“銷(xiāo)售1小時(shí)，102個(gè)品牌成交額過(guò)億元”“10分鐘整體成交額同比增長(zhǎng)超40%”……“雙11”自10月31日正式開(kāi)啟后，各大平臺(tái)紛紛曬出亮眼的成績(jī)單。成交數(shù)據(jù)不斷刷新的背后，是眾多平臺(tái)和商家不斷優(yōu)化服務(wù)、提升消費(fèi)體驗(yàn)的努力。

自2009年誕生以來(lái)，“雙11”已走過(guò)了14個(gè)年頭，隨著流量紅利見(jiàn)頂、直播帶貨的崛起，其給消費(fèi)者帶來(lái)的興奮感近年來(lái)有所消退。如何繼續(xù)點(diǎn)燃消費(fèi)者“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”的熱情?在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，比價(jià)格也要比服務(wù)，讓服務(wù)更走心。

正如什么值得買(mǎi)“雙11”活動(dòng)總負(fù)責(zé)人張宇昂所言，今天的消費(fèi)者關(guān)心商品品質(zhì)和性價(jià)比，也關(guān)心服務(wù)，關(guān)心商品售前售中售后的服務(wù)水平。商品和平臺(tái)應(yīng)為消費(fèi)者帶來(lái)更多好商品、好價(jià)格、好服務(wù)，引導(dǎo)消費(fèi)者以更科學(xué)的態(tài)度和方式檢視需求與消費(fèi)。

服務(wù)看似很虛，但實(shí)際上都是很實(shí)在的具體工作。

讓服務(wù)更走心，就必須誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不能算計(jì)消費(fèi)者。比如，先漲價(jià)后降價(jià)甚至明降暗漲、預(yù)售價(jià)比正式開(kāi)售后的價(jià)格更貴、在消費(fèi)者保價(jià)時(shí)贈(zèng)品也算錢(qián)致使消費(fèi)者保價(jià)失敗、電商專(zhuān)供款質(zhì)量縮水……

凡此種種，都會(huì)影響消費(fèi)者的消費(fèi)信心，還可能造成后續(xù)大量退貨等。而那些給消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)實(shí)在在優(yōu)惠的商家最終會(huì)贏得消費(fèi)者的信任。

讓服務(wù)更走心，還要消除消費(fèi)痛點(diǎn)。此前每年的“雙11”，商家遲遲不發(fā)貨、一些快遞公司不送貨上門(mén)等問(wèn)題飽受詬病。

今年“雙11”，菜鳥(niǎo)加大投入推動(dòng)快遞送貨上門(mén)，招募了10萬(wàn)名額外的短期專(zhuān)職運(yùn)力，并通過(guò)菜鳥(niǎo)直送、菜鳥(niǎo)驛站，聯(lián)合快遞公司等多種方式，提升送貨上門(mén)比例。此外，菜鳥(niǎo)還為天貓“雙11”全球消費(fèi)者帶來(lái)快遞“云監(jiān)工”直播服務(wù)，讓消費(fèi)者通過(guò)直播鏡頭看到自己的快遞物流情況。這些都有助于提高消費(fèi)者的獲得感。

讓服務(wù)更走心，也要?jiǎng)?chuàng)新方式，給消費(fèi)者帶來(lái)新鮮感和良好的體驗(yàn)感。今年“雙11”，蘇寧易購(gòu)加速零售服務(wù)商戰(zhàn)略升級(jí)。11月4日，蘇寧易家全國(guó)首個(gè)旗艦店在重慶觀音橋開(kāi)業(yè)，新的門(mén)店融合了家電、家居、家裝等商品和服務(wù)能力，為用戶提供整屋定制、家庭場(chǎng)景改造等全鏈路、一站式置家服務(wù)。

此外，手機(jī)天貓APP則升級(jí)全新版本，開(kāi)啟3D購(gòu)物。在新版手機(jī)天貓APP上，消費(fèi)者可以用AR投射功能，將商品以1:1的比例，投射在真實(shí)場(chǎng)景。例如，冰箱可投射在家中看下尺寸大小，預(yù)覽搭配效果。

這些都可以滿足消費(fèi)者對(duì)理想家庭生活的需求，引起消費(fèi)者的共鳴，激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望。

當(dāng)然，走過(guò)14年，“雙11”的價(jià)值已不單純是商家的低價(jià)促銷(xiāo)、消費(fèi)者的“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”了，其已是觀察消費(fèi)市場(chǎng)動(dòng)向的一個(gè)重要風(fēng)向標(biāo)，還是平臺(tái)、商家等供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)參與主體協(xié)同能力和服務(wù)能力的演練場(chǎng)，更是支付、物流等數(shù)字化商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的檢驗(yàn)場(chǎng)。

因此，盡管“雙11”略顯疲態(tài)，但其對(duì)零售市場(chǎng)影響的深度和廣度非常大，這也是“雙11”年復(fù)一年不斷開(kāi)啟的價(jià)值所在。因此，平臺(tái)和商家也應(yīng)把格局打開(kāi)，自覺(jué)通過(guò)優(yōu)質(zhì)的商品、實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠、更走心的服務(wù)，讓“雙11”迸發(fā)出更多活力，更好地促進(jìn)數(shù)字化商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的完善，助力消費(fèi)潛力釋放，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

關(guān)鍵詞： 雙11興奮感 電商平臺(tái) 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)欲望 零售市場(chǎng)