艾瑞咨詢《2021年中國(guó)本土美妝行業(yè)研究報(bào)告》顯示,2020年中國(guó)美妝市場(chǎng)規(guī)模達(dá)3759億元,位列全球第二。在美妝消費(fèi)理念逐步普及、核心消費(fèi)人群不斷擴(kuò)大以及消費(fèi)升級(jí)的驅(qū)動(dòng)下,國(guó)內(nèi)美妝市場(chǎng)規(guī)模將持續(xù)擴(kuò)大。

在信息獲取渠道日益碎片化和多元化的今天,消費(fèi)者對(duì)品牌建立認(rèn)知、深入研究并產(chǎn)生購(gòu)買的決策鏈路已不再是線性的。私域因其較好的用戶體驗(yàn),可以助力美妝品牌更好地完善“社交”與“體驗(yàn)”的關(guān)鍵環(huán)節(jié),重要性愈發(fā)凸顯。

數(shù)據(jù)顯示,作為成熟度較高的賽道,美妝行業(yè)2020年的私域復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到了220%。景栗科技作為私域運(yùn)營(yíng)服務(wù)的先行者,構(gòu)建了以用戶價(jià)值為中心的私域服務(wù)體系,助力美妝行業(yè)品牌撬動(dòng)千億市場(chǎng),持續(xù)提升品牌“直達(dá)用戶”的能力,實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)倍增。

12月3日,在見(jiàn)實(shí)2021年度私域大會(huì)上,景栗科技創(chuàng)新業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人阮文凱發(fā)表了題為《品牌私域營(yíng)收過(guò)億:讓用戶買得爽的場(chǎng)景營(yíng)造》的主題演講,分享了絲芙蘭以用戶為中心的互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)模式,為美妝行業(yè)私域運(yùn)營(yíng)提供了新思路。

一個(gè)核心價(jià)值觀:私域運(yùn)營(yíng)是真正為用戶創(chuàng)造價(jià)值

近年來(lái),互聯(lián)網(wǎng)原生一代與Z世代逐漸成為消費(fèi)市場(chǎng)的中堅(jiān)力量。他們擁有更加獨(dú)立的人格與主觀判斷,追求更個(gè)性化的產(chǎn)品,同時(shí)更為重視對(duì)于品牌的情感認(rèn)同,消費(fèi)體驗(yàn)成為了消費(fèi)者購(gòu)買旅程中的重要環(huán)節(jié)。在新消費(fèi)“需求的拉動(dòng)”和互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)建“供給的助推”下,DTC(直達(dá)消費(fèi)者)模式成為品牌發(fā)展私域經(jīng)濟(jì)的新選擇。

區(qū)別于傳統(tǒng)的將用戶視作“流量”進(jìn)行收割的私域商業(yè)模式,阮文凱認(rèn)為,DTC模式下的私域運(yùn)營(yíng)應(yīng)回歸用戶價(jià)值,強(qiáng)調(diào)以“人”為中心,重在對(duì)用戶的終身價(jià)值和社交資源價(jià)值進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。

美妝作為“她經(jīng)濟(jì)”的重要組成部分,女性是消費(fèi)的主力軍。針對(duì)美妝產(chǎn)品和消費(fèi)人群重服務(wù)的屬性,私域運(yùn)營(yíng)應(yīng)堅(jiān)守一個(gè)核心價(jià)值觀——私域運(yùn)營(yíng)是真正為用戶創(chuàng)造價(jià)值,而不是短期收割的粗暴市場(chǎng)教育,要秉承長(zhǎng)期主義和福利主義,從用戶價(jià)值出發(fā),踐行到運(yùn)營(yíng)的每個(gè)細(xì)節(jié)上。

基于這樣的價(jià)值觀,景栗科技將傳統(tǒng)的私域生意公式“私域GMV=流量 x活躍度 x裂變率 x轉(zhuǎn)化率 x客單價(jià) x復(fù)購(gòu)率”重新定義為“我來(lái)消費(fèi) =客人 x參與感 x愿分享 x有需要 x都想要 x要常來(lái)”,從用戶價(jià)值出發(fā),通過(guò)對(duì)用戶的深刻洞察,為品牌量身定制私域全鏈路解決方案,搭建品牌與用戶之間溝通的橋梁,激發(fā)情感共振,實(shí)現(xiàn)用戶創(chuàng)造價(jià)值。

在阮文凱看來(lái),景栗私域行業(yè)解決方案意義在于助力品牌鏈接與品牌價(jià)值觀一致的核心用戶,圍繞用戶需求,通過(guò)有溫度的服務(wù),精細(xì)化的管理,讓用戶感知健康和幸福,建立起與品牌的深度鏈接,從而讓品牌獲得可持續(xù)增長(zhǎng)。

打造以用戶為中心的互動(dòng)服務(wù)平臺(tái),讓用戶爽著買

當(dāng)前,建立在微信社交關(guān)系上的騰訊生態(tài),已是私域運(yùn)營(yíng)中的主陣地。景栗科技美妝行業(yè)私域解決方案以企業(yè)微信為載體,通過(guò)打造以用戶為中心的互動(dòng)服務(wù)平臺(tái),充分利用私域體驗(yàn)空間,構(gòu)建起深刻理解用戶,讓用戶感覺(jué)到愉悅、被關(guān)愛(ài)、被尊重、被滿足的有趣、有溫度的“私域場(chǎng)”,讓品牌獲得長(zhǎng)期吸引力。

以用戶為中心的互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)依托景栗科技數(shù)字營(yíng)銷、內(nèi)容營(yíng)銷、小程序門店運(yùn)營(yíng)、企業(yè)微信運(yùn)營(yíng)、社群運(yùn)營(yíng)、IT搭建等全鏈服務(wù)能力,真正實(shí)現(xiàn)了“讓用戶爽著買”。

在大會(huì)演講中,阮文凱圍繞“場(chǎng)景、興趣、個(gè)性、專享、反饋、參與”六個(gè)關(guān)鍵詞,詳細(xì)闡釋了景栗科技以用戶為中心的服務(wù)體系。

場(chǎng)景。美妝行業(yè)作為“顏值經(jīng)濟(jì)”的典型代表,不同場(chǎng)景下,用戶的需求也千差萬(wàn)別。在以用戶為中心的互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)上,景栗科技為用戶提供豐富的應(yīng)景妝容、產(chǎn)品挑選指南、使用攻略、搭配技巧、素人改造體驗(yàn)……給到用戶畫面感,催生共鳴。

興趣。不同美妝用戶的審美、需求各不相同,因而興趣點(diǎn)也有差異。以用戶為中心的互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)組建了諸如香氛群、精華測(cè)評(píng)、彩妝教室等各種主題興趣社群,通過(guò)前期對(duì)用戶的深入洞察,將用戶引流至與其興趣點(diǎn)匹配的社群內(nèi),通過(guò)增加認(rèn)知,增強(qiáng)體驗(yàn)感。

個(gè)性。個(gè)性化的本質(zhì)是精準(zhǔn)服務(wù),不做無(wú)效騷擾。美力顧問(wèn)基于會(huì)員等級(jí)、RFM、小程序?yàn)g覽行為、品類偏好、活動(dòng)偏好等用戶行為數(shù)據(jù),提供更準(zhǔn)確匹配用戶需求的活動(dòng)、產(chǎn)品、咨詢解答等服務(wù)。

專享是通過(guò)用戶分層給到用戶身份感,享受到免單、密令、抽獎(jiǎng)的寵粉福利,激勵(lì)用戶持續(xù)關(guān)注、保持活躍;反饋和參與感則是在日常的曬單、分享、測(cè)評(píng)、交流中讓用戶獲得更快的響應(yīng)服務(wù)、更有趣的美妝互動(dòng),讓用戶獲得科學(xué)的個(gè)護(hù)生活方式和情緒價(jià)值。

阮文凱強(qiáng)調(diào),景栗科技以用戶為中心的服務(wù)體系滲透在美妝品牌私域運(yùn)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。無(wú)論是從門店、一類電商、公眾號(hào)、小紅書、抖音引流,還是內(nèi)容中心的產(chǎn)品種草、品牌人設(shè)話術(shù)、社群、朋友圈等后鏈路用戶分層運(yùn)營(yíng),都通過(guò)與用戶人性化的溫情互動(dòng),深入打動(dòng)用戶,讓用戶自愿自發(fā)產(chǎn)生交易。

始終以用戶價(jià)值出發(fā),景栗科技助力真正關(guān)懷用戶的品牌增長(zhǎng)

目前,景栗科技以用戶為中心的服務(wù)體系不僅已在美妝行業(yè)私域?qū)嵺`中跑通,而且被廣泛應(yīng)用于消費(fèi)、零售、母嬰、醫(yī)療等領(lǐng)域,服務(wù)了寶潔、米其林、惠氏、阿斯利康、羅氏等100多個(gè)行業(yè)頭部品牌,2000多萬(wàn)用戶。

阮文凱指出,在景栗科技私域行業(yè)解決方案中,用戶價(jià)值是核心,服務(wù)是長(zhǎng)線抓手。景栗科技要把每一個(gè)基于用戶需求的運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)做到極致,助力真正關(guān)懷用戶的品牌增長(zhǎng),讓用戶從心底認(rèn)可并長(zhǎng)期選擇和信賴該品牌。

為了提升私域運(yùn)營(yíng)的效率,打造更好的用戶服務(wù)體驗(yàn),景栗科技自研了智能SCRM工具M(jìn)agicFlow,滿足自動(dòng)化營(yíng)銷和管理需求,比傳統(tǒng)線下提高5~10倍的管理效率。

“智能工具只是‘術(shù)’上的配合,以用戶價(jià)值為中心的私域服務(wù)才是我們始終如一堅(jiān)持的‘道’。”阮文凱表示,景栗科技在醫(yī)療領(lǐng)域打造的全病程主動(dòng)式院外患者管理模式正是對(duì)這種“道”的踐行。

該模式真正以患者需求為基礎(chǔ),以患者數(shù)字管理平臺(tái)為載體,根據(jù)患者疾病類型、病程等多維度細(xì)分,提供不同群體在不同階段的精細(xì)化健康服務(wù),讓患者切實(shí)體會(huì)到即使身在院外,仍被專業(yè)和關(guān)愛(ài)包圍,從而提升患者健康管理依從性、獲得感和參與度。目前,該模式已經(jīng)惠及150萬(wàn)患者。

伴隨著媒介多元化、用戶個(gè)性化意識(shí)的覺(jué)醒、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)工具的成熟,那些只有真正理解用戶需求的品牌,才能在新消費(fèi)浪潮中做出符合需求的產(chǎn)品,獲得用戶長(zhǎng)期的跟隨。景栗科技將持續(xù)通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù),賦能真正關(guān)懷用戶的品牌高質(zhì)量、可持續(xù)增長(zhǎng)。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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