新華社北京8月24日電 題：服務便捷 行業(yè)升級——住店免押金退房免查房現(xiàn)象增多觀察

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新華社記者

這個暑期，住宿餐飲服務需求高漲。不少住客發(fā)現(xiàn)，在越來越多的酒店，辦理入住時不用交押金，退房時也無需等待查房，出行體驗更好了。這種現(xiàn)象產(chǎn)生的原因何在？反映了酒店行業(yè)怎樣的發(fā)展趨勢？記者在杭州、武漢、西安等地進行了采訪。

“流程減法”換取“體驗加法”

核驗身份信息、錄入人臉識別、登記聯(lián)系方式，距離西安華清宮景區(qū)不遠的一家溫泉酒店內(nèi)，2分鐘不到，莫女士一家三口就拿到了酒店房卡。酒店前廳經(jīng)理張小雪介紹，酒店自2018年開始實行免押金和免查房措施。

“雖然周末來溫泉酒店度假的人很多，但辦理住宿、退房都很快捷，如有遺忘物品，酒店會在退房后電話詢問，讓人安心省心?！蹦空f。

趙永亮是陜西漢中一家度假型酒店的前廳經(jīng)理。從業(yè)近25年，他見證了酒店行業(yè)的變遷。據(jù)他回憶，以往前臺當著住客的面呼叫服務中心查房，確認沒有額外消費、物品損壞和遺留后，住客方可離店。但有些住客著急去趕飛機、火車，遇到這種情況，酒店便會增加溝通成本，有時還會引發(fā)矛盾，影響住客體驗。

“如今，實行入住免押金、退房免查房后，酒店服務流程簡化，服務質(zhì)量和管理效率提高，顧客入住好評率提升了5%。”武漢武昌區(qū)一家快捷酒店經(jīng)理劉喜說。

西北大學旅游管理系主任梁學成表示，免押金免查房舉措目前在連鎖酒店推廣較好。據(jù)悉，在陜西，超半數(shù)快捷連鎖酒店已實現(xiàn)免押金免查房服務，越來越多高端酒店也加入這一行列；在武漢，六到七成酒店推廣了這種服務，涵蓋不同類型和層級的酒店。

西子湖畔，一家老牌高端酒店正在觀望?！白】?0多年前便不用等待查房，但收押金的舉措一直存在，主要考慮部分客戶有簽單掛房賬需求。今年我們觀察到一些酒店集團不收押金了，便做了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)杭州與我們同類型、同價位的酒店大多仍在收取押金。我們酒店今年暑假日均入住率超過90%，每天抵、離客人約200批次，一間房收退押金需要半分鐘到一分鐘，這也算不小的工作量。期待進一步形成行業(yè)共識?！痹摼频攴縿詹拷?jīng)理張建松說。

多重因素促進行業(yè)變革

“酒店免押金免查房現(xiàn)象增多是一種行業(yè)變革，由經(jīng)濟社會發(fā)展和經(jīng)營理念進步共同促成?！闭憬髮W飯店管理研究所副所長黃瀏英認為，物流業(yè)的快速發(fā)展是促成原因之一，住客如今通過外賣就能輕松買到基本生活用品，許多酒店客房內(nèi)擺放的收費物品大幅減少，發(fā)現(xiàn)遺留物品也能通過快遞盡快送達，收押金、等待查房的必要性大大降低。

武漢職業(yè)技術學院旅游與航空服務學院副院長蔣永業(yè)認為，隨著經(jīng)濟社會發(fā)展，居民素質(zhì)提升，故意損壞酒店設施設備、侵占客房用品的現(xiàn)象大幅減少。

“大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代技術提高了個人信用的重要性?！绷簩W成說，信用正成為消費者的“第二身份證”，住客會主動規(guī)避不良行為。

技術手段的完善和實名制的覆蓋也使酒店在偶爾出現(xiàn)設備損壞、物品丟失情況下方便追償。趙永亮說：“人臉識別、平臺記錄能保證住客登記信息的真實性，確保問題發(fā)生后進行有效追蹤?！?/p>

武漢酒店行業(yè)協(xié)會會長項家梅表示，現(xiàn)在住店交易可通過信用卡和第三方結(jié)算，酒店有充分理由信任消費者。

酒店會員制在行業(yè)變革中發(fā)揮重要作用。據(jù)介紹，為提高用戶體驗、增強用戶黏性，許多高端酒店為部分住客提供VIP服務，其中包括免押金免查房、價格優(yōu)惠、禮品贈送等?？旖菥频瓿鲇谠O施物品成本較低、損失較小的考慮，最初也通過會員制減免押金，而后普及開來。

“越來越多酒店轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，和住客之間基于信任建立簡單高效的交易關系?！秉S瀏英說。

信用和數(shù)字化成為轉(zhuǎn)型關鍵詞

有關專家表示，酒店免押金免查房現(xiàn)象增多是信用經(jīng)濟發(fā)展的體現(xiàn)。

不久前，文化和旅游部發(fā)布關于實施文化和旅游市場“信用+”工程的意見，強調(diào)著力促進信用消費。引導支持文化和旅游企業(yè)整合公共、行業(yè)、市場等多方信息，探索推出“先用后付”、“先游后付”、減免押金等以信用為基礎的便捷消費產(chǎn)品和服務。

在杭州，近508萬居民已開通城市個人誠信分“錢江分”，可通過參與社會公共服務等提高積分，在全市包括酒店在內(nèi)的上百個場景享受免押金、折扣優(yōu)惠等信用政策。

與此同時，酒店行業(yè)也在進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。“住客消費習慣和酒店服務意識都在與時俱進，雙方共同推動行業(yè)朝著智慧化方向轉(zhuǎn)變。”陜西省飯店協(xié)會會長朱紅峰說，“數(shù)字化正覆蓋酒店整個產(chǎn)業(yè)鏈，驅(qū)動酒店服務質(zhì)量提升，智慧酒店應運而生?！?/p>

在武漢，許多商務酒店和高星級酒店已在推廣智能型入住模式?！翱腿嗽诰€上就能辦理相關手續(xù)，到店后直接到房門口刷卡入住，離店也很便捷。客人隱私得到較好保護，酒店也節(jié)省了成本?！表椉颐氛f。

針對酒店前臺服務和住客場景，杭州綠云軟件股份有限公司開發(fā)了系列產(chǎn)品和解決方案，住客可自助辦理入住、退房手續(xù)，通過身份信息核驗實現(xiàn)無證入住，入住時間壓縮至平均30秒。酒店也能降本增效。綠云軟件公司首席發(fā)展官施貝遐介紹，公司研發(fā)的智慧住系列解決方案已覆蓋全國數(shù)千家酒店。

黃瀏英提醒，數(shù)字化帶來便利，但酒店前臺的工作人員不可或缺?！懊鎸γ娴姆漳軒頊囟群桶踩?，酒店未來發(fā)展趨勢不僅是簡單，也應更加美好。”黃瀏英說。（記者張曉潔、鄧楠、張思潔、龔聯(lián)康、段菁菁）

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