近年來，隨著年輕人個性化消費(fèi)需求的不斷增加，潮玩盲盒成為消費(fèi)新寵。作為“盲盒第一股”成功上市的泡泡瑪特，可以說坐上了目前國內(nèi)潮玩盲盒市場上的“頭把交椅”。不過，隨著潮玩盲盒熱度的不斷上升，這種開盒具有不確定性的商品也迎來了售后難題。近日，有多名消費(fèi)者表示，想要泡泡瑪特的售后并不是一件容易的事情。

售后門檻高

“想要成功售后，就必須在收貨的時候拍開箱視頻，這現(xiàn)在已經(jīng)是一個‘鐵律’了。”北京消費(fèi)者小爽提及泡泡瑪特售后，有倒不盡的“苦水”。“說實(shí)在的，我現(xiàn)在買所有商品都要先拍開箱視頻了，收到快遞先打開手機(jī)錄像功能，這是泡泡瑪特給我養(yǎng)成的習(xí)慣。”

中國商報(bào)記者在泡泡瑪特微信小程序中找到了“售后規(guī)則明細(xì)”，其在第五條特殊商品瑕疵問題售后規(guī)范中明確提及，“維修受理標(biāo)準(zhǔn)：返修商品非人為損壞，需提供開箱視頻，且寄回商品務(wù)必附帶紙條(寫明寄回物品明細(xì)、姓名、地址、購買途徑、寄回日期、瑕疵部位說明)”。

盡管截至發(fā)稿泡泡瑪特方面并沒有回應(yīng)，但小爽告訴記者，其實(shí)她能理解泡泡瑪特的這條規(guī)則，因?yàn)槊ず猩唐返奶厥鈱?span id="rf2doxjax" class="keyword">性，通常拆盒后非質(zhì)量問題都不退不換。如果從線上購買的話，沒有開箱視頻就很難確認(rèn)這個盲盒是否是該包裹發(fā)出的，會出現(xiàn)用其他款來替代的情況。“有人在這條規(guī)則出來前薅了不少羊毛，用一些‘雷款’換了‘熱款’，轉(zhuǎn)手就在二手市場上倒賣賺錢。”

這就不得不提到盲盒為何屬于特殊商品。盲盒通常是指消費(fèi)者不能提前得知具體產(chǎn)品款式的玩具盒子，具有隨機(jī)屬性。通常來講，在某個IP盲盒系列中想要抽中特定的款式，是有概率的。比如泡泡瑪特的“SKULLPANDA夜之城”系列，一共有12個通?？钍胶鸵粋€隱藏款。打開一個新的整盒時，抽中普通款“執(zhí)法者”的概率為1/12，抽中隱藏款“夜之守護(hù)”的官方概率為1/144。根據(jù)泡泡瑪特官方說明，盲盒商品一款一盒保密包裝，在拆封前無人知曉盒內(nèi)款式。但這只是理想概率，由于門店會不停補(bǔ)充新的散裝盲盒以確保臺面上一個系列的大盒始終是滿的，以及線上售賣的散盒，實(shí)際上消費(fèi)者為了抽到某一個喜歡的款式，往往會付出更多的精力和金錢。

更重要的是，盡管同一系列所有盲盒官方售價(jià)相同，但由于玩家喜好不同，在二手市場上不同款式之間的差價(jià)非常明顯。以“SKULLPANDA夜之城”系列為例，官方盲盒售價(jià)為69元一個，但在某二手閑置商品平臺上，不太受玩家歡迎的“卷軸傳輸員”僅售28元，而熱門款“執(zhí)法者”則需要77元。該系列在泡泡瑪特天貓旗艦店月銷達(dá)2萬余個。

這種特殊屬性也就使得泡泡瑪特的售后規(guī)則變得相當(dāng)詳細(xì)。記者在“售后規(guī)則明細(xì)”中看到，除了需要拍開箱視頻外，泡泡瑪特還對瑕疵問題列出了詳細(xì)的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，如“輕微功能性瑕疵(零件斷裂/站立不穩(wěn))”必須“可站立但有晃動，且間隙≥1mm”，“外觀瑕疵(刮花或劃痕/表面臟污或油污)”必須“正面能看到的刮花劃痕/臟污油污≥1個，非正面能看到的刮花劃痕≥3個或臟污油污≥2個”等等。

“這么復(fù)雜的售后規(guī)則，如果不是斷裂或者少配件這種特別硬性的瑕疵，我都不去售后了。”小爽已經(jīng)變“佛系”了，“差不多就行”。

換貨不容易

不過，即便符合種種售后細(xì)則，想要在泡泡瑪特?fù)Q貨也不是一件容易的事，無備貨成為不少消費(fèi)者被拒絕換貨的一大原因。

在某社交平臺上，不少消費(fèi)者紛紛訴說著自己換貨失敗的遭遇。有消費(fèi)者表示，1月4日在門店購買的某款盲盒產(chǎn)品有瑕疵，配件斷裂，其現(xiàn)場在門店聯(lián)系返廠換貨，卻被告知不能門店返廠，只能走小程序。隨后被客服告知沒有備品可以換其他款式，但該消費(fèi)者想要的其他款式也沒有備品。“門店盒機(jī)一直上貨，但就是沒有備品給瑕疵娃換貨。”該消費(fèi)者表示非常不能理解。

記者搜索后發(fā)現(xiàn)，以無備品被拒絕換貨的消費(fèi)者抽到的款式多為熱門款式或隱藏款。大多數(shù)消費(fèi)者都表示，盡管被以無備品為理由拒絕換貨，但往往線下門店或線上小程序仍然在售賣這些款式所屬的系列。“如果真的沒有備貨，為什么同一系列還在正常售賣?”有消費(fèi)者在社交平臺上發(fā)文質(zhì)疑。

如果消費(fèi)者不能夠等待備貨的話，泡泡瑪特客服通常會表示能夠提供退款或者相應(yīng)的優(yōu)惠券。但這一對常規(guī)商品很常見的售后政策，卻讓泡泡瑪特的消費(fèi)者們卻無法接受。原因一方面是熱門款式或隱藏款在二手市場存在差價(jià)，一方面則是消費(fèi)者對得到喜歡的款式所付出的情感以及金錢。

“我不接受，我只要我自己抽的娃。”小紅書用戶“果醬”在泡泡瑪特線上抽盒機(jī)抽到了“虎躍新春系列”的“迎春納福”款式，但因缺貨遲遲不能發(fā)貨?？头嬷粫俚截浟耍屗丝罨蚋鼡Q其他指定款，表示“可以為她補(bǔ)償一張69元優(yōu)惠券”，“果醬”表示無法接受。“我又不是只抽了一個就抽到了，憑啥讓我退款。只要是熱款都是無備品讓退款，那你們干脆不要賣盲盒了。”她在小紅書上寫道。

“果醬”提到的“迎春納福”款式，屬于“虎躍新春系列”中的熱門款式，在某二手閑置商品平臺售價(jià)高達(dá)188元，但該系列盲盒的官方售價(jià)僅為69元。此外，“果醬”為了抽到該款式還抽了很多同系列的盲盒，因此在情感上和金錢上均無法接受這個處理結(jié)果。

對于無備貨問題，泡泡瑪特方面回應(yīng)稱，備品是備品，和正式售賣肯定不一樣。“這個可能大家都不太了解吧，因?yàn)檎绞圪u的都是盲盒，都不知道是什么，備品就是明確是哪一款的。”其相關(guān)工作人員表示。

不過，記者在社交平臺上也注意到，同為潮玩盲盒品牌，消費(fèi)者們對52TOYS的售后流程都比較滿意，有消費(fèi)者表示，發(fā)現(xiàn)盲盒娃娃質(zhì)量有問題聯(lián)系客服后，當(dāng)天就發(fā)給她新的同款娃娃，既沒有要開箱視頻，也沒有要破損的娃娃。

此外，還有不少消費(fèi)者表示，泡泡瑪特客服提供的賠付方案也并沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，有補(bǔ)償10元優(yōu)惠券的，也有補(bǔ)償30元優(yōu)惠券的，甚至針對同一問題，常規(guī)客服與客服專員提供的方案也并不一致。

隨著潮玩盲盒浪潮襲來，盲盒這種特殊的商品售賣形式的種種售后問題也隨之而來。在黑貓投訴平臺上，搜索“泡泡瑪特”共有7516條投訴，包括但不限于質(zhì)量問題、快遞問題、機(jī)制問題等。而這也并不是泡泡瑪特一家企業(yè)的問題。在黑貓投訴平臺上，2021年全年以“盲盒”為關(guān)鍵詞的投訴超9000條，涉及多個行業(yè)。盲盒商品究竟該如何售后?仍待監(jiān)管跟上。

關(guān)鍵詞： 泡泡瑪特 盲盒市場 頭把交椅 售后難題