近日，艾媒咨詢發(fā)布了《2017-2018中國網(wǎng)約專車行業(yè)市場研究報告》，報告顯示從2015年以來網(wǎng)約車用戶規(guī)模迅速增長，2017年中國網(wǎng)約車市場用戶規(guī)模達到2.36億人，2018年有達到2.82億人。在網(wǎng)約車活躍用戶量分布上，首汽約車占比8.5%成為行業(yè)第二名，僅次于滴滴，比排名第三的神州專車高出1.3%。

首汽約車逆市瘋漲 活躍用戶量、用戶留存率均領(lǐng)先行業(yè)

在報告中，我們可以看到在2016年網(wǎng)約車新政出臺后，整個行業(yè)趨于平緩甚至下滑的情況下，首汽約車逆市增長，用戶規(guī)模不斷擴大、市場口碑反響良好，到目前已經(jīng)成為用戶占比第二名的網(wǎng)約車平臺。

從中國網(wǎng)約車行業(yè)宏觀環(huán)境來看，2016年11月網(wǎng)約車新政的出臺為網(wǎng)約車行業(yè)安全性提供了政策保障;2017年第三產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)總值較2016年提升8%，第三產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展預(yù)示居民生活水平的提高和對服務(wù)業(yè)需求的增多。因此在宏觀環(huán)境上，整個網(wǎng)約車行業(yè)在2017年都朝著合規(guī)與服務(wù)兩個大方向在發(fā)展。

從行業(yè)的客觀發(fā)展趨勢來看，整個市場也朝著品質(zhì)服務(wù)的方向在不斷發(fā)展。在艾媒咨詢報告中，針對2017年網(wǎng)約車待改進因素方面，有37.9%的用戶認為需要改善服務(wù)水平，同時有35.9%的用戶認為需要提高舒適度，另外還有30.1%的用戶認為要提高及時性，這些都是與服務(wù)品質(zhì)息息相關(guān)的選項?？梢娫诩ち业氖袌龈偁幹?，網(wǎng)約車平臺的核心競爭力已經(jīng)不再是價格，而是服務(wù)質(zhì)量以及態(tài)度的改善、服務(wù)及時性的提高都是用戶關(guān)注的重點。

因此，首汽約車能夠在2017年初開始逆市增長，并在后期穩(wěn)步上升，最終躍居活躍用戶量全行業(yè)第二的高位也不足為奇了。2017年初，首汽約車受主管部門認可，成為首個全面合規(guī)的網(wǎng)約車平臺，實現(xiàn)了《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可證》、《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證》、《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運輸證》三證齊全，用戶迅猛增長;2018年初，首汽約車將自身的品質(zhì)服務(wù)再次升級，發(fā)布十五大金牌服務(wù)標準。這些舉措都切實幫助首汽約車成功提升了公司在行業(yè)里的地位，也拓寬了用戶市場，用良好的口碑吸引了大量顧客留存。此前艾瑞發(fā)布的《2018年中國高端出行行業(yè)案例研究報告》中也有數(shù)據(jù)顯示，首汽約車目前是網(wǎng)約車行業(yè)里用戶留存率第一名。

多維度顯示首汽約車金牌服務(wù)受用戶追捧

艾媒咨詢的分析師認為，首汽約車作為首汽集團互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的優(yōu)秀代表，作為網(wǎng)約車行業(yè)的服務(wù)標桿，始終以“高品質(zhì)”、“國賓級服務(wù)”為標準打造企業(yè)服務(wù)，這也是首汽約車能夠在行業(yè)中迅速發(fā)展并擁有良好口碑的必要條件。另一方面，首汽約車不斷推出差異化服務(wù)，商務(wù)福祉車、多日接送、網(wǎng)約大巴、國際用車業(yè)務(wù)等各項定制化的服務(wù)精準細分了使用場景和用車人群，與自身的品質(zhì)服務(wù)相結(jié)合，在精準把握客戶定位的同時時刻踐行行業(yè)規(guī)范，因此樹立起了良好的企業(yè)形象，營造良好的輿論氛圍，最終在行業(yè)里脫穎而出。

此次艾媒咨詢發(fā)布的市場研究報告，從多個維度對目前的網(wǎng)約車市場進行了分析，而多項數(shù)據(jù)也顯示首汽約車越來越受用戶追捧。

首先在輿情方面，據(jù)艾媒大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，2018年3月16日至3月22日期間，首汽約車言值(言值：客觀實時反映網(wǎng)友對事件、人物、品牌的評論態(tài)度的數(shù)值)為51.6，展現(xiàn)正向積極輿情，滴滴專車及易到用車言值分別為50.1和50.0，神州專車言值則為43.1，都低于首汽約車。優(yōu)秀的正向輿情展現(xiàn)與首汽約車自身過硬的服務(wù)品質(zhì)不無關(guān)系，首汽約車在市場上擁有良好的用戶反響，乘客投訴率低，大多數(shù)用戶都認為首汽約車服務(wù)出色，且在業(yè)務(wù)上比其它平臺更加專業(yè)熟練，這些都為首汽約車帶來了積極正面的企業(yè)形象。

其次，艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，行業(yè)未來服務(wù)會變得越來越重要。因為網(wǎng)約車是市民出行多層次需求所催生出來的新型行業(yè)，是對傳統(tǒng)公共交通行業(yè)所存在短板的彌補，這些短板主要集中在時效性、服務(wù)性和多樣性上，這些恰恰是網(wǎng)約車平臺所發(fā)展的重點。在艾媒咨詢的數(shù)據(jù)中顯示，超過七成的網(wǎng)約車用戶對司機服務(wù)基本滿意，但是整體還有上升空間，未來發(fā)展仍需關(guān)注服務(wù)問題，由服務(wù)態(tài)度和專業(yè)度提升來實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升。

在服務(wù)質(zhì)量的提升方面，首汽約車可以說是不遺余力，不但發(fā)布了行業(yè)最高的15項金牌服務(wù)標準，并推出各種貼心服務(wù)和業(yè)務(wù)來滿足不同的出行需求，業(yè)內(nèi)普遍認為這不但能夠幫助首汽約車進一步獲取用戶認可，還能夠幫助網(wǎng)約車行業(yè)進一步成為用戶出行的首選。另一方面有業(yè)內(nèi)專業(yè)人士分析表示，艾媒咨詢在網(wǎng)約車用戶車型偏好調(diào)查中的數(shù)據(jù)已經(jīng)可以看到選擇舒適型的人群非常靠近經(jīng)濟型，這是與網(wǎng)約車剛剛催生時候相比截然不同的大變化，這表明用戶在使用網(wǎng)約車這點上不再單一看重價格，而是整體看重服務(wù)，這點對服務(wù)專業(yè)、有著行業(yè)最多高價值用戶群體的首汽約車來說是一個利好消息。

從整個報告中可以看到，艾媒咨詢與艾瑞咨詢一樣，集中選取了滴滴出行、首汽約車、神州專車作為主要調(diào)研對象，尤其在2017年-2018年中國網(wǎng)約車典型案例分析中，單獨對此三家平臺進行了解析，不僅是對三大平臺的一種認可，也在一定程度上代表了未來市場發(fā)展的龍頭方向。

從近年多項關(guān)于網(wǎng)約車的監(jiān)管文件推出并實施，以及今年全國兩會上代表們針對網(wǎng)約車所提出的建議來看，未來網(wǎng)約車行業(yè)要尋求進一步發(fā)展，必須遵守行業(yè)規(guī)范，進行規(guī)范化管理;同時隨著大眾需求的不斷更新和網(wǎng)絡(luò)商業(yè)模式的不斷更迭，也需要多元化的服務(wù)形式來滿足行業(yè)規(guī)模的擴大，吸引用戶、穩(wěn)定用戶。而且報告中艾媒咨詢的分析師認為，未來個性化服務(wù)將成為網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展新主題，“服務(wù)”將持續(xù)作為行業(yè)的關(guān)鍵詞。

關(guān)鍵詞： 用戶 行業(yè) 第二