摘要：豐富性驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向確定性供給驅(qū)動(dòng)

95后尉先生在去年擁有了人生第一套房。堅(jiān)信互聯(lián)網(wǎng)能讓傳統(tǒng)行業(yè)更透明的他，近期找到一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)裝修團(tuán)隊(duì)，希望把家改造得與眾不同一些。但即便是局部改造，過程也讓人身心俱疲——拆地板拆到一半，師傅撂挑子不干了，瓷磚鋪錯(cuò)、尺寸量錯(cuò)，最簡(jiǎn)單的包邊也能出現(xiàn)問題。尉先生哄著各位師傅推進(jìn)，總算等到裝修完畢，他無奈地對(duì)家人說，下一套精裝房咱們還是直接入住吧。

社交媒體上不少網(wǎng)友吐槽裝修，原因在于這是一個(gè)極其傳統(tǒng)且復(fù)雜的行業(yè)，不透明的價(jià)格、長(zhǎng)周期的施工……每一道工序都可能是個(gè)“坑”。

2月21日，阿里巴巴宣布在北京、上海、杭州等六個(gè)城市推出裝修行業(yè)“甄選商家聯(lián)盟”，與企業(yè)一同掃除業(yè)內(nèi)頻現(xiàn)的強(qiáng)制增項(xiàng)、低質(zhì)交付等問題。首批公布的甄選商家有21家，包括歐派、博洛尼、住范兒、生活家等等。

與此同時(shí)，阿里巴巴還將提供消費(fèi)者管家服務(wù)，為家裝過程提供客訴和問題解決渠道。對(duì)家裝消費(fèi)者而言，這是一個(gè)基礎(chǔ)但重要的服務(wù)。簡(jiǎn)單來說，就是自己的裝修將有人推進(jìn)，有人管理。

淘寶天貓家裝家居新零售總經(jīng)理冬一在會(huì)上表示，2016年前后，阿里巴巴家裝業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，但當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)混亂，用戶與企業(yè)平臺(tái)間矛盾突出，而后阿里選擇斷腕，幾近關(guān)停此項(xiàng)業(yè)務(wù)，“裝修業(yè)務(wù)還要不要做？我們給自己定了兩個(gè)策略，一個(gè)是等，一個(gè)是變。沒想到這一等，等了五年。”

五年時(shí)間，行業(yè)洗盤，業(yè)內(nèi)發(fā)生了深刻的變化。此次甄選聯(lián)盟的成立是阿里裝修業(yè)務(wù)的新起點(diǎn)，正如淘寶天貓家裝行業(yè)總經(jīng)理恩重在21日所言，裝修將成為淘寶天貓家裝家居業(yè)務(wù)的終局。

五年后的重啟

裝修一直被稱作是互聯(lián)網(wǎng)最難啃的骨頭之一。

1998年起，公有制住房體系的市場(chǎng)化改革開始，伴隨房產(chǎn)黃金十年，一大批家裝行業(yè)誕生。但“泥腿子”出身的裝修市場(chǎng)早期魚龍混雜。艾瑞咨詢?cè)?021年發(fā)布的一份《中國(guó)家裝行業(yè)研究報(bào)告》指出，一方面家裝流程冗長(zhǎng)，包括測(cè)量、設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)、選材、施工、驗(yàn)收等環(huán)節(jié)，普遍存在工期不確定、價(jià)格不透明、施工工藝不過關(guān)等問題。另一方面，傳統(tǒng)家裝企業(yè)流程不規(guī)范，管理能力弱，也加劇了業(yè)內(nèi)矛盾。

這樣繁榮且混亂的高速發(fā)展?fàn)顟B(tài)一直持續(xù)到2016年前后。但隨著房地產(chǎn)發(fā)生變化，很多不規(guī)范的家裝企業(yè)因資金鏈斷裂被擠出市場(chǎng)。數(shù)據(jù)顯示，2016年，中國(guó)建筑裝飾企業(yè)的在冊(cè)數(shù)量為13.2萬家，到2020年已經(jīng)下降到10.6萬。

圖源 艾瑞咨詢

住范兒創(chuàng)始人劉羨然告訴《天下網(wǎng)商》，目前行業(yè)還處于相對(duì)早期的“春秋時(shí)期”，劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象仍在，這導(dǎo)致企業(yè)成本高，效率低。生活家總裁白杰也表示，行業(yè)內(nèi)門檻低、沒有底線的企業(yè)比較多，需要有平臺(tái)出來帶領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展。

由此，業(yè)界對(duì)于市場(chǎng)重塑的需求很強(qiáng)。需求首先來自于，家裝行業(yè)本身是個(gè)足夠大的市場(chǎng)，艾瑞咨詢表示，2020年家裝行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模2.6萬億，預(yù)計(jì)2025年將達(dá)到3.78萬億元。目前業(yè)內(nèi)市場(chǎng)格局極度分散，2020年行業(yè)龍頭的營(yíng)收都未超過50億，市占率甚至低于1%。對(duì)企業(yè)與平臺(tái)來說，家裝行業(yè)仍是一塊巨大的蛋糕。

圖源 艾瑞咨詢

其次，經(jīng)過市場(chǎng)下行和疫情三年的大浪淘沙，行業(yè)低質(zhì)供給逐漸出清，再加上更注重企業(yè)管理，以用戶為中心的新勢(shì)力涌現(xiàn)，行業(yè)初步具備了集中化的可能。冬一在發(fā)布會(huì)上說，等了五年，終于等來了行業(yè)的新變局。艾瑞咨詢也稱，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化模式的家裝企業(yè)在2015年僅有10%，預(yù)計(jì)到2025年有望達(dá)到60%，發(fā)展前景廣闊。

家裝行業(yè)露出新時(shí)代的一角，而這意味著，有更優(yōu)秀的客戶服務(wù)能力、供應(yīng)鏈管理能力的家裝企業(yè)將獲得巨大的成長(zhǎng)空間。

做“最樸實(shí)”的事情

在這樣的背景下，阿里巴巴的裝修業(yè)務(wù)重啟。此番淘寶天貓推出的新動(dòng)作，用冬一的話說，做的是“最樸實(shí)的事情”——試圖解決家裝行業(yè)最嚴(yán)重的沉疴，信任。

一直以來，淘寶天貓都以豐富的供給為消費(fèi)者所知。但在家裝行業(yè)，確定性的供給才更有助于行業(yè)發(fā)展。平臺(tái)需要給消費(fèi)者帶來公信力和安全感，這兩點(diǎn)對(duì)應(yīng)的就是甄選聯(lián)盟以及用戶管家兩項(xiàng)服務(wù)。

甄選聯(lián)盟主要針對(duì)目前參差不齊的商家隊(duì)伍。淘寶天貓家裝家居裝修行業(yè)總經(jīng)理三寶告訴《天下網(wǎng)商》，很多消費(fèi)者在面對(duì)海量的裝修市場(chǎng)時(shí)經(jīng)常陷入迷茫，在實(shí)際裝修時(shí)也經(jīng)常遇到惡意增項(xiàng)、偷工減料等情況，“雖然有很多家裝APP，在上面能看到很多很好的案例，但他到底選哪些裝修公司，其實(shí)是不清楚的。”正因?yàn)樾袠I(yè)過于混亂，平臺(tái)要為消費(fèi)者選出真正有實(shí)力、有口碑的商家來提供服務(wù)。

在大數(shù)據(jù)以及人工篩選的機(jī)制下，淘寶天貓開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行分層，并選擇出頭部的甄選商家，就裝修體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量、交付時(shí)間實(shí)現(xiàn)確定性保障。2月21日，《淘寶天貓甄選商家聯(lián)盟公約》發(fā)布，其中對(duì)商家服務(wù)提出硬性要求，例如及時(shí)相應(yīng)客戶需求，2小時(shí)回復(fù)，24小時(shí)出具解決方案；保證真材實(shí)料、價(jià)格透明、嚴(yán)格保證按期履約等等。

據(jù)悉，淘寶天貓裝修甄選商家一期上線城市包括北京、上海、廣州、深圳、成都、杭州，計(jì)劃未來每個(gè)城市將開放5-10席名額，到2023年底將覆蓋100個(gè)城市。

除此之外，淘寶天貓還給選擇甄選商家的消費(fèi)者配備了專人管家服務(wù)。三寶表示，此項(xiàng)業(yè)務(wù)覆蓋了消費(fèi)者從商家選擇、簽單到施工、完工驗(yàn)收的裝修全生命周期，例如，管家能幫助消費(fèi)者在裝修公司前期服務(wù)的及時(shí)性、服務(wù)履約過程的標(biāo)準(zhǔn)化管理等方面做出監(jiān)控，此外期間有任何疑問都能找到管家協(xié)調(diào)解決。

在前端精挑細(xì)選、后端全程把控的前提下，消費(fèi)者在裝修上的安全感有機(jī)會(huì)得到有效提升。而這是互聯(lián)網(wǎng)啃下家裝這塊硬骨頭的第一步。

新時(shí)代的轉(zhuǎn)型

作為零售行業(yè)的重要一環(huán)，家裝的發(fā)展離不開成本和效率兩個(gè)關(guān)鍵詞。

劉羨然對(duì)《天下網(wǎng)商》表示，因?yàn)樾袠I(yè)分散且混亂，裝企的互聯(lián)網(wǎng)客資轉(zhuǎn)化效率很低，一般僅在2%左右，最高也不超過7%。冬一也稱，家裝企業(yè)的客資獲取成本一般在1000至2000元，而達(dá)成成交的獲客成本更是超過6000元。因此，裝修企業(yè)毛利普遍高達(dá)40%，但凈利潤(rùn)卻低至2%至3%。

為提高轉(zhuǎn)化效率，淘寶天貓將傾斜更多優(yōu)勢(shì)資源給甄選商家?！短煜戮W(wǎng)商》了解到，甄選商家將獲得官方留資和特定的資源入口。舉例來說，在淘寶App搜索“裝修”等關(guān)鍵詞后，首頁(yè)就會(huì)出現(xiàn)甄選商家的特定入口。另外，淘寶店鋪尋找鏈路也升級(jí)了，新增“同城家裝+本地門店”的入口，經(jīng)營(yíng)質(zhì)量分更高的甄選商家能獲得更高的店鋪排序。

21日的會(huì)議還發(fā)布了淘寶天貓Uni-Growth全域用戶增長(zhǎng)解決方案，推動(dòng)精準(zhǔn)營(yíng)銷在家裝行業(yè)的落地?！短煜戮W(wǎng)商》了解到，阿里巴巴在家裝上下游廣泛布局，包括前端內(nèi)容、設(shè)計(jì)軟件、SaaS系統(tǒng)，后端賣場(chǎng)等等，這意味著海量的線上線下人群數(shù)據(jù)。通過大數(shù)據(jù)比較，Uni-Growth能夠提供給商家最精準(zhǔn)的目標(biāo)人群，降低溝通成本。三寶表示，商家成本至少將擁有30%的降本空間。

三寶還表示，家裝產(chǎn)業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)均為人工操作，數(shù)字化程度低。而阿里巴巴的全鏈路數(shù)字化管理能力能夠幫助企業(yè)從發(fā)現(xiàn)、引導(dǎo)消費(fèi)者，到線索管理、供應(yīng)鏈管理、交付過程、財(cái)務(wù)管理全流程的產(chǎn)業(yè)數(shù)字化升級(jí)。

艾瑞咨詢也表示，施工端與供應(yīng)鏈信息化能力是家裝企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵點(diǎn)，數(shù)字化連通繁雜的供應(yīng)鏈體系，是實(shí)現(xiàn)裝企降本增效的關(guān)鍵。

除數(shù)字化能力外，直播和短視頻同樣是眼下行業(yè)巨大的紅利。自從2022年阿里巴巴提出“從交易到消費(fèi)”的戰(zhàn)略，內(nèi)容就成為重要的企業(yè)發(fā)展手段。而家裝家居在這方面有天然的利好，因?yàn)樽鳛?ldquo;水很深”的行業(yè)，家裝領(lǐng)域有著源源不斷的知識(shí)類、案例類內(nèi)容，可以用來幫助轉(zhuǎn)化和留存。

從直播內(nèi)容上看，《天下網(wǎng)商》注意到目前行業(yè)普遍存在的還是貨架式的叫賣直播，知識(shí)類的內(nèi)容較少，這意味著商家還有一塊藍(lán)海市場(chǎng)可供挖掘。但這塊具體如何操作才能既叫好又叫座，劉羨然和白杰都坦承，目前行業(yè)還在不斷探索之中。

五年時(shí)間，足夠產(chǎn)業(yè)發(fā)生嬗變。此次家裝家居行業(yè)重啟裝修業(yè)務(wù)，給商家?guī)砀鄼C(jī)會(huì)，給消費(fèi)者帶來更強(qiáng)的安全感。淘寶天貓家裝業(yè)務(wù)朝著“產(chǎn)業(yè)終局”邁出了第一步。

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