日前，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》(以下簡稱《意見》)。1月7日，國家稅務(wù)總局納稅服務(wù)司司長韓國榮在國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會上表示，“十三五”期間，全國稅務(wù)系統(tǒng)堅持以納稅人繳費人為中心，著力滿足納稅人繳費人日益多元化的需求，努力使12366熱線更加便民利民。據(jù)統(tǒng)計，過去五年，12366熱線來電總量達到2.8億次，其中去年超過6700萬次。近年來，12366熱線在服務(wù)減稅降費政策落實、個人所得稅改革、社保費征收職責(zé)劃轉(zhuǎn)等各個方面都發(fā)揮了積極的作用。

據(jù)韓國榮介紹，按照《指導(dǎo)意見》的要求，各地的12366熱線將以分中心的形式歸并到所在地的12345，保留號碼和話務(wù)座席。作為12345的分中心，12366將做好對12345平臺的支撐，無縫承接和快速辦理12345轉(zhuǎn)辦的訴求，共享相關(guān)的咨詢數(shù)據(jù)信息，為納稅人繳費人提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、精細的服務(wù)。

韓國榮表示，為落實好國務(wù)院《意見》的部署，提高納稅人繳費人的滿意度，稅務(wù)部門將從以下幾個方面開展工作：

第一，制定方案，全國動員部署。稅務(wù)總局將按照文件精神，配合相關(guān)部門抓好指導(dǎo)意見的落實、落細、落地，盡快制定各省12366熱線歸并為12345熱線分中心的具體工作方案，明確工作任務(wù)、責(zé)任單位、進度安排，指導(dǎo)各地稅務(wù)機關(guān)加強與本地12345的銜接配合，積極參與本地區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，穩(wěn)步有序完成歸并工作。

第二，打通系統(tǒng)，實現(xiàn)信息互通共享。我們將指導(dǎo)各地稅務(wù)機關(guān)打通12366與12345熱線平臺，實現(xiàn)熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通。建立電話轉(zhuǎn)接機制，聯(lián)通電話呼轉(zhuǎn)和工單互轉(zhuǎn)渠道;共享稅收知識庫相關(guān)內(nèi)容，為解答納稅人繳費人問題提供支撐;對于12345轉(zhuǎn)辦的訴求，主動推送信息、工單記錄、回訪評價等具體數(shù)據(jù)，共享相關(guān)綜合運行數(shù)據(jù)，共同做好熱線服務(wù)工作。

第三，壓實責(zé)任，提升服務(wù)效能。主要是壓實兩方面的責(zé)任：一是壓實熱線管理單位責(zé)任，將政務(wù)熱線歸并工作納入全國稅務(wù)系統(tǒng)的年度績效考核，確保12366熱線歸并工作順利推進;二是壓實訴求辦理單位責(zé)任，以納稅人繳費人為中心，以解決納稅人繳費人的合理訴求為目標(biāo)，加強對訴求辦理問題解決率、納稅人滿意率等指標(biāo)的綜合評價，確保問題有人解、訴求有人辦、過程有人督，整體提升熱線歸并后的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。(記者車柯蒙)

關(guān)鍵詞： 12366 稅務(wù)服務(wù)熱線