最近一段時(shí)間，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)土巴兔頻繁遭到用戶投訴，主要原因包括平臺(tái)隨意指派裝修公司、監(jiān)管不到位、無(wú)故推卸責(zé)任等。記者查詢土巴兔官網(wǎng)、黑貓投訴、微博等多個(gè)平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，土巴兔一直存在裝修質(zhì)量差、泄露客戶隱私、售后服務(wù)缺失、無(wú)故怠慢用戶等問(wèn)題。

據(jù)媒體報(bào)道，面對(duì)糾紛時(shí)，土巴兔基本不采取任何措施，僅讓客戶與裝修公司自行處理。因于此，公司面臨的司法風(fēng)險(xiǎn)居高不下。北京市中聞律師事務(wù)所合伙人趙虎律師認(rèn)為，若用戶投訴案例是按照土巴兔先裝修后支付的方式進(jìn)行，那么平臺(tái)則有義務(wù)介入，并且公正的進(jìn)行爭(zhēng)議判決。

至今為止，土巴兔仍依靠“派單買流量”來(lái)獲取用戶，尚未擺脫傳統(tǒng)家裝模式。一位深耕家裝行業(yè)多年的人士對(duì)記者表示，無(wú)論是土巴兔還是其他互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)，雖然砸了高額營(yíng)銷費(fèi)用，打造出企業(yè)口碑，但歸根結(jié)底，各平臺(tái)還是沒(méi)有找到自己的價(jià)值所在。而且，最核心的家裝服務(wù)并沒(méi)有得到根本改變，最多只是把“戰(zhàn)場(chǎng)”從線下搬到了線上。

用戶在土巴兔遇無(wú)良裝修公司，平臺(tái)被指監(jiān)管不到位、推卸責(zé)任

近日，多位用戶在黑貓投訴上表示，在土巴兔上遇到了無(wú)良裝修公司?！敖刂购贤狡冢b修公司只做了部分拆舊及砌墻，并且以匪夷所思的借口未按照?qǐng)D紙施工。聯(lián)系公司的設(shè)計(jì)師、施工人員、項(xiàng)目總監(jiān)，也是在各種推諉，無(wú)故放鴿子。最后，因?yàn)橐笳膮s無(wú)人理會(huì)決定解除合約，聯(lián)系土巴兔退款，平臺(tái)也在推脫責(zé)任。”一位用戶稱。

除上述情況外，另有多位用戶質(zhì)疑平臺(tái)不作為，隨意指派裝修公司，后續(xù)監(jiān)管服務(wù)不到位。

另一位用戶表示，自己在與土巴兔簽訂合同時(shí)，委托平臺(tái)作為丙方監(jiān)管驗(yàn)收裝修工程質(zhì)量。然而，平臺(tái)監(jiān)管不到位，驗(yàn)收失職，質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)，還存在與乙方裝修公司合伙應(yīng)付自己的嫌疑。與此同時(shí)，土巴兔注冊(cè)的裝修公司已跑路，給自己造成了較大損失。

對(duì)此，土巴兔回應(yīng)稱，當(dāng)時(shí)質(zhì)檢管家檢查出有些地方存在問(wèn)題，已提出相應(yīng)的整改建議給予業(yè)主。針對(duì)裝修公司跑路的問(wèn)題，平臺(tái)認(rèn)為，三方協(xié)議服務(wù)內(nèi)容已履行完畢，售后質(zhì)保問(wèn)題平臺(tái)無(wú)權(quán)介入。建議業(yè)主多聯(lián)系裝修公司，若仍未取得聯(lián)系，建議保留好相關(guān)憑據(jù)，走司法求助解決。

據(jù)此前的媒體報(bào)道，土巴兔面對(duì)糾紛時(shí)，基本上不采取任何措施，僅讓雙方自行處理。出問(wèn)題后則將裝修責(zé)任甩鍋給家裝公司，在三方簽訂的平臺(tái)服務(wù)合同上，土巴兔也是極力撇開(kāi)對(duì)自己不利的條件。

北京市中聞律師事務(wù)所合伙人趙虎律師認(rèn)為，根據(jù)官方信息，土巴兔向用戶提供的是先裝修后支付的保障服務(wù)，若上述案例采用這種方式進(jìn)行，那么平臺(tái)則有義務(wù)介入，并且公正的進(jìn)行爭(zhēng)議判決。如果裝修公司出現(xiàn)問(wèn)題后，平臺(tái)仍把錢支付給后者，那么土巴兔就違反了它所宣傳的經(jīng)營(yíng)模式，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

“土巴兔用戶協(xié)議第七大條的第五小條寫(xiě)到，因合同訴訟等引起的糾紛和責(zé)任均不超過(guò)用戶購(gòu)買的與該索賠有關(guān)的商品價(jià)值額，也就是說(shuō)，平臺(tái)對(duì)自己的責(zé)任進(jìn)行了一些限制。根據(jù)規(guī)定，此類格式條款無(wú)效，若用戶造成損失的金額比商品的價(jià)值額大，平臺(tái)應(yīng)該進(jìn)行賠償?！壁w虎補(bǔ)充道。

正因如此，土巴兔面臨的司法風(fēng)險(xiǎn)居高不下。天眼查顯示，公司的開(kāi)庭公告達(dá)178條，法律訴訟160項(xiàng)，立案信息306條，位列互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)的首位。

記者查詢土巴兔官網(wǎng)、黑貓投訴、微博等多個(gè)平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，土巴兔一直存在裝修質(zhì)量差、泄露客戶隱私、售后服務(wù)缺失、無(wú)故怠慢用戶等問(wèn)題。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，因?yàn)殚L(zhǎng)久以來(lái)的用戶體驗(yàn)不佳，口碑下滑，土巴兔面臨著用戶流失的風(fēng)險(xiǎn)。

前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2020年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析報(bào)告》顯示，用戶對(duì)平臺(tái)服務(wù)改善期待較高的主要為隱形款項(xiàng)、售后及質(zhì)量等方面，在選擇平臺(tái)時(shí)主要考慮的因素為口碑、一站式服務(wù)、個(gè)性定制、優(yōu)惠促銷和價(jià)格等因素。

多位業(yè)主對(duì)記者表示，會(huì)委托第三方家裝平臺(tái)負(fù)責(zé)跟蹤整個(gè)裝修流程。在選擇平臺(tái)時(shí)，首先考慮的就是用戶口碑，差評(píng)太多的不會(huì)做考慮。“現(xiàn)在各平臺(tái)的洗腦式營(yíng)銷太多了，夸得天花亂墜，實(shí)際情況只有認(rèn)真比對(duì)、實(shí)踐后才能看出來(lái)?！币晃挥卸啻畏课菅b修經(jīng)驗(yàn)的業(yè)主說(shuō)道。

“過(guò)度追求規(guī)模而忽視用戶體驗(yàn)，成了互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的一大痛點(diǎn)，而目前互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)的集中度相對(duì)較低，未來(lái)或許只有少數(shù)幾家頭部平臺(tái)才能存活?！狈治鋈耸空J(rèn)為。

上述分析人士表示，作為平臺(tái)，用戶是土巴兔存在的根本。而裝修質(zhì)量則是留住用戶的關(guān)鍵，大量的劣質(zhì)服務(wù)和無(wú)休止的推諉，會(huì)讓那些對(duì)土巴兔報(bào)以好感而來(lái)的用戶失望而歸，平臺(tái)亟需推出相應(yīng)措施進(jìn)行調(diào)整。

土巴兔擬上市背后：重營(yíng)銷輕經(jīng)營(yíng)，仍未擺脫傳統(tǒng)家裝“派單買流量”模式

日前，中金公司公布了土巴兔集團(tuán)首次公開(kāi)發(fā)行股票并上市輔導(dǎo)的進(jìn)展報(bào)告。輔導(dǎo)期內(nèi)，前者將就重要問(wèn)題召開(kāi)中介機(jī)構(gòu)專題協(xié)調(diào)會(huì)，商討和解決土巴兔尚存主要問(wèn)題，督促其從各方面改善規(guī)范運(yùn)作。

今年1月，土巴兔集團(tuán)股份有限公司宣布擬登陸A股，并與中金公司簽署上市輔導(dǎo)協(xié)議。公司已于2020年12月31日在深圳證監(jiān)局進(jìn)行了輔導(dǎo)備案。

自2020年下半年起，土巴兔已開(kāi)始拆除VIE架構(gòu)并完成股份制改革，分析人士稱此舉或是為登陸資本市場(chǎng)做準(zhǔn)備。2020年9月，土巴兔注冊(cè)資本增加83.44%至407.65萬(wàn)元；12月，公司國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)主體由深圳市彬訊科技有限公司，變更為土巴兔集團(tuán)股份有限公司，注冊(cè)資本進(jìn)一步增加4315.55%至1.8億元。

公開(kāi)資料顯示，土巴兔成立于2008年7月，是國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)。目前其主要業(yè)務(wù)分為線上平臺(tái)和家裝承包兩項(xiàng)。在線上平臺(tái)業(yè)務(wù)方面，土巴兔向用戶提供一站式家裝解決方案；在家裝承包業(yè)務(wù)方面，公司主要為業(yè)主提供施工承包服務(wù)及主材。

有行業(yè)研究者認(rèn)為，土巴兔提出的一站式家裝解決方案，其實(shí)核心就是派單，派單本質(zhì)上是流量的倒賣，以低價(jià)吸引用戶，再?gòu)闹泻Y選真實(shí)客戶，然后以更高的價(jià)格賣給裝修公司。為了獲得更高利潤(rùn)，土巴兔合作的大多為中小型裝修公司。

“中小裝修公司的優(yōu)勢(shì)在于價(jià)格低廉，然而，其風(fēng)險(xiǎn)及不可控因素卻在增加。裝修是非標(biāo)準(zhǔn)化的，中小公司在施工過(guò)程中出現(xiàn)質(zhì)量和不可預(yù)估問(wèn)題的概率大幅超過(guò)已經(jīng)成熟的大型公司，這也是土巴兔用戶投訴不斷的原因之一。”上述研究者表示。

目前，互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，流量獲取愈發(fā)困難。各企業(yè)都在改變經(jīng)營(yíng)方式以求生存。土巴兔也不例外，近幾年其投入大額資金押注營(yíng)銷。

據(jù)土巴兔2018年謀求香港上市時(shí)披露的招股書(shū)顯示，2015年至2018年上半年，公司最大支出為銷售及營(yíng)銷業(yè)務(wù)，分別投入2.48億元、3.11億元、2.79億元、1.23億元；在三年半的時(shí)間內(nèi)，土巴兔的廣告支出高達(dá)2.09億元，相當(dāng)于其2015年全年的營(yíng)收。

然而，土巴兔仍然難以擺脫巨額虧損的困境。2015年至2018年上半年，土巴兔累計(jì)虧損超過(guò)40億元，資產(chǎn)負(fù)債率高達(dá)356.62%。因其虧損持續(xù)擴(kuò)大，土巴兔在2018年12月撤回了上市申請(qǐng)。

分析人士認(rèn)為，土巴兔流量變現(xiàn)難的問(wèn)題暴露出其商業(yè)模式和價(jià)值創(chuàng)造能力的缺失。這意味著，在虧損加劇的情況下，土巴兔燒錢換增長(zhǎng)的模式難以為繼。

不過(guò)，到現(xiàn)在為至，土巴兔仍主要依靠“派單買流量”模式來(lái)獲取用戶。一位深耕家裝行業(yè)多年的人士對(duì)記者表示，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)其實(shí)就是“中介”。目前，土巴兔的盈利模式主要分為兩部分，一部分是向合作的裝修公司抽取10%-30%的的分成，另一部分則是以提供服務(wù)為名對(duì)用戶收費(fèi)。

“無(wú)論是土巴兔還是其他互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)，雖然砸了高額營(yíng)銷費(fèi)用，打造出企業(yè)口碑，但歸根結(jié)底，各平臺(tái)還是沒(méi)有找到自己的價(jià)值所在。而且，最核心的家裝服務(wù)并沒(méi)有得到根本改變，最多只是把‘戰(zhàn)場(chǎng)’從線下搬到了線上?！鄙鲜鋈耸恐赋觥?/p>

關(guān)鍵詞： 投訴 監(jiān)管 缺失 擺脫