政務服務綜合窗口人員在為企業(yè)和群眾提供服務時，應首問負責、一次性告知、限時辦結(jié)、容缺受理、告知承諾；接遞文件資料時禁止出現(xiàn)“丟、扔、拋、甩”等行為；“我不是說過了嗎”等用語則將被列為服務禁忌……

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近日，北京市地方標準《政務服務綜合窗口人員能力規(guī)范》（以下簡稱“《規(guī)范》征求意見稿”）在北京市市場監(jiān)管局網(wǎng)站上公開征求意見，征求意見將持續(xù)至10月26日。

應能分析“辦不成事”原因

《規(guī)范》征求意見稿明確對政務服務綜合窗口人員的服務禮儀、服務流程、監(jiān)督考核等一系列能力提出了相應的規(guī)范要求。

政務服務綜合窗口人員包括綜合引導人員、綜合咨詢?nèi)藛T、綜合受理人員、綜合出件人員，政務服務綜合窗口人員實行輪崗制。例如，綜合引導人員要協(xié)助自助服務設備使用；綜合咨詢?nèi)藛T要記錄、上報服務對象反映的意見建議和投訴；綜合受理人員要及時跟進事項辦理進度；綜合出件人員要接收審批部門移交的證照、文件等，通知服務對象領取或告知服務對象從網(wǎng)上查詢結(jié)果。

政務服務綜合窗口人員應提供延時、無障礙、適老等便利化政務服務，為特殊人群提供優(yōu)先服務。

同時，還應及時總結(jié)服務經(jīng)驗，并能夠發(fā)現(xiàn)、記錄未能成功受理、成功審批或群眾多次來大廳未能解決問題等有關情景，分析、查找“辦不成事”的具體原因，在改進工作不足、推進信息共享、優(yōu)化審批流程和提高服務效率等方面提出意見建議。

次要材料欠缺可“容缺受理”

《規(guī)范》征求意見稿對政務服務綜合窗口人員提出了“首問負責”“一次性告知”“限時辦結(jié)”“容缺受理”“告知承諾”等多項要求。

首問負責，即服務對象在辦理線下或線上政務服務事項時，首位接待或受理的綜合窗口人員應承擔引導或解答、轉(zhuǎn)交、督辦責任。不屬于職責范圍的事項，首問責任人應主動說明情況，并告知或引導服務對象到相關承辦窗口或部門咨詢辦理。即使不屬于中心職責范圍，首問責任人也應盡可能幫忙尋找相關承辦部門并告知承辦事項部門地址。

一次性告知，即綜合窗口人員應當向服務對象履行一次性告知義務。包括一次性告知辦理事項法定條件、申請材料、法定程序、承諾時限等相關信息。對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當場或5個工作日內(nèi)一次性告知服務對象需要補齊補正的全部內(nèi)容。

限時辦結(jié)，即對法律法規(guī)、規(guī)范性文件有明確辦理時限規(guī)定的事項，綜合窗口人員應按照規(guī)定時限受理，相關承辦部門在承諾時限內(nèi)對申請事項作出決定，不應以任何理由自行延長審批時限，依法可延長審批時限的，應按程序辦理。對法律法規(guī)、規(guī)范性文件沒有時限規(guī)定的事項，綜合窗口人員應依據(jù)相關承辦部門承諾辦理時限，能夠縮短辦理時限可當場辦結(jié)的，應即時受理。

容缺受理，即服務對象在辦理政務服務事項時，主要申請材料齊全且符合法定形式，次要申請材料有欠缺或存在瑕疵但不影響實質(zhì)性審核的，經(jīng)服務對象作出相應書面承諾后，窗口可先行受理。

告知承諾，即實行告知承諾的政務服務事項，服務對象在辦理相關事項時，綜合窗口人員以告知承諾書形式將法律法規(guī)中規(guī)定的辦事材料一次性告知服務對象，服務對象書面承諾已經(jīng)符合告知的條件、標準、要求，愿意承擔不實承諾的法律責任，綜合窗口人員應依據(jù)告知承諾書承諾受理相關事項。

部分用語列為服務禁忌

《規(guī)范》征求意見稿對政務服務綜合窗口人員的服務禮儀也進行了明確。例如，服務人員應精神飽滿，站姿挺拔、坐姿端莊、行姿穩(wěn)健，舉止文雅大方，動作規(guī)范得體，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲；應語調(diào)柔和、口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，使用普通話；應使用先生/女士等尊稱；應使用“請”“您好”“謝謝”“對不起”“再見”等文明用語。

值得關注的是，《規(guī)范》征求意見稿還專門列出了綜合窗口人員的一系列服務禁忌。

例如，在服務過程中，綜合窗口人員禁止用工作時間網(wǎng)購、炒股、打游戲、瀏覽視頻、網(wǎng)上聊天、撥打私人電話以及做其他與工作無關的事情等；禁止與服務對象發(fā)生爭吵；接遞文件資料時禁止出現(xiàn)“丟、扔、拋、甩”等行為。

服務過程中禁止使用“不清楚”“急什么，沒看我正忙著嗎”“怎么不說清楚”“我不是說過了嗎”“有牌子，自己看清楚了再來”“你看不懂漢字嗎”以及其他有損窗口形象的用語。

對綜合窗口人員的政務服務全過程應進行實時監(jiān)督。公眾參與政務服務“好差評”、現(xiàn)場巡查、服務對象監(jiān)督、滿意度調(diào)查、電子監(jiān)察等監(jiān)督方式，都可以納入監(jiān)督考核結(jié)果。監(jiān)督情況應通過“表揚臺”“曝光臺”等形式反饋。

北京商報綜合報道

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