11月16日，京東集團(tuán)發(fā)布了2020年第三季度業(yè)績，實(shí)現(xiàn)凈收入1742億元人民幣，同比增長29.2%，超出市場預(yù)期。京東在用戶心中的可信賴形象，不僅源自于用戶對3C家電等商品品質(zhì)的信賴，更源自于京東能夠在疫情來襲這樣的特殊時期，確保億萬用戶家庭生活的柴米油鹽穩(wěn)定可靠供應(yīng)并及時送達(dá)。

根據(jù)財報顯示，今年第三季度日用百貨類持續(xù)引領(lǐng)京東銷售增長，來自于日用百貨商品銷售的凈收入為581億元人民幣，同比增長34.8%。而據(jù)京東大商超雙十一期間對外發(fā)布的銷售戰(zhàn)報來看，其在食品、母嬰、酒水、生鮮、洗護(hù)、家清、寵物、玩具樂器等多個品類，均呈現(xiàn)出高于行業(yè)平均增速的水平。

對服務(wù)體驗(yàn)永無止境的創(chuàng)新與升級，讓京東贏得更多用戶及其家庭的信賴。截至2020年9月30日，京東過去12個月的活躍購買用戶數(shù)達(dá)到4.416億，同比增長32.1%，增速創(chuàng)下過去三年來的新高，一年凈增了1億多活躍用戶。

激活服務(wù)優(yōu)勢，打造差異化體驗(yàn)

同質(zhì)化是市場最強(qiáng)大的敵人，即使快消、生鮮等市場快速擴(kuò)容，但日趨劇烈的同質(zhì)化競爭依然讓行業(yè)一定程度上阻礙了行業(yè)的發(fā)展。在此背景下，京東通過對消費(fèi)趨勢和用戶需求的洞察，果斷啟動服務(wù)戰(zhàn)略，把服務(wù)打造成為叩動消費(fèi)者心扉的鑰匙。

一般而言，快消、生鮮大多數(shù)為高頻產(chǎn)品，消費(fèi)者對價格因素較為敏感。特別是在線上，點(diǎn)擊收貨時發(fā)現(xiàn)價格有差別，又或者剛收到貨曬單時就發(fā)現(xiàn)降價，都會影響消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。而京東的“買貴就賠”服務(wù)，只要出現(xiàn)降價情況，消費(fèi)者就可以自助申請“買貴就賠”，申請審核通過后，短時間內(nèi)余額或優(yōu)惠券即可返回到消費(fèi)者賬戶。目前，“買貴就賠”已經(jīng)覆蓋至幾乎所有快消、生鮮品類，京東11.11期間，京東超市還在原有基礎(chǔ)上，將產(chǎn)品價保時效延長至30天。該服務(wù)重新定義了價保的意義，一定程度上打消了消費(fèi)者對價格的糾結(jié)。

京東生鮮的“壕敢賠”服務(wù)則涵蓋了“優(yōu)鮮賠-只賠不需退”“化凍就賠”“死亡就賠”“配送延時就賠”“發(fā)貨延時就賠”“破損包賠”“足斤足兩”“效期無憂”“兌換無憂”九大售后賠付服務(wù)，直擊生鮮消費(fèi)痛點(diǎn)，有效地保障“舌尖上的安全”。根據(jù)11.11的用戶反饋來看，“壕敢賠”受到了廣大消費(fèi)者的一致好評。

事實(shí)上，隨著消費(fèi)升級的不斷加速，消費(fèi)者已經(jīng)由過去單純關(guān)注商品、價格，逐步升級為購買行為密切相關(guān)的品質(zhì)服務(wù)。京東推出一系列“買貴就賠”“壕敢賠”“不愛吃就退”等服務(wù)新政，拓展了讓傳統(tǒng)從業(yè)者直呼“不可能”的服務(wù)場景，不但為京東帶來可觀增量，更在剛剛結(jié)束的11.11再度鞏固了主場優(yōu)勢。

深化全渠道布局，滲透低線市場 

優(yōu)質(zhì)服務(wù)成就了京東對消費(fèi)者的向心力，而線上線下、高線城市與低線城市同步獲得同等品質(zhì)消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)的發(fā)展思維，則成功實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者、商家與京東的三方共贏。

隨著京東零售全渠道戰(zhàn)略穩(wěn)步推進(jìn)，其全渠道能力穩(wěn)步增長，不斷激活線下社區(qū)消費(fèi)，并將服務(wù)向三線以下低線市場滲透。一方面，加速線下陣容建設(shè)，與見福便利店等合作，將京東生鮮接入傳統(tǒng)零售企業(yè)，促成線上線下聯(lián)動，盤活線下社區(qū)與中小型零售合作商資源，走出逆境實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展；另一方面，與京東到家、達(dá)達(dá)快送平臺達(dá)成進(jìn)一步深度合作，通過京東全城購業(yè)務(wù)將“一小時生活圈”推廣到更多城市。數(shù)據(jù)顯示，今年11.11，京東超市新增用戶中有8成來自于下沉新興市場。

此外，背靠京東供應(yīng)鏈優(yōu)勢，京東助力合作品牌展開全渠道營銷，同時精準(zhǔn)洞察消費(fèi)趨勢，以C2M反向定制等模式，輸出爆款產(chǎn)品契合消費(fèi)升級潮流。就在剛剛結(jié)束的“京東11.11全球熱愛季”中，京東供應(yīng)鏈中臺寶潔、聯(lián)合利華、三只松鼠、百草味、雀巢5大品牌新通路成交額同比200%。

值得一提的是，隨著京東在智能供應(yīng)鏈能力上的持續(xù)拓展，在生鮮市場成功發(fā)掘了優(yōu)質(zhì)的原產(chǎn)地優(yōu)質(zhì)農(nóng)牧產(chǎn)品銷售渠道，升級版“京心助農(nóng)”以京東輸出供應(yīng)鏈、物流、人才、流量、直播平臺，地方政府、農(nóng)戶提供優(yōu)質(zhì)生鮮資源的合作模式，在將優(yōu)質(zhì)生鮮農(nóng)產(chǎn)品賣到全國、賣出好價錢的同時，也讓消費(fèi)者暢享優(yōu)質(zhì)新鮮農(nóng)產(chǎn)品。

2020年第三季度，京東的各項(xiàng)核心業(yè)績繼續(xù)保持良性增長，高效的運(yùn)營和良好的購物體驗(yàn)，不僅繼續(xù)鞏固了3C家電品等優(yōu)勢地位，也推動了日百品類的強(qiáng)勁增長，讓京東成為用戶首選平臺。

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