為落實企業(yè)消費維權(quán)主體責任，提高消費者投訴辦理效率，充分發(fā)揮全國12315平臺在線消費糾紛解決(以下簡稱“ODR”)企業(yè)投訴和處理功能，近年來，市市場監(jiān)管局多舉措推進ODR機制建設，積極將重點領域、重點企業(yè)引入ODR機制，通過前移關口、創(chuàng)新機制，高效處理消費糾紛，幫助群眾就地快速解決維權(quán)難題。截至目前，我市已發(fā)展ODR企業(yè)104家。數(shù)據(jù)顯示，去年以來，全市通過ODR企業(yè)和解消費糾紛19957件，挽回經(jīng)濟損失3400余萬元。

前移維權(quán)陣地 小事不出店

2021年11月下旬，市市場監(jiān)管局12315接到消費者投訴，稱其在安踏品牌購物后申請退貨，一共寄回6件商品，但商家倉庫反饋說只收到兩件商品，于是將商品拒簽退給消費者;之后訂單的退款申請被關閉，消費者無法再申請退款，剩余的4件商品也不知所蹤。

安踏品牌是思明區(qū)市場監(jiān)管局12315平臺首批試點的ODR企業(yè)。接到12315轉(zhuǎn)辦的這起投訴后，企業(yè)售后服務人員立馬進行跟進，發(fā)現(xiàn)4件商品都滯留在快遞網(wǎng)點，于是及時電話聯(lián)系消費者進行安撫，告知后續(xù)處理方案，并及時將退貨最新進度同步反饋給消費者。最終，該筆訂單在同年12月10日成功完成退款。

“作為思明區(qū)首批ODR企業(yè)，我們以消費者為導向，積極配合市場監(jiān)管局調(diào)解消費糾紛，不斷完善售后服務處理流程和機制，站在消費者的角度為他們設身處地解決問題。在共創(chuàng)消費公平環(huán)境的同時，也收獲了消費者對品牌更多的認可和信任。”安踏相關售后負責人表示。去年以來，企業(yè)通過ODR系統(tǒng)與消費者在線協(xié)商糾紛，和解成功率達95%，平均辦理時長縮短了3至6天，按時辦結(jié)率和消費者滿意率也都較上線前有了明顯提升。

“去年以來，我們加快推進消費糾紛線上解決機制建設，加強業(yè)務培訓，實行點對點幫扶指導，積極動員投訴比較集中、投訴熱點問題突出、解決糾紛較積極的企業(yè)申報成為ODR企業(yè)，確保消費者能在第一時間維護合法權(quán)益。”市市場監(jiān)管局相關負責人介紹，市場監(jiān)管部門還通過定期回訪，提高ODR企業(yè)消費維權(quán)意識和在線糾紛處理的能力。

完善調(diào)解體系 渠道更暢通

通過建立ODR引導、監(jiān)管、示范三位一體的模式，我市正逐步構(gòu)建起企業(yè)履行主體責任、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、部門協(xié)作為一體的消費維權(quán)共治新格局。據(jù)介紹，除了穩(wěn)步發(fā)展ODR企業(yè)，2021年，市市場監(jiān)管局加強維權(quán)網(wǎng)點建設，共發(fā)展汽車維權(quán)服務網(wǎng)點、農(nóng)村消費維權(quán)網(wǎng)點等12個，全年通過500余個維權(quán)網(wǎng)點和解消費糾紛6000余件。同時，市場監(jiān)管部門指導市消保委利用自身平臺優(yōu)勢，建立完善與相關部門磋商合作機制，建立消費維權(quán)與立法、司法和行政執(zhí)法工作相銜接機制，全力暢通投訴渠道，及時高效處理消費糾紛 。

去年以來，市市場監(jiān)管局還堅持通過每日監(jiān)測輿情、12315熱線、12345便民服務平臺、市城市公共安全平臺等渠道，全方位拓寬渠道收集投訴舉報信息;加速實現(xiàn)“五線合一”、12315一號對外，支持網(wǎng)頁、App、微信、支付寶等多種投訴方式。協(xié)助完成廈門市12315熱線與12345雙號并行，提供7×24小時人工服務，確保做到投訴舉報件應接盡接，不漏一通電話。

“今年我們將繼續(xù)深入推進12345接收與12315辦理銜接協(xié)同機制建設，推動投訴舉報跨區(qū)域聯(lián)動處置，努力實現(xiàn)讓‘數(shù)據(jù)多跑路，消費者少跑腿’。”市市場監(jiān)管局相關負責人表示。今年，市場監(jiān)管部門和我市各級消保委還將繼續(xù)大力推進消費糾紛多元化解機制建設，建立完善消費投訴信息公示制度和消費后評價制度，鼓勵平臺企業(yè)公示違法失信經(jīng)營者，實行評價信息公開，接受社會監(jiān)督，倒逼經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營。

關鍵詞： ODR機制建設 消費糾紛 維權(quán)難題 挽回經(jīng)濟損失