為幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，交通部多次“點(diǎn)將”網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)，鼓勵(lì)相關(guān)企業(yè)上線(xiàn)方便老年人使用的叫車(chē)功能。2月21日，北京商報(bào)記者整理發(fā)現(xiàn)，截至目前已有滴滴、嘀嗒、高德、首汽、曹操出行、萬(wàn)順叫車(chē)、T3出行等多家出行平臺(tái)上線(xiàn)了相關(guān)的助老業(yè)務(wù)。

不過(guò)，也有多位老年人反映，目前部分平臺(tái)的助老功能反而比普通打車(chē)流程更“不便”，不僅叫車(chē)前需手動(dòng)輸入終點(diǎn)，而叫車(chē)成功后，老年人和司機(jī)均無(wú)法看到彼此實(shí)時(shí)位置，上車(chē)后也不顯示行車(chē)路線(xiàn)。此外，多家網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)司機(jī)均表示，自“為老功能”上線(xiàn)以來(lái)，自己從未接過(guò)相關(guān)訂單，平臺(tái)也并未對(duì)此進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)。在業(yè)內(nèi)看來(lái)，以“一鍵叫車(chē)”為代表的為老服務(wù)，原本是為解決老年人網(wǎng)絡(luò)叫車(chē)不便而推出的。然而，部分平臺(tái)不夠完善的用戶(hù)體驗(yàn)不僅進(jìn)一步“難”住了老年人，也“困”住了企業(yè)拓展老年人這個(gè)受眾群體的腳步。

密集上線(xiàn)新業(yè)務(wù)

網(wǎng)約車(chē)的普及為人們出行帶去極大便利的同時(shí)，也將那些不會(huì)使用智能手機(jī)、打車(chē)軟件的老年人攔在了市場(chǎng)之外。為解決這一難題，不少叫車(chē)平臺(tái)都嘗試推出了專(zhuān)門(mén)針對(duì)老年人的“助老模式”。

具體來(lái)看，大部分出行平臺(tái)的為老服務(wù)、助老模式大多都獨(dú)立于原有的APP，通過(guò)小程序的渠道上線(xiàn)。滴滴相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受北京商報(bào)記者采訪(fǎng)時(shí)表示，該平臺(tái)針對(duì)老年人，研發(fā)上線(xiàn)了滴滴老年版小程序，目前相關(guān)功能還在試運(yùn)行階段。使用時(shí)，老年人可輸入10個(gè)常用地址，有用車(chē)需求時(shí)選擇常用地址一鍵叫車(chē)，或者采用電話(huà)叫車(chē)模式。

高德打車(chē)也告訴北京商報(bào)記者，高德上線(xiàn)的“一鍵叫車(chē)”需通過(guò)支付寶或微信小程序使用。目前，該功能先期開(kāi)通了出租車(chē)服務(wù)，老年人在行程結(jié)束時(shí)，可以選擇現(xiàn)金支付或非現(xiàn)金支付。而首汽約車(chē)的助老模式則略有不同。北京商報(bào)記者進(jìn)入首汽APP后發(fā)現(xiàn)，該平臺(tái)已將助老模式放在了主界面上。不過(guò)，點(diǎn)擊助老模式后，系統(tǒng)仍會(huì)跳轉(zhuǎn)至微信，老年人仍需在微信小程序中叫車(chē)。

除了新上線(xiàn)的業(yè)務(wù)，還有部分平臺(tái)近期對(duì)已有業(yè)務(wù)進(jìn)行了更新。嘀嗒出行就表示，將把“無(wú)需輸入目的地”的“一鍵叫車(chē)”功能推廣至更多城市，上線(xiàn)“老年人優(yōu)先派單”功能。嘀嗒出行產(chǎn)品副總裁朱敏稱(chēng)，未來(lái)嘀嗒出行還考慮把“揚(yáng)招打車(chē)助手”產(chǎn)品開(kāi)放給更多老年人出行的高頻場(chǎng)景，如商場(chǎng)、醫(yī)院、物業(yè)小區(qū)、旅游景點(diǎn)等。不過(guò)，截至北京商報(bào)記者發(fā)稿時(shí)，嘀嗒出行的助老模式仍只在西安運(yùn)行，其平臺(tái)客服也表示，目前該功能未在其他城市上線(xiàn)。

值得一提的是，目前各企業(yè)新增的助老模式也普遍對(duì)服務(wù)界面進(jìn)行了適老化改造，如專(zhuān)門(mén)設(shè)置加大加粗字號(hào)字體等。不過(guò)，部分平臺(tái)也明確提出，相關(guān)功能只針對(duì)60歲以上老年人，用戶(hù)需完成實(shí)名認(rèn)證后才可使用。

“為老功能”難助老？

“為老功能”陸續(xù)上線(xiàn)，老年人也開(kāi)始嘗試接觸這種數(shù)字化的出行新手段。然而，多位老年消費(fèi)者都向北京商報(bào)記者表示，在實(shí)際使用過(guò)程中，部分打車(chē)軟件的助老服務(wù)卻并不如想象般的便利。

劉先生就向北京商報(bào)記者介紹，自己將如何使用助老模式網(wǎng)約車(chē)教給了父母，但老兩口每次打開(kāi)時(shí)還需在小程序里先搜索一遍，光找到打車(chē)功能就已經(jīng)讓父母十分“頭疼”。體驗(yàn)過(guò)這一服務(wù)的王大媽(遇到的難題就更為棘手。據(jù)她介紹，自己在使用某叫車(chē)平臺(tái)的助老小程序時(shí)，系統(tǒng)對(duì)自己進(jìn)行了定位。然而，按下“一鍵叫車(chē)”后，小程序上只顯示了“司機(jī)已經(jīng)接單”及預(yù)計(jì)抵達(dá)用時(shí)，并沒(méi)有像通常的網(wǎng)約車(chē)一樣顯示乘客和司機(jī)的實(shí)時(shí)定位。王大媽表示，自己叫車(chē)的地點(diǎn)是某公園，1公里的距離內(nèi)有幾個(gè)出口，而系統(tǒng)定位和自己的實(shí)際位置并不是同一個(gè)，“小程序顯示司機(jī)已到達(dá)后，我在周?chē)戳艘蝗Χ紱](méi)有找到車(chē)，公園門(mén)口人流量又大，揮手還是打雙閃都看不見(jiàn)，打電話(huà)給司機(jī)也沒(méi)辦法溝通清楚。”在公園門(mén)口和司機(jī)溝通了十幾分鐘后，王大媽才終于找到了車(chē)。對(duì)此，司機(jī)也表示很“委屈”，他說(shuō)：“由于助老模式下司機(jī)無(wú)法看到乘客的實(shí)時(shí)位置，即使到達(dá)乘客定位地點(diǎn)，找不到人也只能‘干著急’。”

有著類(lèi)似經(jīng)歷的劉大爺也介紹，由于自己是上車(chē)后才告知司機(jī)目的地，因此，行程中軟件上完全沒(méi)有顯示導(dǎo)航和路線(xiàn)，司機(jī)是否存在“繞路”行為也很難判斷。劉大爺稱(chēng)，幾次打車(chē)后發(fā)現(xiàn)，在同一平臺(tái)用助老模式叫車(chē)的價(jià)格比以往普通叫車(chē)貴了三四成。對(duì)于上述問(wèn)題，多家平臺(tái)均回應(yīng)稱(chēng)，“一鍵叫車(chē)”功能沒(méi)有針對(duì)老年人漲價(jià)，與呼叫出租車(chē)的價(jià)格一致。若消費(fèi)者對(duì)行程費(fèi)用有疑問(wèn)，可撥打客服電話(huà)咨詢(xún)。不過(guò)，劉大爺也表示，自己打車(chē)后看不到任何價(jià)格信息，也不了解網(wǎng)約車(chē)的路線(xiàn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，后續(xù)想要維權(quán)難度太大。

而在實(shí)際體驗(yàn)過(guò)程中，網(wǎng)約車(chē)“為老服務(wù)”使用率低的問(wèn)題，同樣也引發(fā)了不少司機(jī)的擔(dān)憂(yōu)。部分網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)的司機(jī)告訴北京商報(bào)記者，自“為老功能”上線(xiàn)以來(lái)，自己從未接過(guò)相關(guān)訂單，還有司機(jī)稱(chēng)，自己此前并未接受任何相關(guān)培訓(xùn)，甚至在接單前軟件都沒(méi)有任何與助老服務(wù)有關(guān)的提示。

亟破新功能之“困”

“讓老年人也能享受到網(wǎng)約車(chē)的便利，是行業(yè)改革的新趨勢(shì)。然而，企業(yè)也需要注意，不能因急于上線(xiàn)新功能忽視了用戶(hù)體驗(yàn)，反而讓‘數(shù)字鴻溝’變的更大更深。”北京大學(xué)社會(huì)學(xué)系博士后、歐亞系統(tǒng)科學(xué)研究會(huì)老齡產(chǎn)業(yè)研究中心主任鄭志剛表示。其實(shí)，上述網(wǎng)約車(chē)司機(jī)也表示，目前，平臺(tái)上相關(guān)功能研發(fā)還都不成熟，暫時(shí)不推薦老年人使用。鄭志剛直言，目前，專(zhuān)門(mén)針對(duì)老年人出行推出的“一鍵叫車(chē)”等服務(wù)，很多還未充分針對(duì)老年人的需求去完善細(xì)節(jié)。“助老模式的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是讓不會(huì)使用手機(jī)和智能軟件的老年人也能方便叫車(chē)。但現(xiàn)階段，多個(gè)平臺(tái)的設(shè)計(jì)與很多老年人的實(shí)際需求‘錯(cuò)位’，有時(shí)甚至比普通的打車(chē)過(guò)程更加繁瑣、不方便。”鄭志剛稱(chēng)。

中關(guān)村大健康服務(wù)平臺(tái)主任遲勝也認(rèn)為，近期，供應(yīng)商的確做了不少?lài)L試，老年人也在慢慢接觸智能設(shè)備，但大部分老年人使用智能設(shè)備還是停留在相對(duì)初級(jí)的階段。一旦涉及交易，老年人還是相對(duì)謹(jǐn)慎的。因此，無(wú)法顯示準(zhǔn)確定位、不能預(yù)估打車(chē)價(jià)格、沒(méi)有顯著標(biāo)示明確的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等現(xiàn)象，確實(shí)都容易讓老年人對(duì)新事物出現(xiàn)“不安”情緒，很可能會(huì)進(jìn)一步加劇了網(wǎng)約車(chē)行業(yè)拓展受眾群體的難度。

鄭志剛則提出，下一步網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)或可嘗試對(duì)受眾群體做進(jìn)一步的細(xì)分。對(duì)不會(huì)使用智能設(shè)備的老年人，推出電話(huà)叫車(chē)專(zhuān)線(xiàn)等服務(wù);而對(duì)能夠熟練使用智能設(shè)備的老年人，則可增加語(yǔ)音功能，盡量壓減文字輸入、交流的環(huán)節(jié)。在老年人叫車(chē)過(guò)程中，企業(yè)還可嘗試融入語(yǔ)音提示，并配好專(zhuān)門(mén)的客服人員，提前對(duì)司機(jī)進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，以防老年人在行程中出現(xiàn)各種緊急情況。

遲勝還建議，平臺(tái)還可嘗試在一些老年人出行頻率較高的目的地，如商場(chǎng)、醫(yī)院等地設(shè)立“呼叫亭”。“呼叫亭”中可以設(shè)置一鍵叫車(chē)按鈕，老年人可直接按鍵叫車(chē)，定位也可直接定至“呼叫亭”，避免出現(xiàn)定位偏差。“同時(shí)，也可在一些場(chǎng)所設(shè)置叫車(chē)二維碼，老年人可以直接掃碼叫車(chē)。此外，叫車(chē)軟件也可嘗試與養(yǎng)老驛站等服務(wù)商合作，由這些對(duì)老年人更熟悉的平臺(tái)‘搭橋’，依托它們?cè)O(shè)立服務(wù)中心，將有叫車(chē)需求的老年人對(duì)接至服務(wù)中心，由驛站組織司機(jī)接單，幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝。”遲勝稱(chēng)。

北京商報(bào)記者蔣夢(mèng)惟楊卉

關(guān)鍵詞： 出行平臺(tái) 助老模式 為老功能