貨不對板的老年智能手機 坑易進、維權(quán)難
吃住行游購娛,銀發(fā)族在各個領(lǐng)域的消費潛力迅速被激活,朝陽中“夕陽”產(chǎn)業(yè)成為了各路資本趨之若鶩的香餑餑。在破題“數(shù)字鴻溝”的倡導(dǎo)下,老年人對智能產(chǎn)品的接受度也不斷提高。然而,近期北京商報記者收到消費者投訴稱,有企業(yè)“吃準”老年人不熟悉智能設(shè)備的特點,以較低的折扣、“誘人”的贈品,甚至看似十分“神奇”的功能宣傳兜售貨不對板的智能產(chǎn)品,利用種種“話術(shù)”引誘老年人“上鉤”,令其頻頻“受傷”。其中,通過電視購物購買了三馳智能老年手機的王阿姨(化名)就遭遇了產(chǎn)品到手秒“變磚”的情況。而且,在售后環(huán)節(jié),相關(guān)企業(yè)聽到王阿姨反饋手機無法使用后,更是直接“失聯(lián)”了。可見,在當前各行業(yè)都在積極彌合老年“數(shù)字鴻溝”、引導(dǎo)老年人參與新消費的背景下,這些渾水摸魚的不法分子卻“收割”著銀發(fā)族的需求,將他們與新市場推離得越來越遠……
貨不對板的老年智能手機
疫情之下,老年人觸網(wǎng)率水漲船高,如何幫助銀發(fā)族跨越“數(shù)字鴻溝”,更加便捷地享受到技術(shù)創(chuàng)新帶來的便利,成為社會熱議的話題。在此背景下,一些打著“老年人專屬”旗號的智能產(chǎn)品也出現(xiàn)在了市場之上。熱愛新生事物和潮流文化的王阿姨就進了這樣的一個“局”。
“去年9月,我在某電視購物廣告后,下單了一款售價398元、專門針對老年人推出的智能手機。根據(jù)電視上銷售人員的介紹,該手機可全面通過語音來進行操作,而且可以免費打電話、上網(wǎng)等,讓我非常心動。”王阿姨告訴北京商報記者。
王阿姨下單后,快遞人員很快就上了門。然而,與該快遞公司規(guī)定貴重物品可先驗貨再付款不同,雖然這部手機是“貨到付款”,但快遞員卻表示,王阿姨若不先支付貨品款項就無法拆開查看。最終,在支付了398元后,王阿姨拿到了這部“智能老年手機”。
“明明是新手機,但產(chǎn)品看起來卻很舊,機身上找不到明確的品牌和商標,說明書里沒有任何生產(chǎn)商信息,使用起來也不像宣傳的那樣可以全部通過語音來操作,”王阿姨告訴北京商報記者。她的兒子張先生(化名)還進一步表示:“我?guī)湍赣H開機試用時發(fā)現(xiàn),所謂的‘智能手機’卻在插上電話卡后也不能接打電話,而且wifi連不上,老年人最關(guān)心的語音功能也無法使用。”
張先生表示,發(fā)現(xiàn)手機有問題后,自己立即撥打了相關(guān)企業(yè)的聯(lián)系電話,但客服人員聽他說手機用不了后就掛掉了電話,之后就再也無法接通。最終,王阿姨一家選擇了報警。據(jù)張先生介紹,警方調(diào)查后獲悉,王阿姨購買的手機產(chǎn)地位于深圳,而經(jīng)銷商分布在國內(nèi)的多個城市。
就此,北京商報記者撥打了電視廣告中“三馳老年智能手機”的訂購熱線,不過,接線工作人員卻表示該電話號碼目前已用于其他商品的銷售。隨后,北京商報記者又致電了深圳市三馳科技有限公司。企業(yè)相關(guān)負責人稱,公司只是手機的生產(chǎn)商,銷售環(huán)節(jié)則是由不同的經(jīng)銷商負責,經(jīng)銷商如何宣傳手機功能和廠商無關(guān)。同時,也有自稱負責為北京區(qū)域三馳手機發(fā)貨的工作人員聯(lián)系記者表示,可以在確定訂單信息后通過微信等形式為消費者退款。
然而,當北京商報記者欲確認退款流程,并就手機連最基礎(chǔ)的接打電話(已插入SIM卡)功能都不具備等情況詢問該企業(yè)時,不論是三馳深圳公司還是其“承諾”可退款的工作人員均再也聯(lián)系不上,前者公開電話直接變?yōu)榱送C狀態(tài)。
三馳智能老年機電視廣告中聲稱該手機不用插電話卡、打電話不要錢
套上“智能”外衣的消費陷阱
其實,在網(wǎng)絡(luò)社交平臺上表示自己和王阿姨有類似遭遇的消費者不在少數(shù),他們大多都是看到電視廣告推銷后,購買了節(jié)目中提及的“三馳老年智能手機”,但卻收到了貨不對板的產(chǎn)品。多位消費者均表示無法撥通客服電話,還有消費者稱,自己收到的包裹沒有寄件地址,上面的聯(lián)系電話也并非實名認證,找不到寄件公司和退貨地址。
在調(diào)查中北京商報記者還發(fā)現(xiàn),被消費者普遍反映所謂“老年智能機”卻名不副實的產(chǎn)品并不只有“王阿姨們”遇到的“三馳”這一個品牌。
公開信息顯示,去年以來,還有消費者表示自己通過電視購物平臺,下單購買了“PCCY”品牌的的老年智能手機。發(fā)現(xiàn)手機內(nèi)部配置有問題后,消費者想聯(lián)系客服解決,但對方卻未接聽電話。北京商報記者試圖聯(lián)系該消費者進一步了解相關(guān)信息,但截至發(fā)稿尚未得到回應(yīng)。
為讓更多人了解老年智能手機的“內(nèi)幕”,還有視頻博主專門錄制了PCCY老年智能機的開箱視頻。視頻中,該博主表示,手機聲稱“擁有3個豎排攝像頭,是當下新功能的‘三眼攝像技術(shù)’”,但拆開后蓋后他卻發(fā)現(xiàn),機身背面只有一個真實的攝像頭,其余“攝像頭”甚至沒有開孔。而且,開機后,該手機屏幕上的指紋鎖用筆蓋就能輕易打開。此外,廣告中宣傳的手機的屏幕分辨率、手機內(nèi)存等配置也都與實際出入較大。
某視頻博主揭露“三眼攝像”功能涉嫌虛假宣傳
據(jù)悉,早在幾年前,市面上就已經(jīng)開始陸續(xù)出現(xiàn)了一些“問題”老年手機。2016年,央視新聞就曾報道稱,原國家質(zhì)檢總局就在執(zhí)法行動中查扣了廣東深圳一家通訊企業(yè)的千余臺老年機。經(jīng)檢測,這批手機的合格率竟為零。
在業(yè)內(nèi)看來,隨著數(shù)字技術(shù)、智能產(chǎn)品普及加速,如今,這些問題老年手機穿上了智能的外衣,再次向老年消費者“襲來”。中關(guān)村大健康服務(wù)平臺主任遲勝分析稱,破解“數(shù)字鴻溝”在一些不法分子的眼中,變成了“牟利”的工具,他們以幫助老年人更便捷地使用智能產(chǎn)品為誘餌,同時瞄準了老年人追求性價比的心理,以一些“特價”“限量”“優(yōu)惠折扣”“買贈”等字眼做宣傳,攻破了部分老年人的心理防線。
北京市老齡協(xié)會權(quán)益保護處處長尹政偉在接受北京商報記者采訪時表示,當前,社會治理方式愈發(fā)多元,法律體系快速完善,老年人要熟悉的社會規(guī)則和法條也都比較多。然而,老年人很難及時針對這些變化迅速做出調(diào)整,并且完全、充分地應(yīng)對社會的變革。所以,當不法分子利用一些話術(shù)、贈品、折扣作為誘餌時,相對“脆弱”的老年人更容易落入他們的陷阱。
坑易進、維權(quán)難
“現(xiàn)在,通過一則電視、網(wǎng)絡(luò)廣告就購買產(chǎn)品的老年人越來越多,有些可能還會通過預(yù)售等方式交易。但只有視頻、音頻甚至照片,老年人就更難發(fā)覺其中可能存在的欺詐行為。其中,免費促銷、虛假廣告等都是涉老案件高發(fā)的行騙方式。”尹政偉告訴北京商報記者。中國老年產(chǎn)業(yè)協(xié)會理事鐘暉進一步指出,涉嫌夸大自身功能、貨不對板、以次充好的所謂“智能產(chǎn)品”, 慣用的手段就是通過一些老年人比較信任的模式進行宣傳。面對參差不齊的商品和廠家,如何避免老年人掉入消費陷阱、建立老年人的消費信心,是行業(yè)迫切需要共同攻克的新課題。
對此,遲勝表示,由于一些老年人對智能產(chǎn)品并不熟悉,宣傳的功能是否存在“水分”,產(chǎn)品硬件軟件的質(zhì)量如何,老年人僅憑自己的經(jīng)驗都很難充分地做出判斷。因此,他建議,老年人在購買此類產(chǎn)品時,還是盡量前往正規(guī)的門店或者通過官方網(wǎng)店等渠道咨詢。同時,相關(guān)部門也應(yīng)加大監(jiān)管力度,打擊不良商家和問題產(chǎn)品,降低老年人接觸到不良商品的風險。
鐘暉還指出,除了加大對不良商家的打擊力度,相關(guān)部門還應(yīng)建立一個專門針對老年人的維權(quán)途徑,而電視臺、短視頻平臺、自媒體等信息提供方則應(yīng)加強監(jiān)管和自查,從嚴設(shè)置涉老產(chǎn)品推介準入門檻,加大審查力度。
值得一提的是,多位專家還提出,不少老年人在受騙后還不愿與子女或監(jiān)護人溝通,而且,由于一些針對老年人推出的智能產(chǎn)品客單價較低,消費者發(fā)現(xiàn)上當后維權(quán)難度也比較大。對此,上海申宜禾律師事務(wù)所律師王龍國指出,如果虛假宣傳情況符實,消費者可以根據(jù)實際情況維護自身合法權(quán)益,向相關(guān)廠商、廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者提出賠償訴求。不過他也直言,老年人遇到貨不對板的產(chǎn)品時,很難自己找到廠商,找到后提起訴訟消耗的經(jīng)濟和時間成本也都比較高。當客單價較低時,老年人自行維權(quán)確實成本較大。
王龍國建議,遇到此類問題時老年人可先嘗試通過消費者協(xié)會等來處理問題;也可以前往消息發(fā)布的渠道投訴。此外,王龍國還指出,從消費維權(quán)的角度看,在大部分網(wǎng)絡(luò)購物糾紛中,電子合同、發(fā)票、物流、快遞等都是必須的證據(jù),但部分老年人平時沒有保留證據(jù)的習慣,相關(guān)部門和家人也需時常提醒他們提高維權(quán)意識,讓他們在遇到消費欺詐時,能夠使用法律武器維護自身權(quán)益。
北京商報記者 蔣夢惟 楊卉
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