2020年，新冠疫情并未完全阻擋住求美者的腳步，“顏值經(jīng)濟(jì)”依舊火爆。人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心通過對一年來醫(yī)美行業(yè)熱點(diǎn)輿情回顧分析，根據(jù)行業(yè)輿情態(tài)勢，梳理出醫(yī)美行業(yè)七大輿情“痛點(diǎn)”，分析醫(yī)美行業(yè)存在的輿情風(fēng)險(xiǎn)，提出輿情處置建議，為行業(yè)提供參考。

診斷：2020年醫(yī)美行業(yè)七大輿情“痛點(diǎn)”

(一)“黑醫(yī)美”亂象叢生，求美者被精準(zhǔn)圍獵

“黑醫(yī)美”亂象較多，人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心選取“黑診所”“黑醫(yī)生”“黑產(chǎn)品”“黑APP”四方面問題進(jìn)行特征分析。“黑診所”主要存在兩方面問題：一是醫(yī)美機(jī)構(gòu)違規(guī)經(jīng)營，二是美發(fā)店等冒醫(yī)美之名開展醫(yī)美項(xiàng)目。“黑醫(yī)生”方面，真假醫(yī)師(生)難辨，非法行醫(yī)問題屢禁不止。“黑產(chǎn)品”主要體現(xiàn)在藥械真假難辨，山寨產(chǎn)品對消費(fèi)者造成傷害。“黑APP”問題主要是醫(yī)美APP刷單造假、資質(zhì)不足的醫(yī)美機(jī)構(gòu)入駐APP。

(二)醫(yī)美廣告涉嫌虛假宣傳，求美者“霧里看花”

醫(yī)美機(jī)構(gòu)廣告涉嫌虛假宣傳輿情高發(fā)。多地市場監(jiān)督管理局公布典型違法廣告案例，醫(yī)美機(jī)構(gòu)廣告問題多次被曝出。問題主要集中在廣告用語與廣告素材上。例如，上海智美顏和醫(yī)療美容門診部有限公司利用“xx衛(wèi)視主持人”等患者的名義或形象作推薦證明，展示患者診療前后的對比照片，違反《廣告法》相關(guān)規(guī)定;山西南亞醫(yī)療美容有限公司廣告中含有“瞬間提拉即可見效”“見效快無創(chuàng)傷有保障”“安全恢復(fù)快無痛”等內(nèi)容。

(三)醫(yī)美事故多發(fā)，醫(yī)美機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者各執(zhí)一詞

2020年，割雙眼皮、面部吸脂、隆胸、鼻部整形等醫(yī)美事故均被曝出。醫(yī)美事故可依據(jù)醫(yī)療事故鑒定機(jī)構(gòu)出具的鑒定結(jié)果判定是否構(gòu)成醫(yī)療事故，若構(gòu)成醫(yī)療事故，醫(yī)美機(jī)構(gòu)品牌形象受損，醫(yī)美機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者通過法律途徑或自行協(xié)商方式解決。例如，王女士在大連藝星醫(yī)療美容醫(yī)院隆胸身亡事件中，當(dāng)事人丈夫收到大連市醫(yī)學(xué)會出具的《醫(yī)療事故技術(shù)鑒定書》，該事件被確認(rèn)為一級甲等醫(yī)療事故，醫(yī)院承擔(dān)完全責(zé)任。當(dāng)事人丈夫表示醫(yī)院推諉責(zé)任，將通過法律手段維權(quán)。涉事醫(yī)院不僅品牌形象折損，還可能因此流失部分客源。

另一種情況為鑒定結(jié)果未知，消費(fèi)者未做鑒定，被指訛詐醫(yī)美機(jī)構(gòu)。典型案例系歌手張美美因“整容失敗”向深圳鵬愛醫(yī)療美容醫(yī)院索賠120萬，雙方協(xié)商進(jìn)行鑒定后卻因鑒定機(jī)構(gòu)選取問題發(fā)生矛盾，張美美退出鑒定程序，隨后，醫(yī)院以侵犯名譽(yù)權(quán)為由反索賠150萬元。雙方各執(zhí)一詞，案件進(jìn)入司法程序。截至2月22日，在中國裁判文書網(wǎng)未檢索到相關(guān)判決書。

(四)“整容貸”套路深，醫(yī)美機(jī)構(gòu)被質(zhì)疑誘騙消費(fèi)者貸款

消費(fèi)者在醫(yī)美機(jī)構(gòu)被誘騙以貸款方式進(jìn)行整形，如西安一家傳媒公司以免費(fèi)將普通人打造為主播藝人名義，誘導(dǎo)多名簽約主播貸款整形;南京河西美容醫(yī)院在手術(shù)前誘導(dǎo)消費(fèi)者申請“美容貸”;成都溫妮莎醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)為女子“免費(fèi)整容”后，女子“被貸款十幾萬”等。從媒體曝光的事件看，“整容貸”的出現(xiàn)并非偶然，既與醫(yī)美機(jī)構(gòu)或醫(yī)院的營銷方式有關(guān)，又與消費(fèi)者缺乏理性消費(fèi)觀念有關(guān)。有輿論指出，“整容貸”背后存在一條灰色產(chǎn)業(yè)鏈，醫(yī)美機(jī)構(gòu)、貸款機(jī)構(gòu)等主體參與其中，謀取利益。

(五)整容低齡化導(dǎo)向下，輿論擔(dān)憂青少年審美價(jià)值觀扭曲

整容低齡化現(xiàn)象日益凸顯，微整形項(xiàng)目受到青少年追捧,多地準(zhǔn)大學(xué)生暑假扎堆割雙眼皮。其中，江蘇一名母親帶15歲的女兒去整容一事引發(fā)關(guān)注，輿論認(rèn)為，整容低齡化趨勢，與用人單位的招聘標(biāo)準(zhǔn)、社會評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及學(xué)生自身“通過外貌改善以獲得事業(yè)發(fā)展”的畸形成才觀有關(guān)。在外在因素的影響下，青少年的審美價(jià)值觀或被扭曲。

(六)醫(yī)美機(jī)構(gòu)疑似“跑路”，相關(guān)人員“維權(quán)難”

部分醫(yī)美機(jī)構(gòu)疑似“跑路”后，員工被拖欠工資，消費(fèi)者已交的手術(shù)費(fèi)用無法被退還，從而滋生群體維權(quán)事件。例如，四川圣麗整形美容醫(yī)院的供應(yīng)商、員工、消費(fèi)者集體維權(quán)，追討貨款、工資、手術(shù)費(fèi)。從網(wǎng)絡(luò)公開信息看，該輿情事件處置不佳，相關(guān)信息未提及維權(quán)結(jié)果。

(七)消費(fèi)者整形信息被醫(yī)美機(jī)構(gòu)或醫(yī)生泄露

信息泄露問題在醫(yī)美領(lǐng)域并不少見，部分消費(fèi)者的整容照片未經(jīng)個(gè)人允許被醫(yī)美機(jī)構(gòu)或醫(yī)生在網(wǎng)絡(luò)上傳播。泄露的消費(fèi)者信息或用做整形效果宣傳，或系同行惡性競爭。例如，陳女士在南京某整形醫(yī)院做鼻部整形手術(shù)，因鼻頭被撞發(fā)生腫脹，便在網(wǎng)上求醫(yī)咨詢，隨后，其鼻部照片在網(wǎng)上流傳。對此，涉事醫(yī)美機(jī)構(gòu)稱，或是惡意競爭所致。

開方：醫(yī)美行業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)對

在行業(yè)監(jiān)管趨嚴(yán)、醫(yī)美機(jī)構(gòu)缺乏輿情意識、消費(fèi)者權(quán)益?zhèn)涫荜P(guān)注的情況下，人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心從監(jiān)管部門、醫(yī)美機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者三大主體入手，分析醫(yī)美行業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)，并提出相應(yīng)建議。

監(jiān)管承壓，依法合規(guī)經(jīng)營成立足法寶：相關(guān)部門頒布政策文件和開展專項(xiàng)治理行動，是對醫(yī)美行業(yè)施行監(jiān)管的常見形式。面對監(jiān)管日趨嚴(yán)格完善的形勢，依法依規(guī)經(jīng)營成為醫(yī)美機(jī)構(gòu)立足之根本。

宣傳爭議不斷，正確價(jià)值觀引領(lǐng)廣告宣傳方向：在“顏值經(jīng)濟(jì)”升溫的當(dāng)下，求美者深陷宣傳廣告之中，難以甄別醫(yī)美機(jī)構(gòu)正規(guī)與否。盡管監(jiān)管部門已重拳出擊醫(yī)美機(jī)構(gòu)的違法虛假廣告，但從公開信息看，醫(yī)美廣告仍然存在夸大整容效果、侵害消費(fèi)者肖像權(quán)等問題。醫(yī)美機(jī)構(gòu)需依法依規(guī)開展宣傳工作，謹(jǐn)防廣告引發(fā)輿論掀起審美觀之爭議。

消費(fèi)者權(quán)益話題熱度走高，法律成為維權(quán)重要武器：綜觀醫(yī)美輿情“痛點(diǎn)”，這些事件均觸及消費(fèi)者權(quán)益。醫(yī)美事故中，消費(fèi)者輕則整容失敗、重則失去生命;信息泄露事件中，消費(fèi)者個(gè)人隱私遭侵犯;虛假宣傳廣告中，消費(fèi)者的知情權(quán)被侵犯。值得警惕的是，明星、網(wǎng)絡(luò)主播等公眾人物對整形的需求較高。若此類群體在醫(yī)美機(jī)構(gòu)發(fā)生醫(yī)美事故，可能抬升該起醫(yī)美事故的輿情風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)美機(jī)構(gòu)要做好此類輿情的應(yīng)對與防范。

醫(yī)美機(jī)構(gòu)輿情應(yīng)對意識不足，提升輿情素養(yǎng)是關(guān)鍵：從多起曝光的醫(yī)美事故、“整容貸”輿情事件看，醫(yī)美機(jī)構(gòu)在輿情應(yīng)對中表現(xiàn)不佳，存在推卸責(zé)任、協(xié)商“請媒體刪稿”等不當(dāng)處置行為，刺激輿情發(fā)酵。在日益復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)中，輿論環(huán)境倒逼醫(yī)美機(jī)構(gòu)提升輿情素養(yǎng)。醫(yī)美機(jī)構(gòu)應(yīng)客觀認(rèn)識輿情，主動評估輿情風(fēng)險(xiǎn)、及時(shí)應(yīng)對輿情、積極防范輿情，避免企業(yè)陷入輿論漩渦。

關(guān)鍵詞： 顏值經(jīng)濟(jì) 醫(yī)美行業(yè) 輿情風(fēng)險(xiǎn)