多年前，一位消費(fèi)者突然闖進(jìn)了鏈家董事長(zhǎng)左暉的辦公室，哭訴她的買(mǎi)房遭遇。她意向買(mǎi)的房子在交了400萬(wàn)元首付后，房主卻在次日自殺。房子和錢(qián)是否就此竹籃打水一場(chǎng)空?這個(gè)事件激發(fā)了左暉和鏈家的思考，并最終探索形成了一系列安心服務(wù)內(nèi)容，為消費(fèi)者的房產(chǎn)交易保駕護(hù)航。

鏈家今日(27日)發(fā)布的《2001-2017社會(huì)責(zé)任報(bào)告》((以下簡(jiǎn)稱(chēng)“《報(bào)告》”)首次披露了這一事件。這份長(zhǎng)達(dá)68頁(yè)的報(bào)告，全面展現(xiàn)了鏈家作為數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的全價(jià)值鏈房產(chǎn)服務(wù)平臺(tái)，利用大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)提升房產(chǎn)服務(wù)體驗(yàn)的多種探索。

“在這16年的成長(zhǎng)過(guò)程中，我們從未停止思考過(guò)一個(gè)問(wèn)題，那就是這個(gè)社會(huì)到底需要什么樣的鏈家?”，鏈家董事長(zhǎng)左暉表示，鏈家對(duì)此給出的答案是：希望這個(gè)世界有鏈家和沒(méi)有鏈家，會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)不一樣。

這是鏈家成立以來(lái)發(fā)布的首份社會(huì)責(zé)任報(bào)告，旨在公開(kāi)在社會(huì)責(zé)任管理方面的探索和成果，展示負(fù)責(zé)任的企業(yè)態(tài)度，進(jìn)一步加強(qiáng)與社會(huì)各界的溝通，共同推進(jìn)行業(yè)進(jìn)步和健康發(fā)展。 正如左暉所言，希望相關(guān)方能了解鏈家成立至今所帶來(lái)的一些變化。

“這只是一個(gè)起點(diǎn)，未來(lái)，我們還將繼續(xù)推動(dòng)行業(yè)的智能化、數(shù)據(jù)化和開(kāi)放式的發(fā)展，讓更多的改變發(fā)生，讓我們的社會(huì)更美好”，左暉表示。

互聯(lián)網(wǎng)打造全價(jià)值鏈房產(chǎn)服務(wù)平臺(tái)

作為數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的全價(jià)值鏈房產(chǎn)服務(wù)平臺(tái)，鏈家提供二手房、新房、租房、旅居房產(chǎn)、海外房產(chǎn)等服務(wù)，致力于為城市居民打造“住的入口”。

為打破信息不透明這一行業(yè)壁壘，創(chuàng)立之初，鏈家就著手布局互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)。報(bào)告顯示，早于2008年，鏈家就率行業(yè)之先建立了“樓盤(pán)字典”，目前已囊括8000萬(wàn)套房源數(shù)據(jù)，并實(shí)現(xiàn)了線上線下無(wú)差別分享，確保用戶充分了解市場(chǎng)上真實(shí)有效的房源信息。同時(shí)，鏈家從中挖掘出最有價(jià)值的數(shù)據(jù)，推出“交易流程可視化”、“地圖找房”、“房屋智能估價(jià)系統(tǒng)”等一系列大數(shù)據(jù)產(chǎn)品，重構(gòu)房地產(chǎn)交易流程，實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)和交易效率的雙提升，從而改善交易體驗(yàn)，推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步。

目前鏈家app累計(jì)用戶超過(guò)4000萬(wàn),每單成交背后1.2萬(wàn)個(gè)PV，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)平均的3000個(gè)PV數(shù)倍。

安全、透明，提升服務(wù)品質(zhì)

報(bào)告顯示，從創(chuàng)立伊始，鏈家就一直不斷提高房屋信息的透明度、增強(qiáng)交易安全性、改善服務(wù)流程，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。從第一次向客戶公開(kāi)由全體經(jīng)紀(jì)人簽署的“服務(wù)承諾書(shū)”，到率行業(yè)之先提出“透明交易、簽三方約、不吃差價(jià)”的陽(yáng)光操作模式，樹(shù)立行業(yè)“真房源”標(biāo)準(zhǔn)，再到各項(xiàng)安心服務(wù)承諾落實(shí)，鏈家始終以用戶為中心，保障用戶購(gòu)房權(quán)益。截至目前，鏈家共推出了15項(xiàng)安心服務(wù)承諾，覆蓋了從交易前期到交易完結(jié)的全部階段，幫助用戶買(mǎi)的安心，賣(mài)的放心。

報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，從2011年到2017年底，鏈家累計(jì)為34441名客戶提供賠付金額7.5億元。其中，共為簽前查封相關(guān)交易墊付113筆，共計(jì)2394.34萬(wàn)元;為最終未能成功辦理過(guò)戶手續(xù)的客戶退還了全部代理費(fèi)，累計(jì)69900.456萬(wàn)元。一系列服務(wù)承諾，降低購(gòu)房者承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，讓置業(yè)更有保障。

“面對(duì)消費(fèi)者在二手房交易過(guò)程中遇到的信息不對(duì)稱(chēng)、交易安全缺乏保障等問(wèn)題，鏈家努力在做出一些改變”，鏈家品質(zhì)線副總裁葛靜表示，鏈家的使命之一是“讓房屋交易不再難”，希望為用戶提供“過(guò)程省心、結(jié)果安心”的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)。

自設(shè)“高考”培養(yǎng)“有尊嚴(yán)”的經(jīng)紀(jì)人

報(bào)告用近五分之一的篇幅介紹了鏈家多年來(lái)在推動(dòng)經(jīng)紀(jì)人職業(yè)化方面的努力。

盡管我國(guó)早在上世紀(jì)90年代就頒布了《經(jīng)紀(jì)人管理辦法》和《城市房地產(chǎn)中介服務(wù)管理規(guī)定》，明確房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)從業(yè)人員必須經(jīng)過(guò)考試、取得資格證書(shū)后，才能從事房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)。但在執(zhí)行中，經(jīng)紀(jì)人的準(zhǔn)入監(jiān)管則處于真空狀態(tài)，從事房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的個(gè)人對(duì)資質(zhì)、考試、執(zhí)照或許可等方面的要求并未嚴(yán)格執(zhí)行，也沒(méi)有切實(shí)可行的執(zhí)業(yè)準(zhǔn)則，更沒(méi)有執(zhí)業(yè)的道德誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)。

鏈家則主動(dòng)填補(bǔ)空缺。報(bào)告顯示，自2011年開(kāi)始，鏈家設(shè)立了針對(duì)全體經(jīng)紀(jì)人的“搏學(xué)大考”，每年舉行兩次，知識(shí)點(diǎn)囊括專(zhuān)業(yè)交易知識(shí)、房地產(chǎn)的基礎(chǔ)知識(shí)、平臺(tái)知識(shí)以及企業(yè)文化等公司和各中心需要經(jīng)紀(jì)人掌握的知識(shí)技能。

考試，不過(guò)是鏈家塑造經(jīng)紀(jì)人職業(yè)化的其中一步。

目前，鏈家在全國(guó)范圍內(nèi)擁有近15萬(wàn)經(jīng)紀(jì)人，整條培訓(xùn)體系已經(jīng)形成了“鏈家大學(xué)”，目前已有 400人團(tuán)隊(duì)，旗下設(shè)置職業(yè)學(xué)院，主要針對(duì)經(jīng)紀(jì)人培訓(xùn)，同時(shí)設(shè)置了10個(gè)專(zhuān)業(yè)學(xué)院，如人力資源學(xué)院、財(cái)務(wù)學(xué)院、法務(wù)學(xué)院，另外還有管理學(xué)院，為經(jīng)紀(jì)人、職能人員和管理人員提供系統(tǒng)化的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。

在經(jīng)紀(jì)人培養(yǎng)方面，鏈家一直致力于經(jīng)紀(jì)人職業(yè)化，不僅為各成長(zhǎng)階段的經(jīng)紀(jì)人量身打造了全職業(yè)周期培訓(xùn)體系，更有多邊合作機(jī)制和團(tuán)隊(duì)協(xié)作，不斷給經(jīng)紀(jì)人賦能。同時(shí)，鏈家建立起了多年行之有效的平臺(tái)規(guī)則，比如聯(lián)合作業(yè)、傭金合理分配機(jī)制等，提升了經(jīng)紀(jì)人的作業(yè)效率。

企業(yè)用公益回饋社會(huì)

一直以來(lái)，鏈家秉承“鏈更多愛(ài)，暖更多家”的理念，通過(guò)公益善行去回饋社會(huì)。

報(bào)告顯示，鏈家在近十六年的發(fā)展史中，著手公益事業(yè)已十一年。自2006年建立第一所愛(ài)心小學(xué)起，至今已經(jīng)捐建了8所愛(ài)心小學(xué)，覆蓋甘肅、內(nèi)蒙、安徽、陜西、湖北、山東、云南等7省，同時(shí)建立了135所愛(ài)心圖書(shū)館。同時(shí)為邊遠(yuǎn)山區(qū)的孩子建立電腦教室、開(kāi)展“鏈·未來(lái)成長(zhǎng)計(jì)劃”，對(duì)學(xué)校里家庭貧困、成績(jī)優(yōu)秀的小學(xué)生提供資金資助等。

此外，在醫(yī)療扶貧領(lǐng)域，鏈家捐助善款超過(guò)2200萬(wàn)元，已經(jīng)支持了608名先心病患兒、160名白血病患兒接受手術(shù)。

鏈家目前在全國(guó)32個(gè)城市和地區(qū)擁有8000家門(mén)店、15萬(wàn)經(jīng)紀(jì)人。鏈家依托多年植根社區(qū)的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展“鏈家在身邊”社區(qū)公益項(xiàng)目，免費(fèi)為居民提供便民雨具、免費(fèi)打印等一系列便民服務(wù)，并成立“志愿服務(wù)隊(duì)”，加入“志愿北京”平臺(tái)開(kāi)展志愿活動(dòng)。

企業(yè)公民意識(shí)的進(jìn)一步強(qiáng)化

在企業(yè)發(fā)展成長(zhǎng)的過(guò)程中，逐步成為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的鏈家，也開(kāi)始進(jìn)一步強(qiáng)化自身的公民意識(shí)。早于2011年，鏈家就設(shè)立了企業(yè)社會(huì)責(zé)任部，負(fù)責(zé)讓鏈家的責(zé)任理念在企業(yè)的各個(gè)層面達(dá)成共識(shí)并落到實(shí)處。

然而，相比長(zhǎng)達(dá)11年的公益扶貧路，該部門(mén)在很長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)都一直低調(diào)的處于幕后，正如鏈家的內(nèi)部企業(yè)文化“只做不說(shuō)”。“起初我們做公益的初心更多的還是對(duì)內(nèi)部的價(jià)值觀建設(shè)，公司內(nèi)有很多年輕人，怎么帶著大家做有意義的事情，樹(shù)立正確的價(jià)值觀，讓大家能夠幫助他人或者能夠有社會(huì)責(zé)任的理念是我們最初的思考。所以我們?cè)谑嗄甑墓骓?xiàng)目實(shí)施中，很少對(duì)外傳播。因?yàn)橐婚_(kāi)始的目的是對(duì)內(nèi)的企業(yè)文化建設(shè)”，在鏈家副總裁賈生平看來(lái)，鏈家公益的初心，源自內(nèi)部?jī)r(jià)值觀。

而今，一份社會(huì)責(zé)任報(bào)告，則將多年企業(yè)公民之實(shí)踐公之于眾。賈生平表示，此舉是希望外界能夠更充分的了解鏈家，因?yàn)樵诙嗄陙?lái)隨著業(yè)務(wù)發(fā)展模式和公益形式的不斷創(chuàng)新，鏈家希望在聚集內(nèi)部經(jīng)紀(jì)人的同時(shí)，也號(hào)召更多社會(huì)人士參與，為建設(shè)和諧社會(huì)貢獻(xiàn)力量。

創(chuàng)立至今，鏈家已經(jīng)在行業(yè)內(nèi)吃了無(wú)數(shù)的螃蟹，只為了一個(gè)目的：讓房屋交易不再難。

作為中國(guó)房產(chǎn)服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)頭羊，鏈家這家企業(yè)一直有著嚴(yán)重的“舒適恐懼癥”，從未停止自我升級(jí)、創(chuàng)新迭代。事實(shí)上，目前的房產(chǎn)交易仍不簡(jiǎn)單，經(jīng)紀(jì)人職業(yè)化仍有不足、不能向客戶提供最有效的服務(wù)，同時(shí)，中國(guó)房產(chǎn)行業(yè)和市場(chǎng)仍處于規(guī)律探索和建立階段，政府、行業(yè)仍在逐步適應(yīng)市場(chǎng)不斷變化的需求。

“未來(lái)，我們希望更多的從業(yè)者加入我們，一起重構(gòu)服務(wù)流程，優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)，提升服務(wù)效率，助力房地產(chǎn)市場(chǎng)穩(wěn)定健康發(fā)展，讓行業(yè)因?yàn)槲覀兊拇嬖诙兊貌灰粯?rdquo;，鏈家CEO彭永東表示。

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