華云天下喬素林:數(shù)字化時(shí)代客服產(chǎn)業(yè)重構(gòu)者
不與流水爭(zhēng)先,爭(zhēng)的是滔滔不絕,追求的是合作共贏。
撰文 | 袁子昊
來(lái)源 | i黑馬(ID:iheima)
2012年的冬天,可能是喬素林度過(guò)的最溫暖的一個(gè)冬天,那個(gè)冬天,喬素林和華云天下機(jī)緣巧合之下拿下了創(chuàng)業(yè)以來(lái)最大的單子,價(jià)值一百多萬(wàn)。
盡管在今天的喬素林看來(lái),一百多萬(wàn)的單子可能只是華云天下一年眾多訂單中很普通的一單。
從2001年進(jìn)入呼叫行業(yè),到2011年創(chuàng)業(yè),再到現(xiàn)在,喬素林在客服行業(yè)走過(guò)了20個(gè)年頭,華云也在客服行業(yè)深耕了10年有余。
就在今年,喬素林與投資機(jī)構(gòu)達(dá)成合作,完成了華云天下的第一筆融資。
對(duì)于喬素林和華云天下來(lái)說(shuō),這是一個(gè)新的嘗試,也是一個(gè)全新的開(kāi)始。
01
10年時(shí)間,喬素林擁抱中小企業(yè)
華云天下的故事,離不開(kāi)喬素林在呼叫行業(yè)的10年積累。
2001年,22歲的喬素林開(kāi)啟了自己的職業(yè)生涯,成為了新晨科技的C程序員。
“我第一份工作主要負(fù)責(zé)銀行主機(jī)交易網(wǎng)關(guān)程序的開(kāi)發(fā)。”
彼時(shí),新晨科技是一家國(guó)外呼叫中心軟件的代理商,同時(shí)新晨科技還扮演著集成商的角色,將國(guó)外的一些產(chǎn)品和自研的CRM軟件、中間業(yè)務(wù)等通過(guò)集成方式統(tǒng)一起來(lái)提供給客戶。
不同于一般的程序員,喬素林主動(dòng)了解并精通了銀行各種交易業(yè)務(wù),銀行交易前端渠道的產(chǎn)品也自發(fā)地去學(xué)習(xí)。
“這些產(chǎn)品更容易標(biāo)準(zhǔn)化和產(chǎn)品化,所以我就花更多的時(shí)間去學(xué)習(xí)、研究思科的ICM、IPIVR、IPCC、CallManager、Genesys、Edify、Avaya PBX、AIC、CT Connect等呼叫中心中間件產(chǎn)品,這段經(jīng)歷給我之后創(chuàng)業(yè)自研產(chǎn)品打下了很堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。”
在新晨工作了大約四年,喬素林發(fā)現(xiàn)新晨代理的國(guó)外軟件,從售后服務(wù)到軟件的個(gè)性化開(kāi)發(fā)多個(gè)方面都不是很友好,尤其體現(xiàn)在售后方面,于是就萌發(fā)了開(kāi)發(fā)國(guó)產(chǎn)呼叫軟件的想法。
隨后,喬素林加入了國(guó)內(nèi)的一家呼叫軟件開(kāi)發(fā)公司。
“從剛進(jìn)入行業(yè)到2010年底,10年的歷程,我做過(guò)研發(fā),管過(guò)產(chǎn)品,售前總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)管理的工作也都經(jīng)歷過(guò)。”
此外,喬素林還在區(qū)域當(dāng)過(guò)副總經(jīng)理,在將產(chǎn)品推向市場(chǎng)的過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)了國(guó)內(nèi)的很多中小企業(yè)也存在呼叫中心服務(wù)的需求。
“當(dāng)時(shí)我們?cè)谌珖?guó)有28個(gè)省辦,每個(gè)省辦都會(huì)反饋回來(lái)很多客戶的需求。”
這些需求的解決方案當(dāng)時(shí)由喬素林統(tǒng)一評(píng)估,無(wú)論是大中小企業(yè)都會(huì)有很多相同的需求,但因?yàn)榫τ邢?,喬素林所在公司主要做大客戶,中小企業(yè)就被忽略了。
一方面,中小企業(yè)實(shí)力有限,不能像大型企業(yè)一樣直接購(gòu)買(mǎi)一整套系統(tǒng);另一方面,中小企業(yè)不確定這個(gè)系統(tǒng)能否帶來(lái)幫助,所以希望有一個(gè)試用的環(huán)節(jié),這樣中小企業(yè)可以將更多的資金和精力投入到自家核心業(yè)務(wù)上去。
看到了中小企業(yè)這一塊市場(chǎng)空白的機(jī)會(huì),喬素林決定躬身入局。
2011年,正值32歲的喬素林成立華云天下,專(zhuān)注于中小企業(yè)的服務(wù)市場(chǎng),為它們提供聯(lián)絡(luò)中心的云服務(wù)。
“從名字上也能看出來(lái),我們特別崇拜華為,在我們看來(lái),華為無(wú)論在軟硬件服務(wù)還是自主研發(fā)方面都讓人佩服,所以我們?nèi)×艘粋€(gè)‘華’字;‘云’的話我們定位的就是為中小企業(yè)提供聯(lián)絡(luò)中心這一類(lèi)型的云服務(wù),‘天下’則是我們希望不光是只服務(wù)于國(guó)內(nèi),在將來(lái)還能走出國(guó)門(mén)。”
不同于其它的一些創(chuàng)業(yè)者,在決定創(chuàng)立華云天下的時(shí)候,喬素林沒(méi)有絲毫的擔(dān)心和焦慮。
在他看來(lái),十年的經(jīng)驗(yàn)沉淀和人脈積累,加上在多個(gè)崗位歷練帶來(lái)的認(rèn)知,都將是自己接下來(lái)創(chuàng)業(yè)道路的助力。
02
2012年的冬天,
比以往顯得更加暖一些
“技術(shù)、公司的發(fā)展方向……所有方面都不擔(dān)心,唯一需要考慮的就是市場(chǎng)開(kāi)拓。”在華云天下剛成立的一兩年,這是喬素林一直思考的問(wèn)題:
在沒(méi)有品牌、沒(méi)有案例支撐的情況下,如何讓別人相信自己公司的解決方案和服務(wù)能力?
“因?yàn)槲覀兪翘峁┰品?wù),所以我們會(huì)重點(diǎn)去強(qiáng)化這一方面,讓客戶先進(jìn)行體驗(yàn),如果滿足了要求,他們就會(huì)下單,算是彌補(bǔ)了市場(chǎng)開(kāi)拓方面的不足。”
喬素林把2011年、2012年視作華云的生存階段,在他看來(lái),這個(gè)階段華云要做的就是不斷地打磨產(chǎn)品、積累客戶案例。
“生存階段有一個(gè)案例我印象比較深刻,當(dāng)時(shí)是2012年農(nóng)歷12月份,然后有一個(gè)大央企,他們要招標(biāo)做呼叫中心系統(tǒng)。”
盡管從成立時(shí)間,客戶對(duì)供應(yīng)商的要求等多個(gè)方面評(píng)估,喬素林認(rèn)為華云應(yīng)標(biāo)成功的可能性渺茫。
但因?yàn)榈搅四甑?,整個(gè)團(tuán)隊(duì)事情較少,所以喬素林就召集大家參與到這個(gè)項(xiàng)目中來(lái)。
“我跟我們團(tuán)隊(duì)說(shuō),就當(dāng)練兵,也看看自身的差距在哪里。”
買(mǎi)來(lái)了招標(biāo)書(shū),喬素林和團(tuán)隊(duì)開(kāi)始關(guān)注項(xiàng)目的全流程,不斷分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。
“北京有兩家比較大的,深圳一家,上海一家,連著我們一共5家公司。”
按著項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)比較了之后,喬素林發(fā)現(xiàn)從公司年限、案例積累、公司實(shí)力這些方面看,華云都不占優(yōu)勢(shì),唯一有自信的地方就是華云整個(gè)團(tuán)隊(duì)都是行業(yè)里面的老兵、尖兵。
“我們實(shí)際上是站在這個(gè)行業(yè)金字塔上面的這么一波人,做過(guò)的項(xiàng)目跟別的公司比一點(diǎn)都不弱,但這個(gè)點(diǎn)我們自己說(shuō)出來(lái),客戶是沒(méi)法相信的。”
在當(dāng)時(shí),呼叫中心方面的云服務(wù)沒(méi)有多少公司在做,所以大眾對(duì)行業(yè)具體情況不太了解,而在招標(biāo)現(xiàn)場(chǎng),各家公司的產(chǎn)品或者解決方案無(wú)法連上客戶的辦公網(wǎng)絡(luò),只能通過(guò)PPT來(lái)講方案,客戶不能直觀感受到整個(gè)呼叫系統(tǒng)的流程、內(nèi)部安全及相關(guān)特點(diǎn),判斷的標(biāo)準(zhǔn)就是售前的“嘴”和背后公司的實(shí)力。
針對(duì)這種情況,喬素林想到了解決方法,那就是放大我們的優(yōu)勢(shì),所見(jiàn)即所得:三臺(tái)筆記本,每臺(tái)筆記本安裝上相應(yīng)軟件,加上三部電話設(shè)備,一臺(tái)路由器,組合一下,一套私有化的呼叫中心軟件系統(tǒng)平臺(tái)的演示環(huán)境就建立起來(lái)了。
考慮到其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或許也準(zhǔn)備了演示環(huán)境,喬素林他們同步搭建了業(yè)務(wù)工單系統(tǒng),做了個(gè)雙保險(xiǎn)。
“我們抽到的順序是第四個(gè),輪到我們的時(shí)候,我們幾個(gè)人就搬著這些設(shè)備進(jìn)去。”
喬素林描述了一下當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景:
甲方的幾個(gè)人聽(tīng)完前三家也累了,正靠著沙發(fā)休息,看到他們幾個(gè)人的陣仗就驚到了,直起了腰問(wèn)他們要干嘛。
喬素林就說(shuō):“大家聽(tīng)了一下午的方案,應(yīng)該也累了,我就不接著講方案,我們根據(jù)貴司的需求做了一個(gè)設(shè)計(jì),將公司未來(lái)客服系統(tǒng)如何運(yùn)轉(zhuǎn)的流程呈現(xiàn)出來(lái),這樣大家也可以提前了解到呼叫中心系統(tǒng)建成后大概是什么樣子。是否與自己提前想象或者設(shè)計(jì)的需求有偏差,可以及時(shí)的進(jìn)行方案和需求和調(diào)整。”
話音落地,所有人精神都提了起來(lái),那怕不懂技術(shù)的采購(gòu)也在喬素林講解的過(guò)程中問(wèn)了好幾個(gè)問(wèn)題。
“我們按照項(xiàng)目的要求把該有的都設(shè)計(jì)出來(lái)了,比如電話來(lái)了是什么樣子,打出去又大概是什么情況,這家公司在全國(guó)的架構(gòu)有四個(gè)級(jí)別,全國(guó)、省、市、縣(區(qū)),這個(gè)過(guò)程訂單怎么流轉(zhuǎn),是客戶最關(guān)心的問(wèn)題,我們?nèi)o他們展示出來(lái)了。”
喬素林回憶,本來(lái)每家公司只有半個(gè)小時(shí)的交流時(shí)間,但他們直接交流了一個(gè)多小時(shí),出來(lái)的時(shí)候天都黑了,第五家公司的那個(gè)投標(biāo)人一直站在外面等著。
喬素林自信在技術(shù)方案上甲方是滿意的,唯一擔(dān)心就是華云成立的時(shí)間太晚和案例不足。
“我們從建國(guó)門(mén)打了個(gè)車(chē)離開(kāi),大概二三十分鐘的時(shí)間,他們就打來(lái)了電話,說(shuō)報(bào)價(jià)有點(diǎn)高,能不能調(diào)整一下。”
喬素林說(shuō),他們當(dāng)時(shí)就下了車(chē),車(chē)子開(kāi)到了三里河路附近,他們?cè)诼愤呺S便找了個(gè)地方,用電腦調(diào)整完報(bào)價(jià),就給對(duì)方發(fā)過(guò)去了。
“第二天我就接到對(duì)方電話,說(shuō)要來(lái)我們公司實(shí)際考察一下,這事可把我們給難住了。”
當(dāng)時(shí),華云天下加起來(lái)差不多20來(lái)人,喬素林擔(dān)心的就是跟另外幾家公司比體量、比資質(zhì),好在對(duì)方看完后認(rèn)為喬素林的團(tuán)隊(duì)在各方面實(shí)力都過(guò)硬,最終選擇了華云,直到現(xiàn)在依舊和華云繼續(xù)合作著。
對(duì)于喬素林來(lái)說(shuō),2012年的冬天可能是創(chuàng)業(yè)以來(lái)最溫暖的冬天。度過(guò)了這個(gè)冬天,一切都在變得更好。
03
進(jìn)擊的華云,
向著“智能化”前進(jìn)
隨著產(chǎn)品的臻于成熟和案例的大量積累,2013年華云開(kāi)始進(jìn)一步拓展市場(chǎng)。
2013年,華云全資收購(gòu)華云訊通,與聯(lián)通集團(tuán)建立合作,發(fā)布云訊通產(chǎn)品合作。2014年,正值智能音箱火爆市場(chǎng)之際,語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)得到了重大突破,喬素林意識(shí)到呼叫行業(yè)也將發(fā)生重大變化。
“我們本身是研發(fā)型公司,行業(yè)、技術(shù)、市場(chǎng)我們都會(huì)關(guān)注,所以我們認(rèn)為傳統(tǒng)客服呼叫中心系統(tǒng)的趨勢(shì)就是往智能化的方向去轉(zhuǎn)變。我們必須跟進(jìn),不然就會(huì)被淘汰。”
關(guān)于傳統(tǒng)化向智能化轉(zhuǎn)型,喬素林對(duì)華云沒(méi)有太多擔(dān)心,十多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的積累,讓華云在呼叫行業(yè)的趨勢(shì)上有足夠的把握。
在當(dāng)時(shí),因?yàn)橹悄芑療岢?,呼叫行業(yè)也出現(xiàn)了不少新的玩家:一類(lèi)是從互聯(lián)網(wǎng)科技公司發(fā)展過(guò)來(lái)的,以IM、全媒體為切入點(diǎn);第二類(lèi)是從研究院出來(lái)的,以ASR、NLP、大數(shù)據(jù)處理為切入點(diǎn),第三類(lèi)則是傳統(tǒng)呼叫中心廠家。
“后來(lái)第一、二類(lèi)很多都沒(méi)做下去,轉(zhuǎn)型了。”
喬素林總結(jié)那些新的創(chuàng)業(yè)者沒(méi)能堅(jiān)持下去主要是因?yàn)樗麄儗?duì)客服行業(yè)不了解,對(duì)客戶核心需求的把控不夠精準(zhǔn),所以花太多的精力和財(cái)力在基礎(chǔ)技術(shù)、酷炫卻沒(méi)價(jià)值的技術(shù)或者生命周期很短的技術(shù)上面了,導(dǎo)致最終呈現(xiàn)的解決方案并不能滿足客戶要求。
“實(shí)際上客服企業(yè)核心的業(yè)務(wù),就是客戶服務(wù)。所以我們會(huì)首先確定在整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)全流程場(chǎng)景里面選什么場(chǎng)景去做智能化。”
2016年,華云成功實(shí)現(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型,推出智能語(yǔ)音分析產(chǎn)品和智能客服產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)呼叫中心智能化,而在此前兩年,華云也分別發(fā)布云總機(jī),為中小企業(yè)提供云總機(jī)SaaS服務(wù)和全媒體在線客服產(chǎn)品。
“16年開(kāi)始,我們不斷進(jìn)行智能化的拓展。這個(gè)過(guò)程中,資本市場(chǎng)的助推、新玩家的加入,也在不斷刺激我們改變思維,迎接新的挑戰(zhàn)。”喬素林認(rèn)為,華云天下的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入了下一個(gè)階段——做大做強(qiáng)。
相較之前在傳統(tǒng)客服行業(yè)的沉淀,智能化后的華云有了更多的想象空間。
2017年,華云先后上線智能IVR、智能客服機(jī)器人、智能外呼機(jī)器人等多款智能產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品全面智能化。2018,華云就榮獲阿里工業(yè)大腦戰(zhàn)略合作伙伴、百度智能客服生態(tài)合作伙伴、科大訊飛戰(zhàn)略合作伙伴以及京東云plus戰(zhàn)略合作伙伴。
在智能化的路子上,華云跳出了智能客服的圈子,為國(guó)家電網(wǎng)提供了調(diào)度機(jī)器人、財(cái)務(wù)助手、智能寫(xiě)作機(jī)器人、基于知識(shí)圖譜的問(wèn)答機(jī)器人、基于聯(lián)合共享辦公的智能電話前臺(tái)機(jī)器人——前臺(tái)寶、基于個(gè)人的電話助理小秘書(shū)——華小秘等上百款機(jī)器人及應(yīng)用場(chǎng)景。
在喬素林看來(lái),華云的產(chǎn)品研發(fā)還有創(chuàng)新能力已經(jīng)有了很大的提升,華云是時(shí)候進(jìn)一步走向市場(chǎng)了。
“我們?cè)谛麄魃贤度肓烁嗑统杀荆?rdquo;為此,喬素林還在18年主動(dòng)參加系統(tǒng)展會(huì)來(lái)做華云的宣講,“我們做了有二十幾個(gè)行業(yè),每個(gè)行業(yè)我們都樹(shù)立了一些標(biāo)桿性的大客戶。”
2020年,華云榮獲創(chuàng)業(yè)家“中國(guó)”企服最具成長(zhǎng)力50強(qiáng),在疫情中推出數(shù)字辦公解決方案,助力新老客戶線上辦公,此外,喬素林和華云也配合科大訊飛搭建在線智能機(jī)器人服務(wù)平臺(tái),為政府和公關(guān)事業(yè)單位提供疫情機(jī)器人服務(wù)。
喬素林認(rèn)為經(jīng)過(guò)2020年、2021年這兩年的發(fā)展,華云已經(jīng)進(jìn)入到智能客服行業(yè)的第一梯隊(duì)了。
就在今年,喬素林建立了華云的雙中心,分別設(shè)在北京、南京。
04
不做唯一,開(kāi)放擁抱未來(lái)
面對(duì)客戶,華云究竟能為他們帶來(lái)什么?在決定創(chuàng)業(yè)的那一刻,喬素林就一直在思考這個(gè)問(wèn)題。
“華云天下的定位是什么?為企業(yè)提供全渠道、多媒體、一站式的智能聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù),我們的行業(yè)地位就是智能聯(lián)絡(luò)中心全棧產(chǎn)品服務(wù)提供商,我們擁有最全最強(qiáng)的功能模塊和整體解決方案。”
無(wú)論是面對(duì)客戶、合作伙伴還是市場(chǎng),喬素林提到華云一直扮演著一個(gè)開(kāi)放的角色,不與流水爭(zhēng)先,爭(zhēng)的是滔滔不絕,追求的是合作共贏。
“對(duì)待華云的一兩百家合作伙伴,我們始終是開(kāi)放的心態(tài),我們有個(gè)詞叫‘補(bǔ)短板’,華云的產(chǎn)品方案比較全,不管在哪個(gè)領(lǐng)域,合作伙伴能提供的優(yōu)先由合作伙伴提供,合作伙伴缺失的產(chǎn)品或者模塊就由我們提供支持,我們來(lái)進(jìn)行兜底,保證給客戶完成整體解決方案的交付。”
喬素林認(rèn)為T(mén)o b服務(wù)的市場(chǎng)一定是個(gè)百花齊放、百家爭(zhēng)鳴的過(guò)程,而不是說(shuō)必須要把自己定位成獨(dú)角獸,成為行業(yè)中的唯一,然后千軍萬(wàn)馬過(guò)獨(dú)木橋。
“無(wú)論是現(xiàn)在,還是未來(lái),我們都希望和當(dāng)?shù)氐?、行業(yè)里的一些伙伴去建立一個(gè)合作共贏的機(jī)會(huì)。”
在喬素林看來(lái),智能客服行業(yè)未來(lái)的想象空間足夠大,無(wú)論是To B端、To C端,還是放到整個(gè)大的人工智能市場(chǎng)來(lái)看。
“在未來(lái),智能機(jī)器人一定是無(wú)處不在的,華云要做的就是擁抱數(shù)字智能化這股浪潮,并以此為使命,助力客戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型,為客戶創(chuàng)造價(jià)值。”
就在今年,喬素林與投資機(jī)構(gòu)達(dá)成協(xié)議,進(jìn)行了華云十年以來(lái)的第一筆融資。相比過(guò)去的忽視資本,融資這件事對(duì)于喬素林、華云來(lái)說(shuō),是一個(gè)新的嘗試、新的開(kāi)始。
十年前,華云天下是0到1的突破,十年里,華云天下已經(jīng)步入智能客服行業(yè)的第一梯隊(duì),對(duì)于未來(lái),喬素林和華云天下所有的成員都有著足夠的信心和期待。
“下一個(gè)10年,我們希望走得更穩(wěn)健,然后更快一點(diǎn)。”
免責(zé)聲明:市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn),選擇需謹(jǐn)慎!此文僅供參考,不作買(mǎi)賣(mài)依據(jù)。
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