雙十一期間，資生堂的“神操作”惹禍了。

2022年11月7日，時(shí)代周報(bào)記者在瀏覽黑貓投訴平臺(tái)后發(fā)現(xiàn)，有消費(fèi)者于11月5日發(fā)起了“資生堂夜半降價(jià)不退差價(jià)，求維權(quán)”集體投訴，投訴原因是在資生堂天貓旗艦店購買的售價(jià)為1440元的悅微水乳套裝，通過雙十一活動(dòng)各種滿減折后實(shí)際支付1290元。然而，資生堂天貓官方旗艦店卻在幾天后的凌晨突然降價(jià)至888元。消費(fèi)者要求品牌方補(bǔ)差價(jià)或者退款，但品牌方卻無作為。

【資料圖】

事實(shí)上，針對(duì)此次事件，11月4日晚，資生堂旗艦店曾發(fā)布店鋪公告稱，當(dāng)日0點(diǎn)，因系統(tǒng)問題，店鋪出現(xiàn)了價(jià)格異常，目前已經(jīng)恢復(fù)正常價(jià)格。其還表示，綜合考慮后，給到以下解決方案：針對(duì)價(jià)格異常訂單，將一一與消費(fèi)者溝通，統(tǒng)一做退款處理，并給以適當(dāng)補(bǔ)償。

（圖源：受訪者供圖）

但品牌公示的解決方案以及后續(xù)處理，并未讓消費(fèi)者滿意，在黑貓投訴平臺(tái)上，“資生堂夜半降價(jià)不退差價(jià)，求維權(quán)”的相關(guān)投訴成為熱門投訴，截至11月8日下午13:00，相關(guān)投訴總量已經(jīng)達(dá)到1144條；截至下午5點(diǎn)，投訴量增加至1335條，集體處理率為0.15%。

（圖源：黑貓投訴平臺(tái)截圖）

來不及“保價(jià)”

11月7日，消費(fèi)者橙橙告訴時(shí)代周報(bào)記者，她于今年10月底，在頭部主播的直播間以此前預(yù)售價(jià)1240元（領(lǐng)店鋪券200元）的價(jià)格購買了資生堂悅薇水乳。11月4日，她偶然發(fā)現(xiàn)一位IP地址顯示為吉林的小紅書用戶，分享了悅薇水乳套裝保價(jià)成功的消息。

“我了解后發(fā)現(xiàn)，11月4日凌晨，資生堂在官方直播間以888元售賣同款悅薇水乳套裝，在鏈接存續(xù)的時(shí)間里，不少消費(fèi)者購買成功。而且在這段時(shí)間，此前購買過該套裝的部分消費(fèi)者，及時(shí)留意到降價(jià)，并在4號(hào)凌晨申請(qǐng)保價(jià)成功，退回了差價(jià)300余元，相當(dāng)于以888元的價(jià)格購買套裝?！背瘸冗M(jìn)一步表示。

橙橙向時(shí)代周報(bào)記者出示的訂單頁面顯示，該商品為七天無理由退換，在10月31日00:00至11月26日23:59期間全程保價(jià)。根據(jù)淘寶平臺(tái)的相關(guān)規(guī)則商品售價(jià)調(diào)整、發(fā)放優(yōu)惠券導(dǎo)致降價(jià)可一鍵保退差；商品換鏈接后降價(jià)，可提交同款信息，24小時(shí)人工審核成功后，也可以退差價(jià)。

不過，橙橙并沒有趕上凌晨那撥保價(jià)。她表示，目前即便是已經(jīng)在淘寶平臺(tái)申訴，但仍無法退還差價(jià)?！百Y生堂旗艦店已經(jīng)下架相關(guān)鏈接，我無法提供同款降價(jià)的鏈接證據(jù)，導(dǎo)致我無法成功保價(jià)，中間的差價(jià)只能自己承擔(dān)。”

另一位消費(fèi)者阿楠告訴時(shí)代周報(bào)記者，“截至11月7日前，我多次嘗試聯(lián)系資生堂官方客服，但只得到了‘敬請(qǐng)諒解’的回復(fù)，甚至出現(xiàn)了‘已讀不回’的情況。我反復(fù)處理這件事情已經(jīng)十分疲憊，準(zhǔn)備直接進(jìn)行整單退貨退款?！?/p>

（圖源：受訪者供圖）

品牌方該不該負(fù)責(zé)？

針對(duì)投訴，11月8日，時(shí)代周報(bào)聯(lián)系資生堂相關(guān)負(fù)責(zé)人，對(duì)方回應(yīng)稱，11月4日凌晨，資生堂官方旗艦店出現(xiàn)了短暫的系統(tǒng)故障，影響了部分悅薇水乳的前臺(tái)價(jià)格，而后系統(tǒng)快速修正，恢復(fù)了正常價(jià)格和權(quán)益。

她進(jìn)一步表示，“在系統(tǒng)故障期間產(chǎn)生的錯(cuò)誤訂單，我們將和顧客溝通作退款處理。因此對(duì)這部分消費(fèi)者造成的不便，品牌深感抱歉，將贈(zèng)送相關(guān)產(chǎn)品，以彌補(bǔ)他們不愉快的體驗(yàn)。錯(cuò)誤訂單的價(jià)格并非品牌官方價(jià)格，不適用于其它訂單，因此對(duì)顧客造成困擾我們?nèi)f分抱歉。今后，品牌將和合作伙伴不斷優(yōu)化系統(tǒng)，避免此類事件再次發(fā)生?！?/p>

同日，記者還通過電話咨詢天貓客服，對(duì)方表示，因系統(tǒng)問題產(chǎn)生了少量問題訂單，平臺(tái)已經(jīng)收到有關(guān)資生堂差價(jià)問題的相關(guān)投訴，目前正在與品牌方溝通處理，后續(xù)會(huì)及時(shí)反饋給消費(fèi)者。

上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示，對(duì)于資生堂公告中的“系統(tǒng)故障”，雖然《民法典》第一百四十七條規(guī)定，基于重大誤解實(shí)施的民事法律行為，行為人有權(quán)請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)予以撤銷。但是資生堂想要基于重大誤解行使撤銷權(quán)，需證明該異常訂單確因“系統(tǒng)故障”導(dǎo)致，僅憑借一紙聲明是不夠的，同時(shí)又考慮到該產(chǎn)品價(jià)格的“888”元過于巧合，是否確因“系統(tǒng)故障”導(dǎo)致，是可以進(jìn)行合理懷疑的。

同時(shí)，他還解釋道，根據(jù)《電子商務(wù)法》第四十九條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功，合同成立。當(dāng)事人另有約定的，從其約定。消費(fèi)者自訂單提交成功之時(shí)，買賣合同訂立。非基于法定理由或雙方協(xié)商外，合同應(yīng)當(dāng)正常履行。

公開資料顯示，資生堂創(chuàng)立于1872年，是日本著名化妝品品牌。1981年，資生堂開始進(jìn)入中國市場。據(jù)其今年2月發(fā)布的2021年財(cái)報(bào)顯示，目前中國是資生堂的第二大市場，2021年資生堂在中國市場的銷售額為2747億日元(折合人民幣151億元)，同比增長16.5%。在全球業(yè)務(wù)總銷售額中占比達(dá)到26.6%，僅次于日本市場的26.7%。

在被問及未來是否還會(huì)購買商品時(shí)，橙橙表示，“這件事情資生堂處理太下頭了，我要直接拉黑，不會(huì)再接觸。”

（應(yīng)受訪者要求，橙橙、阿楠均為化名）

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