移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，老年群體如何跨越金融服務(wù)的“數(shù)字鴻溝”?為此，銀保監(jiān)會3月30日印發(fā)了 《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》(以下簡稱《通知》)?！锻ㄖ窂谋Ａ艉透倪M(jìn)傳統(tǒng)金融服務(wù)方式、提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)便利化水平、推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造、加強(qiáng)教育宣傳和培訓(xùn)、保障信息安全五個(gè)方面對金融機(jī)構(gòu)提出要求。

《通知》下發(fā)半年后，各大銀行的手機(jī)銀行APP是否進(jìn)行了相應(yīng)改造，成效如何?重陽節(jié)前夕，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者對照《通知》要求，針對12家手機(jī)銀行APP和北京市部分銀行網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行了適老化改造測評。

根據(jù)《通知》要求，各商業(yè)銀行要開發(fā)手機(jī)銀行APP的大字、語音、民族語言等服務(wù)，突出查詢、轉(zhuǎn)賬及繳費(fèi)等老年人常用功能，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂。探索開發(fā)“一鍵求助”功能，對老年人在操作過程中遇到問題的，快速介入提供引導(dǎo)幫助，及時(shí)解決問題。

對照《通知》要求，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者選取并下載了12家手機(jī)銀行APP進(jìn)行適老化測評，具體包括工農(nóng)中建交和郵儲等6大國有銀行，招商銀行、光大銀行、興業(yè)銀行3家股份制銀行和北京銀行、浙商銀行、寧波銀行3家城商行。

部分銀行適老版本“捉迷藏”

記者測評發(fā)現(xiàn)，6大國有銀行均已開發(fā)上線了手機(jī)銀行的適老版本，只是名稱有所不同。工商銀行名為“幸福生活版”，中國銀行稱為“歲悅長情版”，農(nóng)業(yè)銀行直呼“大字版”，建設(shè)銀行則稱“關(guān)懷模式”，交行名是“關(guān)愛版”，郵儲銀行則沒有名稱，直接切換。

股份制銀行方面，招行、光大和興業(yè)分別設(shè)置了長輩版、簡愛版和安愉版。3家城商行中，北京銀行設(shè)置了尊愛版，浙商銀行有簡約版，寧波銀行還未看到相應(yīng)的適老版本。

雖然測評的銀行多數(shù)上線了適老版本，但切換起來并不容易。記者看到，只有中行在手機(jī)銀行正上方注明了“版本切換”，方便老年人找到，其他銀行“版本切換”均在和用戶“捉迷藏”。有的銀行甚至需要點(diǎn)擊右下角“我的”-“設(shè)置”后，才能找到版本切換按鍵，例如光大銀行和招行。

值得一提的是，一般手機(jī)銀行打開默認(rèn)是經(jīng)典版，如果要切換到適老版則需要先登錄手機(jī)銀行，才會顯示“版本切換”按鍵，例如郵儲銀行和光大銀行。也就是說，沒登錄的話，老年人無法找到適老版本的手機(jī)銀行。

興業(yè)、招行適老版本無變化

雖然6大國有銀行的手機(jī)銀行名稱不同，但突出顯示的內(nèi)容相差不大，主要欄目包括：賬戶、轉(zhuǎn)賬、理財(cái)、存款、信用卡、繳費(fèi)、充值等。針對老年人常用的養(yǎng)老金、醫(yī)?？ǚ?wù)，中行和建行也設(shè)置了專欄。城商行方面，北京銀行和浙商銀行適老版本設(shè)計(jì)也非常符合老年人的習(xí)慣。

股份制銀行方面，光大銀行適老版本在頁面設(shè)計(jì)上簡潔直觀且字體顯示較大;查詢、轉(zhuǎn)賬及繳費(fèi)等常用功能清晰明顯;客服入口較易找到，符合老年人的閱讀使用習(xí)慣。但興業(yè)和招行則沒有適老化版本閱讀設(shè)計(jì)。

此外，有的銀行適老版本雖是大字體，但點(diǎn)擊相應(yīng)版塊跳轉(zhuǎn)到二級頁面時(shí)，字體仍較小且行間距不足，與標(biāo)準(zhǔn)版無差異。

僅3家銀行突出求助功能

為了解決老年人的打字難題，6大國有銀行及光大、北京銀行、浙商銀行等手機(jī)銀行均在適老版本上設(shè)置了語音輸入功能，如果想要查余額、充值繳費(fèi)或者轉(zhuǎn)賬匯款，均可以語音輸入。

記者測評發(fā)現(xiàn)，語音輸入基本能滿足老年人的日常需求。不過，如果說“我要向某某轉(zhuǎn)賬”，系統(tǒng)對于姓名識別不是很準(zhǔn)，需要手動輸入進(jìn)行糾正。如果語音輸入也無法解決問題，就需要求助客服了。

根據(jù)《通知》要求，銀行應(yīng)探索開發(fā)“一鍵求助”功能，客服及時(shí)介入解決問題。測評發(fā)現(xiàn)，僅郵儲銀行標(biāo)有“一鍵求助”按鍵，點(diǎn)擊后提供“電話客服、在線客服、聯(lián)系我的客戶經(jīng)理”3種選項(xiàng)供老年人選擇。

此外，北京銀行、建行的適老版頁面上均突出顯示了“聯(lián)系客服”或“客服”字樣，方便老年人選擇在線或電話求助。

其他銀行適老版提供的一般是在線智能客服。記者以“轉(zhuǎn)人工服務(wù)”對智能客服進(jìn)行測試發(fā)現(xiàn)，人工服務(wù)的轉(zhuǎn)接較為繁瑣。例如，交行在線客服只能文字輸入相關(guān)問題，點(diǎn)擊提示轉(zhuǎn)人工后，才可順利轉(zhuǎn)入。

光大銀行的客服入口增加了“視頻服務(wù)”，每天7時(shí)至21時(shí)，有真人客服直接響應(yīng)，可與用戶視頻通話。這種面對面的溝通，有助于快速解決老年人碰到的問題。

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