隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，金融產(chǎn)品和服務(wù)日益豐富，零售金融消費(fèi)者數(shù)量也大幅增加，與此同時(shí)，零售金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題也日漸引起關(guān)注。金融數(shù)字化發(fā)展聯(lián)盟與銀聯(lián)數(shù)據(jù)編寫了《零售金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題報(bào)告》。《報(bào)告》顯示，消費(fèi)者對(duì)銀行機(jī)構(gòu)的消保工作滿意度優(yōu)于非銀機(jī)構(gòu)，在零售金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)個(gè)人信息保護(hù)、風(fēng)險(xiǎn)提示等問(wèn)題最為關(guān)注。

  消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面：

 個(gè)人信息保護(hù)不到位問(wèn)題比較突出

本《報(bào)告》從多個(gè)方面調(diào)研了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問(wèn)題。比如開立/使用賬戶、儲(chǔ)蓄及理財(cái)?shù)鹊?。不同方面反映出的?lái)問(wèn)題也不盡相同。主要還是對(duì)個(gè)人信息保護(hù)、風(fēng)險(xiǎn)提示等問(wèn)題最為關(guān)注。

1、開立/使用賬戶：個(gè)人信息收集與處理問(wèn)題較多

當(dāng)消費(fèi)者在銀行開立和使用借記卡、或是在非銀機(jī)構(gòu)開立賬戶和使用時(shí)，最為凸顯的消保問(wèn)題是個(gè)人信息的收集與處理。此外，優(yōu)惠活動(dòng)相關(guān)的問(wèn)題也較為常見，如優(yōu)惠信息不明確，活動(dòng)限制不合理等。轉(zhuǎn)賬限額不合理的問(wèn)題占比也較高，對(duì)于特殊群體的服務(wù)也存在一定問(wèn)題。

2、儲(chǔ)蓄及理財(cái)：風(fēng)險(xiǎn)及信息披露不充分相對(duì)突出

辦理儲(chǔ)蓄和理財(cái)業(yè)務(wù)時(shí)遇到的問(wèn)題主要集中在信息透明度、服務(wù)質(zhì)量、宣傳銷售和合同條款清晰度等方面。其中最為突出的是投資風(fēng)險(xiǎn)未得到充分揭示以及信息披露不足的問(wèn)題。此外，服務(wù)不佳、誤導(dǎo)銷售或虛假宣傳、以及合同中關(guān)鍵信息表述模糊等問(wèn)題占比也較高。

3、信用卡及信用支付：個(gè)人信息收集及夸大營(yíng)銷引發(fā)不滿

金融機(jī)構(gòu)在辦理信用卡或開設(shè)信用賬戶過(guò)程中存在的問(wèn)題主要包括個(gè)人信息處理不當(dāng)、誤導(dǎo)性宣傳、信息披露不充分、辦理流程不規(guī)范等。

電商平臺(tái)在信用賬戶辦理過(guò)程中暴露出較多問(wèn)題，特別是在誤導(dǎo)性宣傳和信息披露不充分方面。持牌消金在辦理信用賬戶時(shí)，工作人員代替填寫信息的問(wèn)題相對(duì)較為顯著。

4、信用貸款：個(gè)人隱私保護(hù)與貸后管理不足

在辦理信用貸款前，銀行和非銀機(jī)構(gòu)存在的問(wèn)題主要體現(xiàn)在個(gè)人信息隱私保護(hù)、捆綁/誘導(dǎo)銷售、貸款審批標(biāo)準(zhǔn)不合理、信息透明度等方面。

在貸后階段，主要問(wèn)題是未提供合理的還款方式和渠道、未明確告知逾期、征信等規(guī)則、息費(fèi)相關(guān)等問(wèn)題以及個(gè)人信息隱私保護(hù)。息費(fèi)問(wèn)題和征信問(wèn)題一直是較突出的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題。

5、住房貸款：誤導(dǎo)宣傳與提前還款矛盾集中

消費(fèi)者在銀行辦理住房貸款業(yè)務(wù)的過(guò)程中，遇到的主要問(wèn)題有使用模糊或誤導(dǎo)性的語(yǔ)言宣傳，提供不公平的貸款限制，以及未明確告知相關(guān)政策和費(fèi)用等。

消費(fèi)者在銀行辦理住房貸款后，較為集中的矛盾點(diǎn)是提前還款，包括銀行拒絕提前還款請(qǐng)求或拉長(zhǎng)提前還款等待時(shí)長(zhǎng)等。

6、汽車貸款：條款告知不清與還款糾紛凸顯

消費(fèi)者在在金融機(jī)構(gòu)辦理車貸業(yè)務(wù)的過(guò)程中，遇到的主要問(wèn)題是金融機(jī)構(gòu)使用模糊或誤導(dǎo)性的宣傳語(yǔ)來(lái)宣傳產(chǎn)品，對(duì)消費(fèi)者有誤導(dǎo)，其次存在的問(wèn)題是有不公平的貸款限制以及未明確告知相關(guān)政策和費(fèi)用等。

在辦理車貸后，金融機(jī)構(gòu)存在拒絕消費(fèi)者的提前還款請(qǐng)求或拉長(zhǎng)消費(fèi)者提前還款等待時(shí)長(zhǎng)是消費(fèi)者遇到的主要問(wèn)題。此外，處理問(wèn)題效率低下的問(wèn)題也較為凸顯。

7、保險(xiǎn)代銷：違規(guī)營(yíng)銷與售后推諉侵犯權(quán)益

消費(fèi)者在銀行或非銀機(jī)構(gòu)辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，遇到的問(wèn)題主要有信息披露不充分，其次是理賠金不符合預(yù)期，再次是服務(wù)質(zhì)量不佳，如推諉代銷產(chǎn)品售后責(zé)任，銀行引導(dǎo)消費(fèi)者至第三方保險(xiǎn)公司客服反饋問(wèn)題。

  營(yíng)銷及客訴體驗(yàn)方面：

 18%的消費(fèi)者難以分辨營(yíng)銷信息

1、營(yíng)銷體驗(yàn)：營(yíng)銷信息來(lái)源魚龍混雜，18%的消費(fèi)者難以分辨

20.6%的消費(fèi)者認(rèn)為他們接收到的金融營(yíng)銷信息來(lái)自于中介，18.2%的消費(fèi)者不確定自己收到的金融信息來(lái)源于正規(guī)金融機(jī)構(gòu)還是中介機(jī)構(gòu)。

2、客服及投訴業(yè)務(wù)問(wèn)題：消費(fèi)者投訴渠道多元，客服多次換人是體驗(yàn)痛點(diǎn)

消費(fèi)者遇到問(wèn)題時(shí)，首選通過(guò)向銀行/金融機(jī)構(gòu)自身反饋和溝通問(wèn)題以得到解決方案，其次是通過(guò)外部渠道尋求解決，如向監(jiān)管部門進(jìn)行投訴反饋或12315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門進(jìn)行投訴。通過(guò)第三方投訴平臺(tái)、社交媒體、以及較為極端的網(wǎng)點(diǎn)拉橫幅等也有一定的占比。

客戶通過(guò)外渠道進(jìn)行投訴的原因是希望借助這些平臺(tái)的力量，向上層管理機(jī)構(gòu)或監(jiān)管部門反映問(wèn)題，以期得到更公正、更高效的解決。

金融機(jī)構(gòu)在對(duì)消費(fèi)者提供客服和投訴服務(wù)時(shí)，存在的主要問(wèn)題是每次客服換人需要反復(fù)描述投訴內(nèi)容，其次還存在機(jī)器人轉(zhuǎn)人工困難和機(jī)器人回答不能有效解決問(wèn)題等問(wèn)題。

  黑灰產(chǎn)擾亂零售金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

30%聽說(shuō)過(guò)黑灰產(chǎn)的用戶曾與之接觸或使用服務(wù)，超半數(shù)經(jīng)歷者提供個(gè)人敏感信息。

本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，有超過(guò)半數(shù)的消費(fèi)者聽說(shuō)過(guò)黑灰產(chǎn)涉及的服務(wù)，消費(fèi)者聽到最多的是修復(fù)征信記錄，其次是協(xié)商還款和身份包裝。

本次消費(fèi)者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，抖音/快手、微信、小紅書是消費(fèi)者接觸到黑灰產(chǎn)信息的主要渠道。

30%知道黑灰產(chǎn)的消費(fèi)者有過(guò)接觸/使用黑灰產(chǎn)的經(jīng)歷。當(dāng)采用了黑灰產(chǎn)服務(wù)后，手機(jī)號(hào)和身份證是泄漏最多的個(gè)人信息，其次是銀行卡號(hào)和密碼。部分黑灰產(chǎn)經(jīng)歷者在使用代理維權(quán)服務(wù)后產(chǎn)生了資金損失。調(diào)研顯示，有14%的人損失了50%及以上的訴求金額。

在零售金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作建議上，報(bào)告提出，一是借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，完善大消保體系建設(shè)，二是深入普及金融產(chǎn)品和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育，三是堅(jiān)持金融工作的人民性和政治性，提升服務(wù)水平，四是多手段打擊黑灰產(chǎn)，營(yíng)造風(fēng)清氣正金融服務(wù)環(huán)境。

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