“您是從衢州趕來杭州開會(huì)的嗎?”12月6日，雙目失明的陳先生剛走出杭州汽車西站，便有兩位志愿者上前攙扶，并將他順利送往開會(huì)地點(diǎn)。因患眼疾多年，只身一人來杭參加省殘聯(lián)會(huì)議的他，出發(fā)前一天撥通了杭州“12345”的電話尋求幫助。“最多跑一次”專席工作人員啟動(dòng)“代辦”服務(wù)，聯(lián)系了杭州市志愿者協(xié)會(huì)、市殘聯(lián)、汽車西站等單位說明情況，這才有了上述一幕。

繼整合全市55條非緊急政務(wù)熱線后，今年以來，杭州“12345”又下設(shè)并強(qiáng)化了“最多跑一次”“公積金”“人力社保”“交通運(yùn)輸”“法律咨詢”等五大類專區(qū)專席的職能，統(tǒng)籌推進(jìn)市統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)建設(shè);同時(shí)，主動(dòng)代辦、限時(shí)反饋，為百姓開方便之門。

開設(shè)五類專席后，將特殊咨詢從“綜合類別”中分離出來，提高了咨詢效率。“過去打熱線，最怕對(duì)方踢皮球。這回，我按照指示選擇了‘人社專席’，接線員記錄下問題后，承諾很快給予答復(fù)。”幾個(gè)月前，家住余杭的裘女士來電反映，醫(yī)保卡無法正常結(jié)算。“12345”了解到，這是臨安區(qū)融杭后造成的醫(yī)保交易流水號(hào)不統(tǒng)一所致，當(dāng)即召集各部門及相關(guān)城區(qū)進(jìn)行協(xié)調(diào)，不僅解決了裘女士的問題，也促成了杭州市區(qū)范圍內(nèi)醫(yī)保流水號(hào)編碼的統(tǒng)一。截至11月，“12345”已受理群眾投訴約556萬件，其中人工受理同比增加12.5%。

針對(duì)較專業(yè)的法律咨詢問題，“12345”已與7家律師事務(wù)所簽訂合同，由持證專業(yè)律師來解答市民的疑問。“我們對(duì)這些持證律師也有接聽量、滿意率等方面的考核要求，確保來電的市民得到更專業(yè)的答復(fù)。”杭州市信訪局受理處處長黃莉告訴記者，目前“12345”采用專席與綜合相結(jié)合的模式，其中各類專席設(shè)有160多個(gè)，綜合席100多個(gè);凡“12345”受理并轉(zhuǎn)接的問題，按照緊急程度以1、3、5、8個(gè)工作日交辦職能部門處理，常規(guī)問題5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行反饋。

隨著改革深化，“12345”推出“一小時(shí)代辦”制度。近日，市民張先生給杭州市信訪局送來一面錦旗表示感謝。由于原單位20多年的工作檔案資料遺失，兩年來，張先生一直無法順利辦理提前退休手續(xù)。“12345”了解情況后，主動(dòng)代辦，僅用了6天時(shí)間就為張先生找到了缺失的檔案，解決了他兩年多來的困擾。

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