)碼。我告訴她我沒有WhatsApp號(hào)碼，并耐心向她解釋在工作期間我們不能使用私人通訊，有什么問題您可以隨時(shí)撥打服務(wù)熱線或通過郵件聯(lián)系。在之后的電話溝通中，她表示對(duì)我不能提供私人電話的做法有些失望。事后，我回?fù)芸蛻舻碾娫挷⒃儐柺欠襁€有其他疑問沒有解決，她高興地告訴我她的問題都已經(jīng)解決了。雖然無法提供個(gè)人聯(lián)系方式可能會(huì)讓熱情的客戶感到失望，但我們秉承著專業(yè)的態(tài)度去服務(wù)客戶，讓客戶的訴求得到滿意解答。每天都會(huì)有這樣的小插曲，這讓我備受鼓舞，樂在其中。”

就目前而言，國際旅客的出入境新冠檢測(cè)已經(jīng)成為了各國防疫的重要措施之一，但未來的疫情發(fā)展?fàn)顩r我們卻不得而知。為了應(yīng)付兩國不斷波動(dòng)的服務(wù)咨詢量，Callnovo為甲方客戶提供了靈活的團(tuán)隊(duì)調(diào)整方案，讓甲方客戶能夠根據(jù)當(dāng)前的服務(wù)需求來自由增減客服人員。這有效避免了當(dāng)?shù)貜?fù)雜的勞動(dòng)法約束，不僅方便了人員調(diào)整，更極大地減輕了人力成本的壓力。

每天都會(huì)有數(shù)萬國際旅客因?yàn)镃allnovo客服提供的服務(wù)而順利入境，我們很高興為旅客們的家人團(tuán)聚和全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇貢獻(xiàn)自己的一份力，期待這場(chǎng)世紀(jì)疫情能夠盡快且迅速地過去。

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