近年來，銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能越來越多地遷移到了網(wǎng)上、手機(jī)上，95%以上零售業(yè)務(wù)可通過手機(jī)辦理，到銀行線下網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的人逐漸減少。同時，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)關(guān)停量仍在持續(xù)增加。

“隨著銀行網(wǎng)絡(luò)渠道的興起，在人流量以及業(yè)務(wù)量逐漸減少的同時，網(wǎng)點(diǎn)的租金和人工成本上漲，低效的銀行網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)成為銀行成本端的負(fù)擔(dān)。”某股份制銀行內(nèi)部人士對《證券日報(bào)》記者表示，因此，不少銀行在發(fā)力線上業(yè)務(wù)的同時，持續(xù)推進(jìn)線下網(wǎng)點(diǎn)的智能化轉(zhuǎn)型。

“網(wǎng)點(diǎn)是銀行成本最昂貴、管理最困難的服務(wù)渠道。如果分布科學(xué)合理，功能充分發(fā)揮，能夠服務(wù)滿足客戶需求，那么網(wǎng)點(diǎn)就是良好的營銷網(wǎng)絡(luò)、交易平臺和服務(wù)場所。反之，網(wǎng)點(diǎn)就會成為銀行的包袱和負(fù)擔(dān)。”招聯(lián)金融首席研究員董希淼在接受《證券日報(bào)》記者采訪時表示，在數(shù)字時代，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)定位為線上渠道的補(bǔ)充，應(yīng)加快推進(jìn)線上線下融合、聯(lián)動，推動服務(wù)渠道協(xié)同和資源整合，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)揮線上渠道所難以具備的功能。

盈利壓力大

網(wǎng)點(diǎn)加速“瘦身”

根據(jù)銀保監(jiān)會官網(wǎng)披露的信息，2020年上半年，全國已有1332家銀行網(wǎng)點(diǎn)終止?fàn)I業(yè)。記者根據(jù)銀保監(jiān)會金融許可證信息平臺的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)，今年7月份以來，截至11月19日，商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)退出列表顯示，共有1430家銀行網(wǎng)點(diǎn)終止?fàn)I業(yè)。這意味著，今年已有2762家銀行網(wǎng)點(diǎn)終止?fàn)I業(yè)。

近年來，銀行網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量正在逐漸減少。記者查看部分銀行近年的年報(bào)發(fā)現(xiàn)，銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量呈現(xiàn)連續(xù)縮減的趨勢，以工行為例，2016年至2019年各年度末，該行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)分別為16429個、16092個、16004個、15784個。

“多數(shù)銀行網(wǎng)點(diǎn)關(guān)停的背后的原因是盈利難。”某銀行業(yè)內(nèi)人士對記者表示，隨著銀行業(yè)務(wù)線上化的推進(jìn)，銀行網(wǎng)點(diǎn)客流量、業(yè)務(wù)量正在萎縮。而網(wǎng)點(diǎn)較高的運(yùn)營費(fèi)用使得收入難以覆蓋成本，因此銀行網(wǎng)點(diǎn)收縮趨勢在加速。

除盈利難外，某三線城市股份制銀行的相關(guān)負(fù)責(zé)人對記者表示，銀行加快低效網(wǎng)點(diǎn)退出，重要的原因之一是經(jīng)營成本較高。“以一家小支行為例，一年需要花費(fèi)500萬元—1000萬元，其中包括人員、場地、辦公設(shè)備等一系列的成本開支費(fèi)用。”

董希淼對《證券日報(bào)》記者表示，近年來，隨著金融科技蓬勃發(fā)展和客戶行為深刻變遷，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能和服務(wù)面臨著巨大沖擊。一方面，互聯(lián)網(wǎng)和信息科技為手機(jī)銀行、智能客服等服務(wù)方式提供強(qiáng)大支撐。另一方面，客戶行為正在發(fā)生變遷，越來越多客戶偏愛數(shù)字化、移動式的服務(wù)體驗(yàn)，網(wǎng)點(diǎn)難以滿足客戶隨時隨地獲取服務(wù)的需求。

線下業(yè)務(wù)量縮減

線上加速轉(zhuǎn)型

銀行網(wǎng)點(diǎn)關(guān)停加速，也是近年來銀行加大線上線下一體化經(jīng)營的成果。

“銀行已將超過90%的線下業(yè)務(wù)搬到了線上，如在線貸款、投資理財(cái)、轉(zhuǎn)賬匯款等。”某股份制銀行的一位大堂經(jīng)理告訴記者，由于線上操作便捷性、功能多樣性，客戶對線下網(wǎng)點(diǎn)的依賴程度越來越低。

“原來我們網(wǎng)點(diǎn)一天的客流量在一百人左右,現(xiàn)在每天的客流量也就幾十個人。”某支行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人告訴記者：“現(xiàn)在柜面辦理的個人業(yè)務(wù)明顯減少,除了必須的現(xiàn)金業(yè)務(wù)外,客戶基本習(xí)慣了線上辦理,來柜臺辦理的多是一些老年人和企業(yè)客戶。”

在發(fā)力線上業(yè)務(wù)的同時，銀行持續(xù)推進(jìn)線下網(wǎng)點(diǎn)的智能化轉(zhuǎn)型。據(jù)了解，主要通過引入智能柜員機(jī)、智能現(xiàn)金柜員機(jī)、ATM機(jī)等自助設(shè)備，實(shí)現(xiàn)免排隊(duì)、免等待和免人工的服務(wù)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。

《證券日報(bào)》記者在海淀區(qū)某國有大行支行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，與一年前相比，銀行大廳的格局發(fā)生了顯著變化。除了柜臺和部分等待區(qū)保留以外，其他空間被改造成了智能服務(wù)區(qū)，多臺智能柜員機(jī)成了銀行網(wǎng)點(diǎn)的“工作人員”。

該行的大堂經(jīng)理首先上前主動詢問需求，并根據(jù)業(yè)務(wù)類型，將記者引導(dǎo)至對應(yīng)的自助設(shè)備上辦理。記者注意到，到柜臺辦理業(yè)務(wù)的人較少,客戶基本都集中到智能柜員機(jī)上辦理業(yè)務(wù)。智能柜員機(jī)整合了柜面的業(yè)務(wù)流程，原先耗時較長的業(yè)務(wù)可在短時間內(nèi)辦理。

當(dāng)然，手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行的快速發(fā)展并不意味著傳統(tǒng)線下網(wǎng)點(diǎn)的消亡。

“對銀行和客戶而言，網(wǎng)點(diǎn)仍然具有獨(dú)特的價值。網(wǎng)點(diǎn)作為銀行基礎(chǔ)分銷渠道和服務(wù)窗口，在樹立服務(wù)品牌形象、銷售復(fù)雜金融產(chǎn)品以及高端客戶關(guān)系管理等方面具有重要且不可替代的作用。特別是對中小銀行和縣域地區(qū)而言，網(wǎng)點(diǎn)仍然是發(fā)展普惠金融、服務(wù)小微大眾的重要依托。”董希淼對《證券日報(bào)》記者表示，未來，銀行網(wǎng)點(diǎn)不應(yīng)該只是一個點(diǎn)，而應(yīng)該是一張網(wǎng)。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型不僅要從減少客戶排隊(duì)時間、改造營業(yè)廳堂、規(guī)范產(chǎn)品銷售流程等具體問題著手，更要從發(fā)展戰(zhàn)略、公司治理、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型等“頂層設(shè)計(jì)”入手和解決。

他進(jìn)一步表示，下一步重點(diǎn)是推動網(wǎng)點(diǎn)向輕型化、智能化、場景化轉(zhuǎn)型，提高輻射能力和服務(wù)張力，與線上渠道一起為客戶提供任何時間、任何地點(diǎn)、任何方式的“AAA”(anytime、anywhere、anyhow)服務(wù)。更重要的是，要以此為契機(jī)，推動銀行從“資金中介”轉(zhuǎn)型為“服務(wù)中介”，成為金融服務(wù)的綜合提供商，滿足金融消費(fèi)者多樣化、個性化的需求。

關(guān)鍵詞： 銀行網(wǎng)點(diǎn) 線上業(yè)務(wù)