來源/礪石商業(yè)評論

作者/田姍姍

商業(yè)是美好的，也可以是不美好的，這取決于企業(yè)如何思考一個問題：企業(yè)存在的目的是什么？

(資料圖片僅供參考)

有的企業(yè)把利潤當作目的，追求利潤最大化或者是股東利益最大化。在當下快速變化的時代，利潤驅(qū)動的企業(yè)會強調(diào)增長要快、規(guī)模要大，會重視營收和利潤的持續(xù)增長，不能容忍利潤下滑。急功近利的心態(tài)下，出現(xiàn)了用有限資金撬動萬億債務(wù)、最后不得不申請破產(chǎn)的地產(chǎn)巨頭，也不足為怪。這樣的企業(yè)談“商業(yè)是美好的”，就像是海市蜃樓，看上去很美好，卻不現(xiàn)實。

而有一些企業(yè)“出淤泥而不染，濯清漣而不妖”。它們拋棄了以“利潤最大化/股東利益最大化”為目標的經(jīng)營方式，選擇了另一種更好的商業(yè)運作方式，讓“商業(yè)是美好的”這一看似是海市蜃樓的觀點，照進了現(xiàn)實。它們成為美好商業(yè)的典范。

在國內(nèi)，這類企業(yè)中最具代表性的是胖東來，一家被稱為“你學(xué)不會”的傳奇零售企業(yè)。

一

胖東來，一家你學(xué)不會的傳奇企業(yè)

胖東來有多傳奇？馬云盛贊胖東來為“一面鏡子，可以照出其他企業(yè)的不足”。雷軍在社交媒體上稱其為“在中國零售業(yè)是神一般的存在”，還專門跑去胖東來超市“朝圣學(xué)習(xí)”。去過胖東來的顧客都稱其為“中國商超天花板”。

贊譽度如此高，胖東來卻是一家從未走出過河南省的零售企業(yè)。

胖東來成立于1995年，當時是一家賣煙酒的街邊小店，至今經(jīng)過28年的發(fā)展，它已經(jīng)成為擁有百貨、服飾、電器、電影、醫(yī)藥、餐飲等多業(yè)態(tài)的綜合零售商，在河南的許昌、新鄉(xiāng)這兩個三線城市中擁有35家連鎖店，7000多名員工。

在這28年中，中國零售業(yè)經(jīng)歷了多個周期：商業(yè)連鎖、線上電商、新零售，龍頭零售企業(yè)從國美、蘇寧換成了京東、阿里等，而胖東來始終在許昌和新鄉(xiāng)這兩個城市穩(wěn)坐第一，就連沃爾瑪、家樂福、世紀華聯(lián)等零售企業(yè)都無法與之抗衡。在胖東來方圓5公里范圍內(nèi)，幾乎沒有其他大型超市的身影。

為什么胖東來能被稱為“中國商超天花板”？從它的三個鮮明特點中，我們可以一窺其傳奇程度。

①把顧客當家人，也把員工當家人

近年來，胖東來多次登上熱搜，完全是被顧客夸上去的。去過胖東來的顧客都會發(fā)現(xiàn)，自己在那兒體驗到了從未有過的優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)。

胖東來的服務(wù)有多好？可以從各種細節(jié)中看出。

顧客還沒有走進超市，胖東來的服務(wù)就已經(jīng)開始了。門口可以提供寵物寄存服務(wù)，僅購物車就有七種類型，老年人的購物車還配置了座位和放大鏡，帶小孩的顧客可以選擇嬰幼兒手推車。

在商品方面，胖東來的商品非常豐富，盒馬、永輝超市等零售企業(yè)在這方面也毫不遜色，但是論產(chǎn)品的服務(wù)方面，胖東來做到了國內(nèi)超市天花板。

在這里，顧客可以享受100多項免費的服務(wù)。比如，陳列架上有詳盡的商品說明，還專門列出海鮮等物品的各種吃法、個別食物的禁忌等。高檔海鮮可以免費加工，平價海鮮可以挑除蝦線。顧客買面粉，如果不知道是選擇高筋面粉還是低筋面粉，旁邊會有選擇指南。就連用手難搓開的購物袋，也配備了濕手器。需要特別注意新鮮度的生鮮產(chǎn)品，胖東來會精準把控售賣時效。通常，面包、肉類的保質(zhì)期只有一天；水果如果切開4小時以上，則8折出售，6小時6折，超過8小時就會下架處理。

更令人意外的是，胖東來在每一件商品都會標明產(chǎn)地與進貨價，利潤透明；還在商場中設(shè)置專門的展示空間，公開披露全部的供應(yīng)商名單和聯(lián)系方式，做到信息透明。要知道，對零售商而言，進貨價格、供應(yīng)商名錄，算是核心商業(yè)機密。胖東來卻公開這些信息，以透明的方式讓顧客感到放心，讓顧客自行判斷要不要買，買得值不值。

在售后服務(wù)方面，胖東來也做到了國內(nèi)超市天花板。

自1999年起，胖東來就規(guī)定，其售賣的所有商品都可以進行無理由退換，這種服務(wù)意識遠遠甩開了當時國內(nèi)眾多連真品都不能保證的零售企業(yè)。在胖東來，即使是吃過的生鮮食品，比如吃了一半的西瓜，如果顧客覺得不好吃、不滿意，也能全額退款。顧客在胖東來商場看完電影后，如果不滿意，也可以在20分鐘內(nèi)去往柜臺退掉電影票價的50%。這 50%是胖東來賺到的金額，也算是做到了全額退款。

更令人驚訝的是，胖東來還設(shè)立了“服務(wù)投訴獎”，給提出服務(wù)意見的每位顧客獎勵500元。如果顧客遇到食品質(zhì)量問題，胖東來會賠償一千到五千。

可見，胖東來真的是把顧客的需求放在心上。需要指出的是，胖東來并沒有把顧客當上帝，“而是當家人”，是以對待家人的真心來提供“豐富的商品，合理的價格，溫馨的環(huán)境，完善的服務(wù)”。

除了顧客之外，胖東來也把員工當家人，其管理措施非常人性化，堪稱打工人的“心上企業(yè)”。

在胖東來，員工一天上班6-7小時，不允許加班；在業(yè)內(nèi)率先設(shè)立一項“反商業(yè)”的規(guī)定——每周二閉店，員工休息；每年帶薪休假至少40天，其中10-20天要用于河南以外的長途旅行；算上法定節(jié)假日，每年胖東來的員工休息日能達到135-145天；中高層干部每周工作40小時，晚上6點后禁止加班，抓住一次罰5000。

此外，胖東來每家店都設(shè)有員工健康娛樂中心。有的門店還投資600萬，聘請誠品書店的設(shè)計師來設(shè)計圖書室。重點是，圖書室里最多的并不是營銷和職場能力提升的書籍，而是很多歷史人文書籍，希望以此提升員工的品味和素質(zhì)，體會生活的美好。

有人懷疑胖東來對顧客和員工的態(tài)度如此之好，在實際中難以真正做到，尤其是遇到顧客和員工之間的糾紛事件時，一定會出現(xiàn)令人不滿意的結(jié)果，一碗水難以端平。胖東來最近兩次的熱搜恰恰證明了自己有能力真正做到。

2023年5月，胖東來因為設(shè)立了針對員工的“委屈獎”而躥上熱搜。員工在正常的工作流程中受到委屈，可以獲得5000到8000元的補償。當時有人提出質(zhì)疑，胖東來如何落地執(zhí)行這一成本不小的措施。一個月后，胖東來親自“示范”了這一委屈獎的落地執(zhí)行方法。

6月底，一位顧客在胖東來與員工發(fā)生爭執(zhí)。事后，胖東來發(fā)布了一份長達8頁WORD文檔的調(diào)查通告，詳細列明了事發(fā)后第2天以及第5天的兩次調(diào)查結(jié)果、處理方案，甚至對比了兩次調(diào)查的偏差、陳明偏差原因，并就此給出處罰。

圖片來源：胖東來抖音號

在這份報告中，胖東來對全部管理人員降級三個月，并要求他們帶著禮品與500塊錢作為“服務(wù)投訴獎”，給顧客上門致歉；對當事員工進行“降學(xué)習(xí)期一個月”的處罰，但同時也給予“委屈獎”——5000元精神補償?shù)莫剟睿碛墒牵?o:p>

“在顧客權(quán)益受到損害或不滿時，（顧客）可通過投訴渠道進行反饋，理性解決問題！但不能現(xiàn)場對員工大聲呵斥指責(zé)，這是傷害人格以及尊嚴的嚴重行為！也是社會不美好的導(dǎo)向！因此，我們給予員工5000元精神補償?！?/p>

如此處理完全體現(xiàn)了胖東來“以人為本”的價值觀：把顧客當家人，把員工當家人。

在胖東來創(chuàng)始人于東來看來，“只有真心實意對顧客好，才能留住顧客。只有真心實意對員工好，才能留住員工，才能讓員工像老板一樣關(guān)心工作。”

②95%的利潤和股份都分給員工

除了人性化的管理措施外，胖東來還在制度上給員工分權(quán)和分錢，讓員工實實在在享受到高薪和分紅。

1998年，胖東來員工的每月工資最低已達到1000塊，還包吃包住，到年底還有分紅，平均下來，每個人能拿到一萬多回家過年。而當時許昌市工人的平均工資是每月300塊錢。

2000年，胖東來實行股份制。據(jù)于東來介紹，胖東來95%的股份在管理層和員工手里，自己只留了5%。同一時期，胖東來開始實行利潤“三三三”的分配原則：30%用于先付下一年的成本，30%分給所有員工，剩下的30%用于社會捐獻。之后，胖東來不斷提高分給員工的利潤，從30%增加到50%，再到如今90%-95%的利潤都分給了員工。而于東來只拿300萬工資。

如今，在河南整個省份里，胖東來的員工工資是零售業(yè)里最高的。胖東來的最新工資標準顯示，其店長的工資達到了5萬/月，處長為3萬/月，員工為5千/月，甚至規(guī)定了，員工最低工資必須達到5千/月。

胖東來員工的工資政策

③不上市、不盲目擴張，主動限制增長速度

難得的是，胖東來有著如此高的贊譽度、顧客忠誠度，實現(xiàn)了多年的盈利增長，卻始終沒有上市做大的想法，更是反對盲目擴張，甚至在擴張中主動壓縮規(guī)模。

2011年，胖東來開始擴大規(guī)模，在新鄉(xiāng)市計劃增加門店數(shù)。2012年，胖東來發(fā)現(xiàn)新鄉(xiāng)門店的服務(wù)質(zhì)量有所下降，員工幸福度下降，于是主動選擇閉店、縮小規(guī)模，即使當時新鄉(xiāng)的門店是盈利的。直到2020年8月，胖東來才再次開新店。

2021年8月，胖東來集團的銷售額達到70億元。而早在2011年，胖東來集團的銷售額就達到了60億元。也就是說，這10來年里，胖東來在總營收上是“原地踏步”。

不僅如此，2021年，于東來還提出了限制超市部門增長速度的戰(zhàn)略目標：

“許昌超市五年內(nèi)不允許超過三十億的銷售規(guī)模、十年內(nèi)不允許超出四十億的銷售規(guī)模！

新鄉(xiāng)超市十年內(nèi)不允許超過二十億的銷售規(guī)模！

其他部門和門店五年內(nèi)不允許超出20％左右的銷售水平！”

有人問胖東來為何不去河南省會鄭州開店，于東來回答：“鄭州的房價太高了，員工買不起房，不愿意他們喝西北風(fēng)”。當有人問未來要不要把胖東來開到全國時，于東來更是堅定拒絕：“這并不適合胖東來”。

看完這3個鮮明特點，我們大概懂了為什么“走不出河南”的胖東來被稱為“中國商超天花板”，并吸引眾多企業(yè)前去“取經(jīng)”學(xué)習(xí)。

令人奇怪的是，這么多年，國內(nèi)幾乎沒有一家零售企業(yè)的商品服務(wù)、顧客滿意度、品牌贊譽度可以媲美胖東來。胖東來成了人們口中的“學(xué)不來、學(xué)不會”的零售標桿企業(yè)。

為什么胖東來是“學(xué)不來”的？

二

為什么胖東來是學(xué)不來的？

胖東來這家企業(yè)，“學(xué)不會”并非“難于上青天”。

分析一家偉大企業(yè)的成功之處時，我們既要看到其具象可見的經(jīng)營管理決策、制度等，即企業(yè)做了什么（What），還要搞清楚它是如何落地這些方法的（How）。

胖東來早已公開了其經(jīng)營管理之道，即自己做了什么（What）和如何做到的方法（How）。在胖東來官網(wǎng)，人們可以公開查到胖東來各個部門的管理制度、流程、服務(wù)標準、員工培訓(xùn)手冊、企業(yè)文化等信息，這幾乎是一家企業(yè)的經(jīng)營管理方法和經(jīng)驗的匯總，信息非常透明。

于東來非常熱衷分享自己的經(jīng)驗。他多次為其他面臨閉店困境的零售企業(yè)、超市做落地整改方案。一開始，這些零售企業(yè)會根據(jù)于東來的建議進行整改，經(jīng)營狀況會有所好轉(zhuǎn)，顧客滿意度提高，資金狀況好轉(zhuǎn)。但沒過幾年，這些企業(yè)又走回了“老路子”：盲目擴張，利潤下滑，人才流失，再次陷入閉店的境地。

可見，僅僅知道“做了什么”（What）和“怎么做”（How）的方法是不夠的，這只是“形”。更重要、也更難的一點是要看透其“神”，即企業(yè)的為什么（Why），這就涉及到本文一開始就提及的問題：企業(yè)存在的目的是什么。

有的企業(yè)把利潤當作目的，追求利潤最大化，以股東利益最大化為目標。但是，企業(yè)存在的目的并非利潤。

彼得·德魯克在1956年出版的《管理的實踐》中指出，“企業(yè)的目的，只有一個正確而有效的定義：創(chuàng)造顧客”。利潤是企業(yè)在營銷、創(chuàng)新和生產(chǎn)力方面的績效結(jié)果。企業(yè)需要賺取必要的最低利潤，以保存生財資源，以承擔未來的風(fēng)險，繼續(xù)在現(xiàn)有行業(yè)中求生存。

顯然，胖東來并不追求利潤最大化。

良心企業(yè)的商業(yè)經(jīng)營方式

近年來，以全食超市（Whole Food Market）、連鎖超市開市客（Costco）等為代表的國外企業(yè)，發(fā)起了一場“商業(yè)覺醒”（Conscious Capitalism）運動。它們拋棄以“股東利益最大化”為目標的經(jīng)營方式，而是將客戶、員工、投資者、合作伙伴、社區(qū)等視為“利益相關(guān)者”，善待所有的利益相關(guān)者，渴望為所有主要利益相關(guān)者創(chuàng)造財務(wù)、智能、社會、文化、情感、精神、物質(zhì)和生態(tài)方面的財富。

全食超市創(chuàng)始人約翰·麥基將這類企業(yè)稱為“良心企業(yè)”。它們構(gòu)建了一個利益相關(guān)者相互依存的系統(tǒng)，并將企業(yè)變成一種實踐人性關(guān)懷的載體，為人類服務(wù)的載體。

全食超市的理念是“股東的利益排在顧客和員工之后，利潤不是最優(yōu)先考慮的目標，而是善待人們的副產(chǎn)品”。

從長遠來看，不把利潤作為企業(yè)的首要目標，往往會帶來最好的利潤。如果公司只尋求利潤最大化以確保股東價值，但是不注意整個系統(tǒng)的健康，短期可能會產(chǎn)生利潤，但會忽視或濫用這一相互依存的系統(tǒng)中其他支持者群體，最終將造成惡性循環(huán)，后果是損害投資者和股東的長期利益，導(dǎo)致整個系統(tǒng)潰散。

胖東來就是這樣的良心企業(yè)。它經(jīng)營的是一個相互依存的利益相關(guān)者系統(tǒng)，并善待所有的利益相關(guān)者。

從這個角度看，我們才真的明白了胖東來十多年來堅持不盲目擴張，不上市，把絕大多數(shù)的利潤分給員工，并要求員工的最低工資必須能保證其在當?shù)啬苓^上不錯的生活。

從這個角度看，我們也就明白了為什么別的企業(yè)很難學(xué)習(xí)到胖東來的“真經(jīng)”。它們就必須放棄追求利潤最大化、股東利益最大化為目標的經(jīng)商之道，建立一個良心企業(yè)的經(jīng)商模式：一個善待所有利益相關(guān)者的商業(yè)經(jīng)營系統(tǒng)。

那為什么胖東來能成為一家良心企業(yè)？有哪些關(guān)鍵點？

在約翰·麥基看來，善待所有利益相關(guān)者的良心企業(yè)，之所以能成為偉大且成功的企業(yè)，是因為它們堅持做到了以下4個關(guān)鍵原則：

崇高的目標和核心價值觀

為每一位利益相關(guān)者創(chuàng)造價值

聘用愿意為企業(yè)和利益相關(guān)者服務(wù)的良心領(lǐng)導(dǎo)者

保持企業(yè)文化與管理方式的一致性

回顧胖東來的創(chuàng)立發(fā)展歷程，它確實做到了以上4個關(guān)鍵原則。胖東來之所以能做到這些原則的關(guān)鍵點，有兩個。

良心企業(yè)家：于東來

缺乏良心領(lǐng)導(dǎo)者和企業(yè)家，就沒有良心企業(yè)。胖東來的良心企業(yè)之“靈魂”，就來自其創(chuàng)始人于東來。

每當聽到人們高度評價胖東來時，于東來就會非常開心。他說，“一路走到今天，我的希望不是做生意，而是想讓更多人幸福地生活”。

他能萌生這一想法，離不開他早期創(chuàng)業(yè)、摸爬滾打的經(jīng)歷。

1966年，于東來出生在許昌一個普通農(nóng)村家庭。后來，初中未畢業(yè)的他出來打工，賣過花生、冰棍，當過臨時工，在社會摸爬滾打中討生活，曾因倒賣煙酒大賺一筆，之后又巨賠，還兩次被關(guān)進拘留所。1990年代初，于東來欠債30多萬，一度被債主追著跑。

多次投機想賺快錢而不得的于東來決定從頭再來，踏踏實實開店賺錢，“你心我心，將心比心，不是自己的堅決不要，要從一點一滴做起”，賺一分是一分，爭取早日還清債務(wù)。

1995年，他向哥哥借了一萬元錢，與人合伙湊了6萬元開了一家面積40多平方米的雜貨鋪，名為“望月樓胖子店”。后來改名為“胖東來名煙名酒購物中心”。

當時市面上煙酒假貨盛行，人們常買到假貨。于東來就在自己店里打下招牌——“用真品換真心，不滿意就退貨”，向顧客保證自己店鋪售賣的商品絕對為真貨，并打出“隨意鑒別，假一賠十”的口號，表示愿意接受任何專業(yè)機構(gòu)的檢驗?？空\信經(jīng)營，大眾口口相傳，胖東來的口碑不斷攀升。

1996年，于東來賺到人生中第一個100萬，還清了所有債務(wù)，開了第一間分店，擴大了商品品類。1998年，胖東來總店的營業(yè)額已經(jīng)達到300萬。

但一場意外讓他的人生再次跌入深淵。

1998年3月15日凌晨，胖東來總店突起大火，所有商品都化為灰燼，還奪走8個人的生命。經(jīng)過調(diào)查，于東來才知道這是人禍?？v火的是三個本地流氓，起因是他們與店員發(fā)生了沖突，于是蓄意報復(fù)。

店沒了，貨物成了灰燼。兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，于東來又背負了巨額債務(wù)：100萬。于東來心灰意冷，打算閉店不做了。他苦思冥想而不得解：為何人心如此窮兇極惡？掙錢到底是為了什么？

在著火之前，胖東來剛出售了一批購物券，如今貨沒了，于東來只好給顧客辦理退款。他貼出告示：凡持有本店購物券的顧客，皆可持券到店辦理退款。

告示貼出后，許昌的鄉(xiāng)親們從四面八方趕來。令于東來意外的是，幾乎沒有人是來退款的，而是來看看有什么事情可以幫忙。大家都鼓勵于東來重建超市。一個大娘找到于東來，對他說：“孩兒啊，因為這事兒可別趴下，不要因為這一點事兒站不起來，要是沒錢了，大娘和大伯還存了兩萬塊錢，可以拿給你用?！?/p>

這件事成了于東來一生中的頓悟時刻，讓他開始深思。1998年之前，他誠信開店，目的是為了踏實掙錢，早日還清債務(wù)。大火事件發(fā)生之后，面對眾多鄉(xiāng)親的幫忙和期待，他意識到自己的超市不是為自己而開的。

他說，“在那之前我抱怨很多，1998年之后就再也不想了”，“錢好還，人情不好還。那個時候我就覺得胖東來不是我自己的，而是大家的、是社會的，我只能把這個企業(yè)往更好的方式帶，沒有任何權(quán)力踐踏這個企業(yè)”。

無獨有偶。全食超市在創(chuàng)業(yè)早期也經(jīng)歷過一場大火，所有庫存被燒光，超市面臨破產(chǎn)。在創(chuàng)始人約翰·麥基無助、想放棄的時候，是社區(qū)鄰居的自愿幫助和資助，讓他鼓起勇氣重建超市，并且立志做成一個善待顧客、社區(qū)和員工的不一樣的超市。這才有了近年來全食超市發(fā)起的“覺醒商業(yè)”運動。

1998年底，胖東來重新開業(yè)。從這一年，于東來開始摸索著經(jīng)營一家良心企業(yè)。

知行合一，企業(yè)文化與管理方式始終一致

當被人問到胖東來的經(jīng)驗時，于東來會說，“文化第一，經(jīng)營第二”。也許這聽上去很抽象，但反映了良心企業(yè)的一個關(guān)鍵原則：保持企業(yè)文化與管理方式一致。

在經(jīng)營胖東來的過程中，于東來做到了企業(yè)文化與管理方式一致，始終善待顧客、員工、供應(yīng)商以及社區(qū)等利益相關(guān)者。

從1999年，胖東來開始真正把顧客的需求放在第一位。在商品上，引進了服飾、電器等量販店，豐富了品類；在服務(wù)上，率先在業(yè)內(nèi)做出“不滿意就退貨”的全新經(jīng)營理念，還推出了很多免費服務(wù)，比如打電話、飲水、干洗、熨燙、縫邊等。自此，胖東來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就成了其最鮮明的標簽。

為了提高商品周轉(zhuǎn)效率，胖東來還建立了配送中心，方便直采貨物的中轉(zhuǎn)和向各個門店配貨。為了降低供應(yīng)鏈成本，胖東來還與信陽、南陽、洛陽的另外三家區(qū)域連鎖超市共同成立“四方聯(lián)采”，以更大的采購量換取更有競爭優(yōu)勢的價格，獲取巨大的盈利空間。

2000年，胖東來的利潤達到1000多萬。

由于當年員工總?cè)藬?shù)大幅增加，人工成本隨之增加，如此平攤給每位員工的工資會比之前變少。但胖東來不愿意員工拿到手的錢變少。他干脆把1000多萬利潤折成股份分給了員工。當時胖東來的員工每月工資最低也達到了1000塊，再加上年底分紅，平均下來，每個人都能拿到一萬多回家過年，而當年許昌工人的平均月工資是300塊錢。

于東來后來回應(yīng)說自己從來沒有認真算過，給員工發(fā)多少錢才合適，只是考慮他們一年能掙多少錢，辦多少事。一萬塊錢對于許昌員工，回到農(nóng)村可以給自己家蓋一個四合院，讓老人有地方住了。

自此，利潤分給員工就成了胖東來的一個關(guān)鍵制度。2000年起，胖東來實行股份制，員工開始持有公司股份。之后，每年于東來都把公司賺到的利潤分給員工們，一開始是分掉利潤的50%，到2002年漲到了利潤的80%都分給員工。

除了給員工高工資和股份之外，于東來也開始實行人性化管理。從一個細節(jié)可以看出他是如何善待員工和供應(yīng)商的。

在2000年左右，公司人數(shù)擴充到500多人，于東來能夠叫出其中300多人的名字。至今在胖東來，工作年限超過10年的員工超過70%。不管在哪兒巡店，于東來見員工的問候語都是：“兄弟，有事沒？你這月發(fā)了多少錢啊？干活高興不？”

胖東來對待供應(yīng)商也像是對待顧客一樣，設(shè)身處地為對方著想。比如，胖東來為供貨商提供的是超短結(jié)算賬期，僅相當于同行業(yè)三分之一。于東來見了供貨商就會問“掙錢中不中，有啥意見盡管說”。

2002年，胖東來建成了當時許昌最大的大型綜合超市——胖東來生活廣場，這是一個集購物、休閑、餐飲、娛樂于一體的大型綜合超市，營業(yè)面積23000平方米。當年就創(chuàng)造了5億元的銷售額。從此，胖東來一躍成為許昌知名商超。

2002年，于東來把胖東來的企業(yè)文化升級為“創(chuàng)造財富、播撒文明、分享快樂”。2006年，又升級為“公平、自由、快樂、博愛”。

此時的胖東來已經(jīng)成為初具規(guī)模的、有獨特文化和價值觀的良心企業(yè)。

良心的商業(yè)經(jīng)營模式，始終要善待所有利益相關(guān)者，尤其是顧客和員工，尤其是在企業(yè)快速發(fā)展階段，要抵擋得住盲目擴張以追求短期內(nèi)更高額利潤的誘惑。

注意，良心企業(yè)并非不能擴大規(guī)模、不能追求更高的利潤，而是在善待顧客、員工、供應(yīng)商、社區(qū)等所有利益相關(guān)者、不損害其價值的前提下，理性做大做強，這是一個堅持做正確的事情、良性循環(huán)、長期主義的結(jié)果。堅持“顧客第一，員工第二，股東第三”的全食超市就是一個鮮明的例子。

從2004年到2017年被亞馬遜高價收購之前的這段時間，全食超市的銷售額從2004年的39億美元增長至2017年的160億美元，美國有機食品市場市占率超30%，但它的顧客口碑一直在線，并且憑借靈活放權(quán)的工作制度、公開透明且具有優(yōu)勢的薪資水平，一直被《財富》雜志評選為“全美最佳100雇主”。

胖東來在擴張過程中經(jīng)受住了考驗。

2000年到2015年，中國零售業(yè)處于快速發(fā)展階段，當時線下零售行業(yè)中有蘇寧、國美、沃爾瑪、家樂福等強勢競爭者，胖東來也進入了擴張階段。

2005年，胖東來走出許昌，在新鄉(xiāng)市開店。2008年，中國零售業(yè)的數(shù)據(jù)顯示，胖東來的人效、坪效在中國民營企業(yè)排名第一。2011年，胖東來的銷售額增長到60億元。于東來也計劃在許昌和新鄉(xiāng)兩個地方繼續(xù)擴張，開更多超市。

可是，于東來在巡店視察時發(fā)現(xiàn)，胖東來的商品、服務(wù)質(zhì)量下降了，“不僅不能保證員工幸福地成長，也讓顧客失望，我也會很累”。這讓他意識到，胖東來的能力還不足以撐起現(xiàn)在的規(guī)模，“欲望大于能力，是一種災(zāi)難”。

他果斷放棄擴張，主動壓縮規(guī)模。2012年，胖東來陸續(xù)關(guān)閉了許昌市區(qū)多個便民店。2013年4月30日，于東來宣布2015年胖東來將關(guān)閉新鄉(xiāng)所有店面，退出新鄉(xiāng)市場。一直到2020年8月，胖東來再也沒有擴張、開過一家新店。

于東來開始對胖東來進行精細化運營。他提出了20字的經(jīng)營方針：豐富的商品、合理的價格、溫馨的環(huán)境、完善的服務(wù)。之后，胖東來出現(xiàn)了很多其他企業(yè)中不常出現(xiàn)的、人性化管理措施，提升員工的幸福度。

比如，2012年起胖東來規(guī)定每周二閉店，讓員工休息；春節(jié)閉店5天；不允許加班等。更令人意想不到的是，員工入職培訓(xùn)時除了《崗位實操手冊》之外，還會收到一本《人生規(guī)劃手冊》，里面內(nèi)容有如何租房子、裝修房子，如何買鮮花，提升生活品味，以及如何教育孩子、贍養(yǎng)老人，甚至教員工如何立志、如何做人、如何學(xué)習(xí)等等。

這些人性化管理措施提高了員工的幸福度，但也不可避免地產(chǎn)生了財務(wù)損失。在胖東來主動收縮規(guī)模的十年期間，胖東來的銷售額增長幾乎是“原地踏步”，2011年為60億元，2021年為70億元。

不過，考慮到這期間，胖東來的員工數(shù)量翻倍增長，人工成本增加了；而客流量沒有下降，顧客滿意度一直在線，所在的市場份額一直在線，這證明胖東來的盈利能力是增強的。

數(shù)據(jù)也證明，這些表面上的財務(wù)損失帶來了隱性的、長期的增長。比如，胖東來每周二閉店，讓員工休息，但依然有很多顧客選擇等胖東來開門再購買。即使胖東來的商品賣價并非是當?shù)爻凶畋阋说?，但胖東來超市里經(jīng)常人滿為患、周邊經(jīng)常堵車，這就是客流量在線的最有力證明。根據(jù)胖東來的財務(wù)數(shù)據(jù)，胖東來原計劃因周二閉店會損失7000~8000萬元的年營業(yè)額，但實際損失只有一半，大概在3000~4000萬元。

因閉店所產(chǎn)生的員工滿意度、顧客贊譽度及其所帶動的銷售額，是沒有精確算進去的。超高的顧客贊譽度支撐了胖東來強大的銷售量和高周轉(zhuǎn)率，讓胖東來在采購時保持著很強的議價能力，很多商品的采購價格低于其他采購商30%-50%，這讓胖東來多年來擁有比競爭對手更大的盈利空間。

良心企業(yè)有一個簡單但強大的信念：隨著時間的推移，出于正確的理由而采取的正確行動往往會帶來良好的結(jié)果。

在一眾強調(diào)狼性文化、內(nèi)卷的零售企業(yè)中，不內(nèi)卷、不再強調(diào)KPI指標和績效考核、給員工設(shè)立委屈獎的胖東來像個“異類”。但胖東來就是靠著這種“人性化”的經(jīng)營管理方式，始終在許昌和新鄉(xiāng)市屹立不倒，即使面對家樂福、沃爾瑪、華聯(lián)超市等資本雄厚的勁敵，胖東來也占到了許昌、新鄉(xiāng)商超市場份額的60%。

于東來的知行合一證明了，胖東來是一家追求自由和美好，而非追求規(guī)模和盈利的企業(yè)。

2019年，胖東來的企業(yè)文化升級為“自由、愛”，其愿景不是成為世界500強、全球第一的連鎖超市，而是“培養(yǎng)健全的人格，成就陽光個性的生命”。

從這個角度看，我們大概才會理解2023年6月于東來退休時說的一句話，“胖東來的屬性是學(xué)校，不是一個企業(yè)”。這句話至今在胖東來官網(wǎng)置頂顯示。他多年來公開分享胖東來經(jīng)驗的初衷，就是想把這個企業(yè)做成一個樣板，分享到更多的企業(yè)，“讓更多的企業(yè)往更加美好的方向去發(fā)展，對他們有幫助”。

從這個角度，我們大概能體會為什么于東來會落淚說出，“有的人說胖東來是神話，其實就是真誠了一點，善良了一點，如果這樣都被說是神話，那我們過得多悲哀?！?o:p>

有人說胖東來重新定義了商業(yè)。與其這么說，不如說，胖東來讓商業(yè)找回了其本初應(yīng)有的模樣，那是很多企業(yè)遺忘已久的美好。

下文梳理了于東來創(chuàng)立和領(lǐng)導(dǎo)胖東來至今的100條商業(yè)思考，包括5個部分：創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗、經(jīng)營、管理、企業(yè)家和人生態(tài)度，帶你更直觀、全面地了解于東來內(nèi)心樸素至臻、崇尚自由和愛的商業(yè)思想，以幫助讀者明白為什么他能領(lǐng)導(dǎo)胖東來成為一家別人學(xué)不會的企業(yè)。

一

關(guān)于創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗：文化第一，經(jīng)營第二

1.胖東來走到今天，或者說我的人生走到今天，最大的還是性格的原因，天生比較心軟，可能是父母給的。性格和閱歷的原因，我的故事講不完，太多了，我自己都認為傳奇。早期的經(jīng)歷、盲目造成了太多的坎坷，走了非常多的彎路，也成就了后來的我，在做任何事情的時候相對考慮得比較穩(wěn)健。

2.偉大的企業(yè)，不論大小，一定是能給社會帶來美好的企業(yè)。

3.對我來說，胖東來是一所學(xué)校，我希望它能真正地影響更多的人懂得創(chuàng)造、分享、傳播愛的美好。

4.我們永遠在活自己，做自己喜歡做的事。胖東來經(jīng)營理念是什么？喜歡高于一切。

5.在20多年前，我就對很多的同行分享：不要盲目做大，對員工好一點，讓企業(yè)健康地發(fā)展。（2023年3月，于東來在中國超市論壇上的分享。）

6.我在很多年以前跟大家分享的時候就說，不要上市，因為我們現(xiàn)在的能力達不到，上市了會很累，因為上市是為了掙錢，并不是因為有這份責(zé)任。

7.鄭州的房價太高了，如果來鄭州開店，我怎么安排我的員工？老板都幾個億幾個億的，員工在鄭州一個月拿4000多、5000多，讓員工整天喝西北風(fēng)，你說他怎么活呀？這又有多高尚呢？（2023年，于東來回應(yīng)為什么不在鄭州開店。）

8.如何才能讓我們的企業(yè)健康發(fā)展呢？首先我們要建團隊，我還沒有發(fā)現(xiàn)有一個企業(yè)是發(fā)自內(nèi)心的想建團隊。我們不要因為責(zé)任，而是喜歡做這個事，因為喜歡所以開心。就像芒格、巴菲特、韋爾奇和比爾·蓋茨一樣，我們應(yīng)該像這樣的企業(yè)家，因為喜歡，因為讓自己樂在其中而干這個企業(yè)，而不是為了掙錢。因為有這種正直的使命感，推動這個社會更美好。（2009年，于東來接受專訪。）

9.我做零售行業(yè)的超市，就想著怎樣把這個民生的問題給解決好，然后我有合理的回報，合理的利潤，形成這樣良性的循環(huán)。讓顧客受益，讓自己受益，讓社會受益，所以能發(fā)展得非常不錯。雖然說不是非常優(yōu)秀，但是胖東來每一個部門，就是因為受益于這種理念，才有今天的這種美好，我希望更多的企業(yè)也能有這樣的理念。

10.在那之前我抱怨很多，1998年之后就再也不想了。做企業(yè)不是給自己做的，而是給社會做的。

11.（1998年，胖東來遭遇人為惡性縱火，整個超市全部燒光）錢好還，人情不好還，那個時候我就覺得胖東來不是我自己的，而是大家的、是社會的，我只能把這個企業(yè)往更好的方式帶，沒有任何權(quán)力踐踏這個企業(yè)。那時候就想著讓胖東來的每個門店，在許昌的每個街道都有，讓老百姓買東西方便、放心，那時候是這樣的夢想。（2023年6月，于東來談及1998年胖東來發(fā)生大火，自己一度心灰意冷，最終在鄉(xiāng)親顧客的幫助下東山再起。）

12.文化第一，經(jīng)營第二。

13.胖東來好是因為它的文化好，其次是體制好，分配政策好，員工愿意干，管理層愿意干。

14.干了這么多年，我做的最多的就是分權(quán)和分錢。（2014年，于東來參加論壇分享經(jīng)營經(jīng)驗。）

15.先讓我們像個企業(yè)、像個團隊，我以前掙的錢也夠自己花了，也沒包袱了，每個門店掙多少錢，公司掙多少錢都是透明的，堅定至少3年的時間我就不掙錢，利潤就用來造福團隊。（2023年4月，于東來在甘肅一家超市做分享和指導(dǎo)。）

16.企業(yè)好了，自己占的效益比例、收入比例越低，最好是三七開狀態(tài)。打個比方，將來一年能掙1個億的時候，7000萬是團隊的，3000萬是股東的，這樣企業(yè)發(fā)展，團隊愿意干，股東愿意投資。比例就像Costco（開市客）一樣非常健康，哪怕做到50%也行，千萬不要把所有的錢都裝在自己口袋。

17.我建議企業(yè)在工資保障的基礎(chǔ)上，至少拿50%的凈利回饋給創(chuàng)造這些財富的員工和管理人員，按他們的付出合理分配，或發(fā)獎金或增加到每個月的工資上，無論用哪種形式只要能讓員工得到就行；50%的凈利回饋股東，這樣才是合理的公平，這樣團隊會更用心，更有凝聚力和執(zhí)行力。我們從1999年開始按照這個理念發(fā)展分配企業(yè)的財富，這十幾年堅定著這種信念一路走來，我基本沒有胖東來的股份分配，所以才有今天的胖東來。

18.老板們?nèi)羰巧岵坏媚贸?0%的利潤分給員工，那就別到胖東來學(xué)習(xí)了，來了也學(xué)不會！

19.經(jīng)歷過的人知道，在生存階段，只要體現(xiàn)出尊重、愛、公平，企業(yè)生存是沒有問題的。

20.什么是尊重？讓員工生活有保障，在企業(yè)工作感覺有希望和信任。信任怎么來？掙的錢生活能說得過去，上班時間能說得過去。要讓員工能得到尊重和關(guān)愛，讓員工感覺到信任，感覺他做這份工作值得，員工心凈下來了，執(zhí)行力就上去了。但是，很多老板沒有思考這些問題。（2023年2月，于東來在一家超市做分享和整改指導(dǎo)。）

21.有的人說胖東來是神話，其實就是真誠了一點，善良了一點，如果這樣都被說是神話，那我們過得多悲哀。

22.我們牢記著企業(yè)的做人理念和做事理念：你心我心，將心比心，不是自己的堅決不要，不急功近利，要從一點一滴的小事做起。

23.胖東來追求的文化和中國國家所倡導(dǎo)的文化融合在一起進行了濃縮，也是把人性當中的美好理念沉淀出來，讓人們活得更有尊嚴、讓這個社會體現(xiàn)更多的公平、正義、和諧、美好、自由、博愛。

24.我還是希望分享給更多的人，讓更多的人少走彎路。這就像一個會游泳的人看見別人落水了，如果不救的話自己會內(nèi)疚。（2023年，于東來談及自己多年積極“傳道”，分享胖東來的文化理念、經(jīng)營經(jīng)驗的初衷。）

25.很多人說：哥，你是有錢了，才說這個話。那我也很無奈，只能把這些美好，把這種無奈交給時間。所以，前幾年我基本不跟外界接觸那么多了，因為我覺得接觸了以后會傷心。再怎么教，將來還是這樣，再去分享，起來以后又想做大，做大以后又是牛，牛了以后又是倒閉，再痛苦，再找我去幫，我哪有錢啊。那算了，我躲得起。剛好，我可以靜心完善自己的企業(yè)，這樣我們也把胖東來的文化，把中國傳統(tǒng)文化和世界上優(yōu)秀國家和地區(qū)的文化融合在一起，結(jié)合在一起，沉淀出企業(yè)的理念。

26.盲目的發(fā)展，無論將來結(jié)果如何，這個過程一定是辛苦的。就像夫妻之間，總是想著等到有錢了再享受生活，再好好的相愛，再讓孩子更幸福，等到多年以后有錢了，健康也沒有了，美好的時光也被浪費了，這就是我們的這種生活方式，很多人還不知道自己的這種生活方式是多么的悲壯。

27.胖東來也不成熟，但胖東來有一個好的方面是方向明確，就是要讓更多的人能活得有尊嚴，讓更多的人能活出自己喜歡的樣子，讓更多的人活出健康的、健全的生命！

28.如果做一個企業(yè)，方向明確，方法對了，非常簡單，不需要承諾，隨著感覺走就行，我們有多大的能力就釋放出多大的愛，不背包袱。

29.（我退休是因為）團隊行，他們長大了，讓他們?nèi)プ?，我做我自己?yīng)該做的事情。這是一種質(zhì)的改變，當我們明白了這樣的方法的時候，整個企業(yè)煥發(fā)出來的生機是不敢想象的。整個的管理團隊、高管團隊、每個部門即便是小小的基層管理人員必須要知道，整個公司每個月賣多少、掙多少、員工發(fā)多少等等，全部透明，這樣才真的人才濟濟。（2023年6月，于東來參加一次行業(yè)會議，宣布自己退休。）

30.胖東來出現(xiàn)任何事情的時候，不是埋怨，而是要解決問題。發(fā)生問題了，如果不快樂，感覺結(jié)果不好，要知道是方法不對，尋找方法，讓他變得快樂、變得正確，而不是埋怨，形成好的生活的習(xí)慣。自然而然我們的生活會越來越圓潤，不會那么躁了，不會整天愁眉苦臉的，會煥發(fā)出更多的熱情。

31.要放下競爭的心態(tài)，放下嫉妒心。因為嫉妒會讓自己很痛苦，沒有意義，這是傷害自己，我們要做智者，一定要學(xué)會愛自己，遠離嫉妒、心眼小、虛偽這些對自己造成傷害的東西。

要有成人之美的心。在跟對方競爭的時候，就做好自己，做好了就去傳遞美好，做不好了別人做好了，就把店關(guān)了，讓別人去干，不影響別人去創(chuàng)造美好。有這樣的心態(tài)，不可能不幸福。

32.最重要的是老板，老板不改變，下面人再改變也沒用。如果我們不是老板，我們是基層的，那就韜光養(yǎng)晦，要有這種胸懷，慢慢去沉淀自己的能量。等自己將來當領(lǐng)導(dǎo)的時候，做一個智慧的領(lǐng)導(dǎo)，要超越老板，做一個更美的人，才能對得起我們的生命，這才是更理性科學(xué)的方法。

33.我也有些急功近利，我希望每個員工都能住上自己的房子。其實這種事情也要慢慢來，不能急。你看我做得很好，其實我做得并不好。我就堅持這個夢想，往這個路上去做。公司掙了錢就分給員工。

對我個人來說，我什么都有了，房子有了，車有了，然后還有3千萬的資產(chǎn)，夠用了。萬一企業(yè)有什么問題，這些資產(chǎn)要拿出來，也沒什么?？撮_了，你就幸福了。（2009年，于東來接受專訪。）

34.胖東來的營收，包括基層的員工都得知道，包括我的家產(chǎn)，我在哪里有多少錢，有多少房子，我們的管理層都必須得知道。因為不想累，因為不想說謊話，說謊話太累，想活得純粹，想活得輕松，想活得自由。當我們走到這個層面的時候，確確實實那種生命的美好是不可想象的，太陽光了。（2022年，于東來在行業(yè)會議上的分享。）

35.胖東來希望用理性的方法改變?nèi)诵裕幌胂耵斞?、柏楊一樣只是吶喊，來解決苦悲的生活狀態(tài)；也不想用很多極端、激進的方式改變。希望可以采取一種理性的方法真正理解我們的母親、我們的國家，做國家的好孩子。慢慢沉淀出一種模式來幫助我們的國家、幫助我們的人民向更加真誠、幸福的方向進步。不知不覺這樣的路走過來20多年了，這一條路并不簡單，我的心態(tài)也在發(fā)生變化。

二

關(guān)于經(jīng)營：欲望大于能力，是一種災(zāi)難

36.胖東來的理念不是說的，也不是隨便寫的，而是知行合一。

37.欲望大于能力，是一種災(zāi)難。當不成熟的時候，錢掙得越多，可能挖的陷阱越大，錢不是甜蜜的，而會成為毒藥。

38.我發(fā)現(xiàn)規(guī)模一大，我們就不如以前做得那么精細。這不僅不能保證員工幸福地成長，也讓顧客失望，我也會很累。壓縮規(guī)模，是胖東來的主動選擇。

39.規(guī)模大一點，涉及的業(yè)態(tài)一多，我發(fā)現(xiàn)我們就不如以前做得那么精細了，這說明我們的經(jīng)營管理能力還不足以管理好這么大規(guī)模的店面，還不能保證讓員工幸福地成長，還不能保證企業(yè)文化理念的良好落實。服務(wù)不達標，讓顧客失望，涼心，這樣更浪費員工的青春，我也很累，這都是我早期盲目發(fā)展的苦果。所以，眼下壓縮規(guī)模，是胖東來的主動選擇，我們要根據(jù)自己的實際能力控制企業(yè)的規(guī)模和業(yè)態(tài)。

40.很多企業(yè)都是我學(xué)習(xí)的對象。我會看家樂福、沃爾瑪怎么做，好的地方我會去學(xué)習(xí)，我也會看比我小的企業(yè)好的地方。每個企業(yè)都有優(yōu)秀的東西，只要是能幫助自己成長的、對的東西，我都要學(xué)習(xí)。（2009年，于東來接受專訪。）

41.企業(yè)最大的殺手锏：第一，體制，體制不能體現(xiàn)出對員工的尊重；第二，商品，劣質(zhì)的商品讓顧客受到傷害、失去信任，不能讓顧客感受到零售行業(yè)的價值和美好。（2023年2月，于東來在云南一家超市做分享和整改指導(dǎo)。）

42.做好超市，做成榜樣，其他部門順其自然。

43.超市要滿足保證民生，把民生產(chǎn)品做好，老百姓的生活產(chǎn)品做好就行了。只要你做好，生存是不成問題的。問問現(xiàn)在我們做得好嗎？然后在這個基礎(chǔ)上提升我們的時尚產(chǎn)品，個性產(chǎn)品，保證老百姓生活的時尚需求。（2022年，于東來在行業(yè)會議上的分享。）

44.圍繞著滿足民生需求來展開我們的工作，優(yōu)化我們的商品，質(zhì)量不好的慢慢梳理淘汰，賣的商品我們自己要愿意買，一定要拋棄搞差異化多盈利的概念，一定要賣好產(chǎn)品，好產(chǎn)品賣得越好顧客信任度就越高。（2023年4月，于東來在甘肅一家超市做分享和指導(dǎo)。）

45.要有正確的目標，滿足民生，滿足時尚需求。胖東來十幾年來不斷地優(yōu)化產(chǎn)品，保證我們的商品越來越好。有了信任，才有了今天的胖東來，掙錢多了多花，少了少花，不掙不花，賠錢的關(guān)門，就很簡單。

46.不要把顧客當上帝，要把他們當家人。

47.保證讓顧客滿意，通過商品，環(huán)境，服務(wù)，價格去體現(xiàn)，如果不能讓顧客滿意，那就不要去做商業(yè)。（2008年，于東來的內(nèi)部分享。）

48.我們在技術(shù)、產(chǎn)品方面的規(guī)劃、戰(zhàn)略，包括落實，只是在啟蒙階段。滿分100分的話，現(xiàn)在只是10分左右。雖然技術(shù)這么弱，但是慢慢來。因為太急了還是累，干嘛要那么急？10年的事情用10年來完成，干嘛非要用3年來完成，一步一步地來，大家該玩就玩，有充分的時間。

49.要有戰(zhàn)略的思維，不是隨著感覺走。戰(zhàn)略是什么？知道為了什么而做，知道未來1年、3年、5年、甚至10年以內(nèi)是什么樣，個人、家庭、生活、企業(yè)是什么樣，要非常明白，要有畫面感，而不是隨著感覺走，這是需要去提升的。（2023年2月，于東來在云南一家超市做分享和整改指導(dǎo)。）

50.產(chǎn)品最低應(yīng)該是國家質(zhì)量標準。原材料的標準，加工工藝的標準，加工環(huán)境的標準，加工流程的標準，產(chǎn)品的包裝質(zhì)量，運輸質(zhì)量，加工產(chǎn)品的企業(yè)質(zhì)量，這些標準是最低標準。有這個標準才合作，開始生產(chǎn)商品，在國家標準基礎(chǔ)上，再用3年、5年、10年的時間，逐步向歐盟標準、國際標準走。因為歐盟標準比國內(nèi)標準要求更高、質(zhì)量更好，顧客買東西更放心、更安全！

51.遇事抱吃虧態(tài)度，敢于承擔責(zé)任后果，這是價值、信譽、品牌的意義所在！比如手表售后，顧客因品質(zhì)原因第二次再過來維修，就必須給顧客辦理退貨，或者更換新的手表；比如食品退貨，當顧客面直接銷毀，不允許再次售賣。

52.什么都可以沒有，什么都可以失去，但“胖東來”這三個字的品牌價值絕對不能損害！因為，它的精神層面已經(jīng)遠遠高于了生理層面，它的價值遠遠高于生命。

53.2007年開始，我們對經(jīng)營思路做出了及時有效的調(diào)整，提出了“合理的價格”的訂價理念，杜絕暴利商品，嚴格控制商品的毛利率，在保證質(zhì)量的前提下制定合理的價格。讓顧客買到貨真價實的商品，培養(yǎng)顧客正確理性的消費理念，學(xué)會幫顧客正確理財，不消費無用商品。（2012年，于東來在行業(yè)論壇上的分享。）

54.為了讓消費者對他所購買的商品真正放心，我們推出“不滿意就退貨、退差價、顧客投訴獎、售后服務(wù)的跟蹤與處理標準”等很多措施來保證消費者的利益，這完全是由于我們的專業(yè)能力保證不了顧客的利益而推出的辦法，我們一定要提高自身的專業(yè)能力，不讓顧客為退貨浪費時間。

55.我們做商品的時候是想著顧客的，介紹商品的時候也是想著顧客的，是想辦法為顧客解決問題的，而不是找理由、找借口。如果顧客一定要這一件商品的話，你可以去外面幫顧客采購；如果是停產(chǎn)的商品，那么你就給顧客詳細地解釋這件商品是什么時候廠家停產(chǎn)的，現(xiàn)在又有哪一件產(chǎn)品替代了它，并且把新的功能講解給顧客，相信顧客也一定會理解的。

三

關(guān)于管理：工資決定企業(yè)的生存，文化決定企業(yè)的品質(zhì)和未來

56.企業(yè)發(fā)展，對人的關(guān)心永遠是第一位的。

57.1995年，胖東來的企業(yè)文化是“用真品換真心”，是那個時候賣的明信片上的一句話“用我心換你心，情誼似海深”延伸過來的，我這個人說的和做的一般是一致的，雖然做不到完美，但這是一個原則。

2002年，胖東來的企業(yè)文化是“創(chuàng)造財富、播撒文明、分享快樂”；2006年改成“公平、自由、快樂、博愛”，這是信仰層面的；最后（2019年改成）是“自由·愛”，圍繞國家的優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，加上世界上先進的文化融合在一起，來鞭策這個企業(yè)，讓更多的人能夠圍繞這種文化展開自己的生命、事業(yè)、生活。

58.作為企業(yè)來說，胖東來最大的智慧是體制。胖東來的體制是超出公平的，因為我從2002年開始掙了錢以后把所有的錢都分給大家了，員工得到尊重了、得到關(guān)心了、得到認可了，這樣員工就會有信任，你再教他怎么做事的時候執(zhí)行力就強。

59.你是領(lǐng)袖，不是操作者，操作的人有總經(jīng)理，有財務(wù)總監(jiān)，有運營總監(jiān)，有后勤總監(jiān)，有業(yè)務(wù)總監(jiān)，讓他們?nèi)ジ?，給他們提供這個平臺，讓他們?nèi)メ尫拍芰?，成就自己去培養(yǎng)更多的人。你們就做好企業(yè)的戰(zhàn)略指導(dǎo)，做最好的組織者，做一個領(lǐng)袖。

60.制度是服務(wù)企業(yè)的，而不是去控制員工的。（2008年，于東來的內(nèi)部分享。）

61.制定企業(yè)的標準，就像國家制定法律一樣，怎樣讓這種法律以及制度為每一個公民去服務(wù)，讓每一個公民有尊嚴、幸福、自由、富有熱情地展開自己的人生。

62.遇到問題，就根據(jù)標準和制度讓大家去討論怎么處理。制度不合理，就一塊討論怎么調(diào)整制度。

63.不鼓勵加班，上班就專心工作，下班可以把手機關(guān)掉，哪怕公司著火都不用管。（2008年，于東來在內(nèi)部的分享。）

64.在胖東來，加班就是不行。加班就是占用別人成長機會，是不道德的。

65.我干了20多年了，從來沒有為招人發(fā)愁，而是為趕人趕不走發(fā)愁。胖東來公司管理層的流失，基本上是被開掉的，我的脾氣也非常不好，原來只是家長式企業(yè)，現(xiàn)在過渡到用體制來經(jīng)營企業(yè)，像西方發(fā)達國家一樣用體制管理企業(yè)。我最近兩年已經(jīng)沒有參與經(jīng)營，它已經(jīng)實現(xiàn)了獨立的管理經(jīng)營。（2014年，于東來在行業(yè)論壇上的分享。）

66.我們很少招聘，尤其是面向社會公開招聘，因為沒辦法招聘。那么多人來應(yīng)聘，應(yīng)聘不上，他們會很失落，我沒辦法面對他們。今年（2009年）新開了一個店，招了700多人，這些新員工是由內(nèi)部員工推薦，十個里面選一個選出來的。最后沒有應(yīng)聘上的，給每人發(fā)了紀念品和一百元錢，安慰他們，而且他們來應(yīng)聘也耽誤了幾天時間。（2009年，于東來接受專訪。）

67.我們現(xiàn)在對胖東來中層以上管理人員是每年要求的，至少一年20天以上出河南的旅游，哪怕到山東界離這里不到200公里，在鄉(xiāng)里租個房子住一個月也行。因為想讓他懂得生活，讓他看到自己當下更美的東西?，F(xiàn)在，管理層每年至少有20天以上到西藏、新疆的旅行是必須要做到的。當他第一年去了以后，第二年你就不用跟他說，自己都早計劃了?，F(xiàn)在不只是管理層，員工也是一樣，哪個地方好往哪個地方去。

68.胖東來的管理，每年有兩次員工評議，無記名投票，滿意度低于80%的，基本上是待培訓(xùn)的，三個月培訓(xùn)后再重新投票，還不行就下來了。（2023年3月，于東來在行業(yè)論壇上的分享。）

69.很多部門管理層的任命，都實現(xiàn)了競聘制，沒有管理層參與，員工自己競聘，誰投票誰參與，誰報名誰參與，決定權(quán)在于參與者決定誰入選。雖然很多方面還不完全成熟，但是大大激發(fā)了員工的信任感，激發(fā)了員工對公司的信任和參與意識。

70.一個健康的企業(yè)流失率最高要控制在20%以內(nèi)，比較健康的應(yīng)該是10%左右，但是中國（零售）企業(yè)大部分流失率是在70%以上。

71.體制是科學(xué)的，要對員工好一點。打個比方，上班時間平均每周不超過40個小時，即便是工作6天，一天7個小時，一周休息1天，一年有20天的年休假。最低工資拿到手里保潔員4000塊錢以上，理貨員能拿4500塊錢以上，那都高興的不得了。這樣，員工隊伍會相對的穩(wěn)定，不可能是完美的，起碼流失率會控制在10%-12%以內(nèi)，不會因為人而感覺到發(fā)愁。

72.流失率控制在15%以內(nèi)是健康的，最低也要控制在20%以內(nèi)。做企業(yè)，整天是去招人，這樣太累了。哪方面累把哪方面的問題解決了。如果用人累把用人累解決了，因為產(chǎn)品累就把產(chǎn)品問題解決了，雖然我不專業(yè)，但是大道至簡，道理都是相同的。

73.做企業(yè)首先要有團隊，讓團隊每一個人付出創(chuàng)造的價值和回報，感覺是滿意的。為什么胖東來員工的執(zhí)行力好？是因為他想要100塊錢，公司給他了150塊錢，所以他心里面非常滿足。

74.工資決定著企業(yè)的生存，文化決定著企業(yè)的品質(zhì)和未來。話雖然粗，但非常實用。（2022年，于東來在聯(lián)商大會的分享。）

75.工資政策要有一個基本的原則，就像做人做事的原則——公平。收入要根據(jù)付出、創(chuàng)造的價值、腦力勞動、技術(shù)、體力等多方面的因素進行評估分析。打個比方，生鮮雖然不掙錢，但是很辛苦，他的工資要比別的部門高一點，根據(jù)每個部門制定工資政策。

哪個店的工資政策，店長在一起討論，去制定合理的工資收入，不合理就換。人心里都有一桿秤，秤只要不失衡太多，這個結(jié)果一定是大家認可的，絕對的完美都做不到。

76.無論任何人，只要在我們公司任何場所工作的人員，不管是室內(nèi)或者室外，都必須是嚴謹、認真的態(tài)度，這樣才能保證我們企業(yè)文化的正確釋放。不管是任何地方來我們這里的施工人員，即便他來到我們這里上一分鐘的崗，也要接受公司的培訓(xùn)，施工過程有人監(jiān)督；施工押金，處罰制度等，必須有人簽字，保證賣場的工作一點盲區(qū)都沒有。（2014年，于東來的內(nèi)部分享。）

77. 只要在這里上班，在這個生產(chǎn)車間里工作的，任何一個員工都要是工匠狀態(tài)。如果不是工匠狀態(tài)，請你離開這里，你在侮辱這個環(huán)境，是絕對不允許的。不管你們是做面條的、做豆芽的，任何一個人在這工作必須是嚴謹?shù)模べY和付出是成正比的，做的工藝好收入就好。

四

關(guān)于企業(yè)家：能干活玩，活的像人

78.現(xiàn)在的企業(yè)家欲望太強，為了拿到生意，整天累得不像人，只想著掙大錢，沒有想到活著的意義，只是扮演了一個工具的角色。

79.要讓更多的企業(yè)家活得像人，活出生命的質(zhì)量，活出人性美好的一面，最起碼對得起自己的人生。

80.企業(yè)老板不能老把什么東西都裝在自己的口袋里，你失去了尊重，失去了友善，失去了愛，你還談什么信任美好？

81.能干會玩才是真正的企業(yè)家。老板幸福，企業(yè)的員工、團隊才會幸福，顧客也才會幸福。

82.大部分老板整天都是日理萬機，廢寢忘食，艱苦奮斗，還沒有真正感受到做企業(yè)的樂趣，這種理念是不可能實現(xiàn)健康的。如果我們連做一個勇敢的自己、真實的自己、陽光的自己都做不到，還談什么其他的幸福？

83.如果人生是追求幸福的，但是方法是辛苦的，那就要思考一下，要改變一下，希望中國零售業(yè)慢慢走上輕松的經(jīng)營狀態(tài)。我一年基本上365天中300天都是玩的，但是你們呢？你們的玩還要去參觀、去交流、去學(xué)習(xí)，還要相互贊美別人。

84.大部分的中國企業(yè)家都是亞健康的生命質(zhì)量，甚至早早的就死了。還有像我這樣，得了病以后面對死亡又沒死，就想開了一點，但是也說不定哪一天就死了，身體是改變不了的。原來不懂就是整天干，我還跟他們不太一樣，不是為了干，我是瞎操心。操那么多心干什么？所謂的善良、責(zé)任、愛，犧牲的是自己的生命，這也是我的矛盾和困惑。（2023年2月，于東來在一家超市做分享和整改指導(dǎo)。）

五

關(guān)于人生態(tài)度：一直活自己，做自己喜歡的事

85.我的文化基礎(chǔ)不好，但是閱歷使我提高了自己的悟性，彌補了有些方面的不足，學(xué)會了感恩，去調(diào)整自己的心態(tài)。

86.我的人生目標是，我希望能去追求好的理念，去改變?nèi)说呐缘纳顮顟B(tài)。企業(yè)只是一個載體，我利用這個載體，利用這個平臺來踐行這樣的理念。

87.1999年，我跟別人分享的時候說過，我要做一個偉大的人，別人說你是一個神經(jīng)病。我說，你管神經(jīng)病不神經(jīng)病，我是這樣想的，確立我要做一個偉大的人。我說50歲的時候，我要做一個傳道士去傳播美好，不知不覺現(xiàn)在快60歲了，不知不覺在這條路上走了這么多年，也不知不覺凝聚沉淀了很多美好的東西。（2022年8月，于東來在行業(yè)會議上的分享。）

88.接受改變不了的，去做自己能改變的，把自己的精力用在更陽光的事情上。

89.不管是對錢、對人，還是對很多東西，我都看得很淡，特別豁達，又非常喜歡自由，愛跑著玩兒，做生意這么多年，一直沒有失去過玩兒的狀態(tài)，都是邊做生意邊玩兒。打個比方，我去賣一箱冰糕，賺了三塊錢可能自己最少吃掉五毛，渴了就吃，不會覺得舍不得。賣了一天的冰糕之后，車子往路邊一放，地攤上兩毛五一碗的熗鍋面，吃著是真香?。∷?，賺錢了，也花了，也會把多余的錢給父母一點、給家人一點，能幫別人了就幫，自己也沒有什么計劃。

我這種性格就像是冰與火，優(yōu)點就是很豁達、也很勇敢，缺點就是情緒不穩(wěn)定，會有點懦弱，勇敢和懦弱也是一種并行；總是順著自己，感覺喜歡了，我就很熱情勇敢，如果不喜歡了就懦弱、退縮不做，就是這樣的狀態(tài)，始終想一生一直活自己，做自己喜歡的事！

90.不管是以前沒錢和現(xiàn)在有錢了，我的生活都一樣很浪漫。最早租房子住的時候，沒窗簾了就學(xué)做窗簾，用磚塊砌張床，床單整整齊齊地鋪在上面，墻上都貼上報紙，把屋子里收拾得干干凈凈的?，F(xiàn)在回想起來，感覺很浪漫，這就是生活，不在于花多少錢很奢華地去裝修些什么，而在于你有沒有這種向往好的生活理念的思想。

91.經(jīng)歷的太多講不完，但始終是一種熱情對待生活的狀態(tài)，沒有因為困境消沉過。就算是消沉也就那一會兒，雖然曾經(jīng)也想過死，但是再想想也不值得，何況自己死了家人怎么辦呢？這樣的情況下，總是會有一種信念支撐著自己，還積累了很多的經(jīng)驗，每出一次事情的時候，都會成長、會更好，這樣就越來越自信了。

92.幸福其實跟金錢的多少沒有太大關(guān)系，不管有錢沒錢，一樣能活出自己喜歡的生命。處在什么樣的環(huán)境，就要懂得去享受什么樣的狀態(tài)，這樣的人生才會更加灑脫。

93.我們要少一點，走慢一點，更多一點真實，更多一點自由，更多一點快樂，讓靈魂跟上我們前進的腳步，這才是人生。

94.我們不能改變他人，但是我們可以從改變自己做起。用活法影響他人，而不是說法。

95.在不利用他人，不傷害他人，不違背善良的基礎(chǔ)上，做自己喜歡做的事情。這樣，就保證了我們的人從品格上是一個健康的人，知道什么是愛和尊重，知道什么樣的事情能做，什么樣的事情不能去做，最終知道要活自己，而不是為別人而活。

96.我覺得我們應(yīng)該與金錢，與利益，與榮耀做朋友，不要相互利用，彼此尊重，把金錢的價值釋放出來。金錢是有生命的，我們要尊重它，讓它釋放出美麗的一面，而不是成為被利用的工具。

97.多去看哲學(xué)和歷史，多思考積累感悟。因為我們總能從哲學(xué)和歷史當中找到靈感，從中審視到目前所處的社會環(huán)境，進步或落后，促進思維能力和辨別能力，找到自信的自己。

98.我經(jīng)歷了這么多，等到我死了怎么辦？那就下地獄，帶著那些小鬼撿撿垃圾，掃掃地，蹦蹦跳跳，玩一玩，讓地獄變成天堂，這不也是人生嗎？要享受人生，我們不只是工具，我們還是創(chuàng)造美好和享受美好的一個群體，我們是生活的主人，不是生活的奴隸。

99.其實我是個心眼非常小的人，但是很多東西我都學(xué)會去改變，培養(yǎng)和調(diào)理自己。一個人最重要的是，知道方向是正確的，就要努力去做。很多人明明知道，卻老是推脫說做不了，說這個社會就是這樣的。明知道是正確的，你還不去做，把責(zé)任推到別人身上，這怎么行？

100.我現(xiàn)在的狀態(tài)是：過一天一定要過好，是自己喜歡的感覺，即使死了也很開心，不浪費我生命的時光；開心地去做，不是非常悲壯地去做，將來也不會負債累累，甚至家破人亡。

參考資料：

1.《俗人于東來，最懂凡人心》，中國企業(yè)家，2023年7月

2.《于東來實地指導(dǎo)新樂超市(二)：打開思想，便有了創(chuàng)造美好的智慧》，2023年4月

3.《2023聯(lián)商網(wǎng)中國超市周于東來專場分享實錄》，2023年3月

4.《于東來首度披露創(chuàng)辦胖東來的心路歷程》，聯(lián)商網(wǎng)，2023年6月

5.“東來講堂”，胖東來集團官網(wǎng)

6.《胖東來董事長于東來，宣布退休！》，混沌學(xué)園，2023年6月

7.《于東來：如果成功有捷徑，那就是善待他人》，管理進化論

8.《胖東來：老子不干了》，鳳凰周刊，2023年7月

9.《走不出河南的胖東來，憑什么做到年銷70億？》，酒類零售與連鎖

10.《偉大企業(yè)的四個關(guān)鍵原則》，約翰·麥基

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