每年9月28日，都是業(yè)之峰裝飾集團(tuán)的“工程交付質(zhì)量日”。

2004年，業(yè)之峰第一次把9月28日設(shè)為“工程質(zhì)量日”。2021年，業(yè)之峰董事長(zhǎng)張鈞又將“交付”兩個(gè)字加了進(jìn)去，把它變成了“工程交付質(zhì)量日”，希望以客戶為中心，努力提升工程交付質(zhì)量，提高客戶滿意度。

為了踐行這一理念，業(yè)之峰還推出了一系列的具體措施，比如設(shè)立“首席客戶體驗(yàn)官”、推出“讓客戶說(shuō)了算”的制度、董事長(zhǎng)每周查工地等，從而將“9·28工程交付質(zhì)量日”落到實(shí)處。

下面，小編就給大家盤點(diǎn)一下，過(guò)去這一年，業(yè)之峰都推出了哪些舉措來(lái)提升工程交付質(zhì)量。

1、設(shè)立“首席客戶體驗(yàn)官”

2021年，業(yè)之峰在家裝業(yè)率先設(shè)立“首席客戶體驗(yàn)官”，給予充分的授權(quán)，代表客戶監(jiān)督公司，不斷提升客戶體驗(yàn)和滿意度。

它的主要職責(zé)，就是以提高客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次交付，協(xié)調(diào)售前售中售后各個(gè)階段，做好各個(gè)業(yè)務(wù)板塊的客戶體驗(yàn)，戰(zhàn)略性提升整個(gè)公司的客戶體驗(yàn)過(guò)程。

這樣一來(lái)，就站在客戶的視角審視裝修服務(wù)，管理全過(guò)程，通過(guò)制度流程根除低級(jí)錯(cuò)誤，快速?gòu)?fù)制最佳實(shí)踐，不斷優(yōu)化流程。

2、推出“讓客戶說(shuō)了算”的考核機(jī)制

從2022年1月1日起，業(yè)之峰正式開(kāi)始實(shí)行“讓客戶說(shuō)了算”的考核機(jī)制。

業(yè)之峰通過(guò)回訪每一位完工客戶，傾聽(tīng)客戶評(píng)價(jià)，以此決定員工的收入和晉升;合作伙伴的選擇和商務(wù)政策，也與客戶評(píng)價(jià)密切相關(guān)。

這意味著，業(yè)之峰相關(guān)崗位人員的薪酬水平將與客戶滿意度相掛鉤，他們?yōu)榭蛻舴?wù)的質(zhì)量決定了客戶滿意度，而客戶滿意度又決定了他們的收入水平。

這樣一來(lái)，消費(fèi)者就可以像“滴滴打車”一樣對(duì)業(yè)之峰的服務(wù)做出評(píng)價(jià)了。這樣也可以倒逼業(yè)之峰體系內(nèi)所有直接服務(wù)客戶的崗位，提升他們的服務(wù)水平，更好地幫客戶“裝修一個(gè)家”。

3、董事長(zhǎng)每周查工地

每周，業(yè)之峰董事長(zhǎng)張鈞都會(huì)拿出一個(gè)下午的時(shí)間(通常是星期五)，來(lái)帶隊(duì)親自抽查全國(guó)的工地，并要求集團(tuán)高管和分公司總經(jīng)理每周也必須如此，從而確保各項(xiàng)服務(wù)和要求落實(shí)到位。

哪怕是上午剛剛辦完出院手續(xù)，下午張鈞也會(huì)準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在工地上。通過(guò)堅(jiān)持不懈的努力，業(yè)之峰的工地形象大幅提升，客戶滿意度也大幅提高。

通過(guò)這一措施，不僅大大提高了業(yè)之峰體系內(nèi)所有分公司對(duì)工程交付質(zhì)量的重視，形成了從上到下狠抓工程交付質(zhì)量的良好風(fēng)氣，還極大地提升了客戶滿意度，邁出了向“交付驅(qū)動(dòng)”扎實(shí)的一步。

4、升級(jí)“9·28工程交付質(zhì)量日”

原來(lái)，業(yè)之峰將每年的9月28日設(shè)為工程質(zhì)量日，在這一天對(duì)工程質(zhì)量體系進(jìn)行大盤點(diǎn)，并發(fā)布白皮書，持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)步。

考慮到主材和家居產(chǎn)品日益成為裝修標(biāo)配，從2021年開(kāi)始，業(yè)之峰特升級(jí)“工程質(zhì)量日”為“工程交付質(zhì)量日”，確保整體交付質(zhì)量。

業(yè)之峰希望，要從過(guò)去的“營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)”逐步轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;營(yíng)銷交付雙輪驅(qū)動(dòng)”，彌補(bǔ)后系統(tǒng)的短板，向著更高的客戶滿意度、復(fù)購(gòu)率和更好的盈利能力邁進(jìn)，努力實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

5、設(shè)立“真心對(duì)客戶好”客訴先行賠付基金

業(yè)之峰在原有的快速響應(yīng)體系上，又增加了先行賠付承諾，承擔(dān)總包責(zé)任。

張鈞表示，雖然業(yè)之峰不敢承諾裝修過(guò)程中沒(méi)有任何問(wèn)題，但敢于承諾若有問(wèn)題可以得到快速解決。

這樣一來(lái)，就可以讓消費(fèi)者裝修更放心，幫助他們打消后顧之憂。

6、董事長(zhǎng)個(gè)人公眾號(hào)“一鍵直達(dá)”

在業(yè)之峰，只要關(guān)注了業(yè)之峰董事長(zhǎng)張鈞的個(gè)人公眾號(hào)，裝修的意見(jiàn)建議就可以“一鍵直達(dá)”董事長(zhǎng)，裝修問(wèn)題12小時(shí)及時(shí)響應(yīng)。

業(yè)之峰董事長(zhǎng)張鈞承諾：每一條信息都會(huì)得到及時(shí)的關(guān)注和回應(yīng)，再也不會(huì)出現(xiàn)有問(wèn)題沒(méi)人管的現(xiàn)象，免除客戶的后顧之憂!

這樣一來(lái)，就可以實(shí)現(xiàn)監(jiān)督投訴一鍵直達(dá)董事長(zhǎng)，提升服務(wù)監(jiān)督力，快捷高效解決客訴。從而最大限度地保證裝修質(zhì)量，免除顧客的后顧之憂。

總之，以上就是一年來(lái)，業(yè)之峰為了提升工程交付質(zhì)量做出的種種努力。

業(yè)之峰董事長(zhǎng)張鈞表示，業(yè)之峰要秉持一顆真誠(chéng)的心，以工匠精神把每一件事情做深做透，建立起一套完善嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾硐到y(tǒng)，并且不斷創(chuàng)新和迭代，努力實(shí)現(xiàn)“每一個(gè)工程都是樣板和精品”。

今年的9月28日，又到了業(yè)之峰的“工程交付質(zhì)量日”，屆時(shí)業(yè)之峰還將推出一系列的活動(dòng)，為消費(fèi)者奉獻(xiàn)更多、更好的家裝服務(wù)。

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