格力電器又“搞事情”了。近日，格力電器突然宣布對(duì)本月起銷售的家用空調(diào)實(shí)行“十年包修政策”，引發(fā)市場(chǎng)關(guān)注。格力電器到底有何打算?這一售后政策是否會(huì)帶動(dòng)其他企業(yè)跟進(jìn)，將空調(diào)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)從價(jià)格轉(zhuǎn)移至服務(wù)?

十年包修 格力電器“放大招”

根據(jù)公告內(nèi)容，格力電器對(duì)3月1日起銷售的家用空調(diào)提供10年免費(fèi)包修服務(wù)，同時(shí)對(duì)老用戶提供以舊換新服務(wù)。老用戶登錄格力董明珠店參加以舊換新活動(dòng)，最高可享受380元/套的購(gòu)機(jī)補(bǔ)貼。在兩會(huì)期間，格力電器董事長(zhǎng)兼總裁董明珠在接受采訪時(shí)表示，格力電器承諾十年包修，實(shí)際上能讓行業(yè)有更大的升級(jí)。“我們爭(zhēng)取做到百分之百不維修，所以才有底氣說(shuō)十年包修。如果你的質(zhì)量不好，你給消費(fèi)者說(shuō)十年包修，你可能沒(méi)有這種資本來(lái)支撐。”

“我們的包修服務(wù)涵蓋了大部分家用空調(diào)，但是像之前已經(jīng)簽訂購(gòu)買合同確定包修期的還是以合同為準(zhǔn)。我們的初衷也是想更好地為消費(fèi)者服務(wù)。”格力電器方面對(duì)中國(guó)商報(bào)記者表示。

中國(guó)商報(bào)記者在天貓格力電器官方旗艦店發(fā)現(xiàn)，目前該項(xiàng)政策已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施。該店客服告訴記者，自今年3月份起購(gòu)買的格力家用空調(diào)，整機(jī)升級(jí)至包修十年，內(nèi)容包括壓縮機(jī)、各類風(fēng)扇電機(jī)、主控板、接收頭、溫控器及遙控器等家用空調(diào)所有零部件。

值得注意的是，這是自2005年格力電器推出“家用空調(diào)六年免費(fèi)包修”政策以來(lái)對(duì)服務(wù)品質(zhì)的再升級(jí)。中國(guó)商報(bào)記者注意到，早在2005年，格力、美的、長(zhǎng)虹等多個(gè)品牌的空調(diào)產(chǎn)品就曾掀起過(guò)一次包修服務(wù)升級(jí)大戰(zhàn)，“六年包修”也被逐步推廣為行業(yè)基準(zhǔn)，目前大部分品牌的空調(diào)仍然沿用。

“格力電器此時(shí)推出十年免費(fèi)包修政策，意在刺激市場(chǎng)銷售。目前，整個(gè)空調(diào)市場(chǎng)銷售狀態(tài)低迷，仍未恢復(fù)到2019年同期狀態(tài)。”家電行業(yè)分析師劉步塵對(duì)中國(guó)商報(bào)記者表示，“還有一點(diǎn)也很關(guān)鍵，由于上游原材料漲價(jià)的傳導(dǎo)效應(yīng)，空調(diào)面臨漲價(jià)的壓力，一旦整機(jī)漲價(jià)，原本低迷的市場(chǎng)將更趨低迷，此時(shí)推出免費(fèi)包修，可以減小整機(jī)漲價(jià)對(duì)市場(chǎng)的抑制作用。”

爭(zhēng)議不斷 是真福利還是過(guò)度服務(wù)

中國(guó)商報(bào)記者注意到，由中國(guó)家用電器協(xié)會(huì)組織我國(guó)家用電器行業(yè)制定的《家用電器安全使用年限》顯示，房間空調(diào)器的安全使用年限正是十年，這也意味著，格力電器的新政策將包修年限覆蓋了空調(diào)全使用周期。

對(duì)此，劉步塵表示，格力電器承諾的十年免費(fèi)包修差不多相當(dāng)于終身免費(fèi)包修，肯定會(huì)對(duì)市場(chǎng)產(chǎn)生刺激作用。但是必須看到，即使產(chǎn)品再好，也不能100%排除發(fā)生故障的可能，因此，該政策的出臺(tái)，前期對(duì)市場(chǎng)銷售效果會(huì)很明顯，但隨著時(shí)間的推移以及產(chǎn)品存量越來(lái)越大，企業(yè)后期的維修成本將逐年加大。

中國(guó)家用電器商業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)副秘書長(zhǎng)兼新聞發(fā)言人張劍鋒對(duì)中國(guó)商報(bào)記者表示，延長(zhǎng)家電產(chǎn)品服務(wù)年限的做法并不是格力電器首創(chuàng)，早在22年前，伊萊克斯空調(diào)就率先提出了十年免費(fèi)包修服務(wù)的政策，后有多家品牌跟進(jìn)。類似的政策在過(guò)去多次被一些品牌拿出來(lái)作為短期促銷活動(dòng)使用，從本質(zhì)上來(lái)講，純屬一種市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略，幾乎每年都會(huì)在“3·15”前夕出現(xiàn)。

“這種行為在業(yè)內(nèi)一直爭(zhēng)議不斷。首先，十年免費(fèi)包修就存在打‘擦邊球’的可能，該項(xiàng)政策務(wù)必要注意操作細(xì)則，字里行間往往隱藏貓膩。‘包修’與‘保修’的文字游戲把消費(fèi)者搞得暈頭轉(zhuǎn)向。比如，是針對(duì)整機(jī)，還是關(guān)鍵零部件。有的品牌存在虛假宣傳，以包修之名行保修之實(shí)。諸如材料費(fèi)、上門費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、短途運(yùn)費(fèi)等等都需要給出細(xì)則，對(duì)消費(fèi)者交待清楚。”張劍鋒表示，看此前的類似過(guò)度延長(zhǎng)包修或保修政策的執(zhí)行結(jié)果，常常出現(xiàn)企業(yè)過(guò)后不認(rèn)賬或額外收費(fèi)、消費(fèi)者投訴，扯皮、推諉、賴賬等糾紛的情況。

在張劍鋒看來(lái)，這種超出國(guó)家“三包”規(guī)定的服務(wù)升級(jí)應(yīng)看作是過(guò)度服務(wù)，會(huì)為企業(yè)乃至整個(gè)行業(yè)增加過(guò)重的成本負(fù)擔(dān)。格力電器發(fā)布該聲明的潛臺(tái)詞或許是相信自己的產(chǎn)品質(zhì)量是過(guò)硬的，不會(huì)為企業(yè)增加多少成本，但實(shí)際上，這種服務(wù)成本的增加必將轉(zhuǎn)移到消費(fèi)環(huán)節(jié)，最終還是消費(fèi)者買單。

對(duì)此，消費(fèi)者也有不同看法。“對(duì)自己的質(zhì)量有信心，才敢說(shuō)這個(gè)話。估計(jì)敢說(shuō)十年包修的企業(yè)也就格力電器一家了。”在格力電器發(fā)布該條政策的微博下，有網(wǎng)友如此評(píng)論。但也有消費(fèi)者認(rèn)為，格力電器此舉是在透支未來(lái)的市場(chǎng)。“一臺(tái)空調(diào)可以用十年，以后誰(shuí)來(lái)買空調(diào)?”

競(jìng)爭(zhēng)加劇 或?qū)⒁l(fā)更多企業(yè)跟進(jìn)

實(shí)際上，近兩年格力電器經(jīng)常不按常理“出招”，引起行業(yè)的震動(dòng)。例如在2019年“雙11”期間格力電器讓利30億元打擊低質(zhì)偽劣產(chǎn)品，隨即引發(fā)美的、海爾、奧克斯等多個(gè)空調(diào)品牌跟進(jìn)降價(jià)措施，進(jìn)而打起了價(jià)格戰(zhàn)。

受新冠肺炎疫情影響，去年對(duì)空調(diào)企業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是經(jīng)營(yíng)壓力巨大的一年，也是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈的一年。“搶地盤”的戲碼愈演愈烈，空調(diào)企業(yè)“價(jià)格戰(zhàn)”的“火力”也愈發(fā)兇猛。

去年上半年，格力電器的“王牌業(yè)務(wù)”也“失守”了。財(cái)報(bào)顯示，格力電器空調(diào)產(chǎn)品去年上半年的營(yíng)收為413.33億元，同比下滑47.89%。同期，美的集團(tuán)暖通空調(diào)營(yíng)收為640.3億元，首次超越格力電器，搶走了空調(diào)半年度市場(chǎng)份額第一的寶座。這種背景下，格力電器自然壓力很大。

而從目前來(lái)看，格力電器并沒(méi)有通過(guò)傳統(tǒng)的“價(jià)格戰(zhàn)”鞏固自己的地位，而是選擇了打“服務(wù)戰(zhàn)”，這是否又會(huì)引發(fā)其他企業(yè)的跟進(jìn)?對(duì)此，劉步塵預(yù)測(cè)，同行企業(yè)肯定會(huì)跟進(jìn)，這一點(diǎn)不用懷疑，否則其他企業(yè)的銷售將受到嚴(yán)重扼制。“另外，今年是美的集團(tuán)實(shí)現(xiàn)’超越格力空調(diào)’目標(biāo)的最后一年，這兩強(qiáng)的各種‘斗法’必定會(huì)不斷上演。”(記者 祖爽)

關(guān)鍵詞： 十年包修政策 競(jìng)爭(zhēng)加劇