讀者來信

為何朋友“下單”總比我少三四元

我租住在靜安區(qū)，離公司不太遠(yuǎn)，經(jīng)常打車往返，平時使用網(wǎng)約車比較多。最近有幾次朋友 “下單”網(wǎng)約車送我去公司，路況相同的情況下，去除優(yōu)惠券，她支付的費用總比我少三四元。

網(wǎng)上有人說，網(wǎng)約車平臺會“看人下菜碟”，是不是真有這樣的事?有沒有維權(quán)的可能?

——讀者 張小姐

■本報首席記者 徐晶卉

網(wǎng)約車已成為市民的重要出行方式之一，然而不少乘客反映，網(wǎng)約車訂單計費與預(yù)估車費存在偏差、同樣的車程使用不同手機存在價格偏差等問題，引發(fā)“大數(shù)據(jù)殺熟”的擔(dān)憂。市消保委提供的一份統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2020年上海共受理網(wǎng)約車類投訴586件，其中四分之一投訴涉及計費糾紛。

復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院企業(yè)管理系副教授孫金云認(rèn)為，打車軟件通過技術(shù)支持，對降低空駛率、提升運營效率帶來價值，但也要警惕因為算法不斷“精進(jìn)”而產(chǎn)生的預(yù)測、引導(dǎo)甚至操縱顧客的行為。

人工智能不斷精進(jìn)，“估算”偏差卻居高不下？

網(wǎng)約車給消費者帶來差異化的價值，但正是由于服務(wù)定價“非標(biāo)化”，消費者很難察覺到其中的貓膩。就在最近，孫金云和他的研究團(tuán)隊打了821趟車，包括街頭揚招和各平臺網(wǎng)約車，通過數(shù)據(jù)整理發(fā)現(xiàn)不少“有趣”的現(xiàn)象。

從等待時間看，在上海地區(qū)，網(wǎng)約車平臺上顯示的預(yù)估等待時長為7.7分鐘，但是乘客實際等待時長為9.4分鐘，而滴滴、首汽、美團(tuán)、高德四大平臺更是全部低估了等候的時間。調(diào)查認(rèn)為，平臺往往會向乘客呈現(xiàn)比實際更短的等待時間，以此提高乘客等待時的耐心。

從價格維度的調(diào)查結(jié)果看，各平臺打車軟件的預(yù)估價格和實際支付價格之間都存在顯著差異，而在上海，實付與預(yù)估差異的比值達(dá)到了11.8%。

此外，孫金云團(tuán)隊用“一鍵呼叫經(jīng)濟型+舒適型兩檔”后被舒適型車輛接走的訂單比，來判斷“被舒適”的程度。數(shù)據(jù)表明，蘋果手機用戶更容易被專車、優(yōu)享等司機接單，這一比例是非蘋果手機用戶的3倍。而在打車優(yōu)惠上，蘋果手機用戶平均只能獲得2.07元的優(yōu)惠，顯著低于非蘋果手機用戶的4.12元。

無獨有偶，市消保委日前對在上海提供服務(wù)的AA出行、斑馬快跑、曹操出行、滴滴出行、首汽約車等十家網(wǎng)約車平臺進(jìn)行暗訪后發(fā)現(xiàn)，存在消費者被多收錢的情況：在110次模擬乘坐中，有57次被多算路程、40次被多算時間，人工智能 “估算”偏差的占比極高。

孫金云認(rèn)為，打車軟件與消費者玩“時間游戲” “價格游戲”等現(xiàn)象，其實都是基于數(shù)據(jù)分析、對個體消費者在不同場景下“時間彈性”和“價格彈性”的精確拿捏，這些信息差異很容易被路況、平臺先行墊付等因素所掩蓋。“這些技術(shù)沒有給消費者帶來差異化的價值，卻通過‘差異化的偏差信息’提高了平臺自身的收益，值得警惕。”

提高交易效率，也不能忽視算法對公平競爭的影響

在平臺經(jīng)濟中，消費者的日常交易越來越呈現(xiàn)出個性化特色，加速對人工智能算法的依賴程度。市消保委表示，對于個體而言，單筆訂單計費不準(zhǔn)造成的經(jīng)濟損失可能只有幾元錢，或可忽略不計;但若建立在網(wǎng)約車訂單巨大體量的基礎(chǔ)上，由于時間游戲、價格游戲等“偏差”，可能導(dǎo)致消費者群體巨大的損失。

如何緩解互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)利用個性化信息的不對稱性而導(dǎo)致的“大數(shù)據(jù)殺熟”?在孫金云看來，應(yīng)該從戰(zhàn)略的角度去看待這個由企業(yè)和使用者等多個相關(guān)利益者的博弈，“調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，越是競爭激烈的城市，‘大數(shù)據(jù)操控’的可實現(xiàn)性就越低，只有在充分競爭的環(huán)境下，企業(yè)才能敬畏市場、善待客戶、圍繞真正產(chǎn)生社會福利的關(guān)鍵點去做創(chuàng)新。”他同時建議，要盡快構(gòu)建完善的數(shù)據(jù)治理，由數(shù)據(jù)貢獻(xiàn)者、維護(hù)者、使用者、監(jiān)督者等多個利益相關(guān)者共同介入、適當(dāng)分配，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)的“取之于民，用之于民”。

市消保委副秘書長唐健盛在接受記者采訪時認(rèn)為，應(yīng)關(guān)注人工智能算法對于消費者權(quán)益和公平競爭的影響，“在交易效率不斷提高的同時，算法的不透明性與難解釋性給消費者權(quán)益保護(hù)與反不正當(dāng)競爭帶來新的挑戰(zhàn)”。他建議，一方面，網(wǎng)約車企業(yè)應(yīng)落實主體責(zé)任，加強技術(shù)研究，優(yōu)化升級算法，特別是針對隧道等特殊場景，提高計程計時準(zhǔn)確性。另一方面，相關(guān)部門亟需對算法的道德標(biāo)準(zhǔn)和公平性審查機制開展專題研究，通過法律手段保護(hù)消費者的合法權(quán)益。

關(guān)鍵詞： 網(wǎng)約車平臺 看人下菜碟 算法