據(jù)交通運輸部網(wǎng)站15日公布《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》(以下簡稱《規(guī)定》)，《規(guī)定》自2021年9月1日起施行?！兑?guī)定》要求，承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者、航空信息企業(yè)應(yīng)當遵守國家關(guān)于個人信息保護的規(guī)定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客個人信息。

《規(guī)定》總則方面指出，依照中華人民共和國法律成立的承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者、航空信息企業(yè)從事公共航空運輸旅客服務(wù)活動的，適用本規(guī)定。

《規(guī)定》要求，承運人、機場管理機構(gòu)應(yīng)當公布關(guān)于購票、乘機、安檢等涉及旅客權(quán)益的重要信息，并接受社會監(jiān)督。

一般規(guī)定方面，《規(guī)定》明確運輸總條件至少應(yīng)當包括下列內(nèi)容：客票銷售和退票、變更實施細則;旅客乘機相關(guān)規(guī)定，包括嬰兒、孕婦、無成人陪伴兒童、重病患者等特殊旅客的承運標準;行李運輸具體要求;超售處置規(guī)定;受理投訴的電子郵件地址和電話。

《規(guī)定》要求，航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者應(yīng)當對平臺內(nèi)航空銷售代理人進行核驗，不得允許未簽訂協(xié)議的航空銷售代理人在平臺上從事客票銷售活動。同時，航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者應(yīng)當處理旅客與平臺內(nèi)航空銷售代理人的投訴糾紛，并采取有效措施督促平臺內(nèi)的航空銷售代理人符合本規(guī)定相關(guān)要求。

《規(guī)定》強調(diào)，承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者、航空信息企業(yè)應(yīng)當遵守國家關(guān)于個人信息保護的規(guī)定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客個人信息。

《規(guī)定》明確了對提供公共航空運輸旅客服務(wù)的相關(guān)市場主體的總體要求。一是明確了承運人的義務(wù)。包括制定、公布、修改、備案運輸總條件的具體要求，以及對其航空銷售代理人、地面服務(wù)代理人的督促和備案責任。

二是規(guī)定了航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者對其平臺內(nèi)航空銷售代理人的核驗義務(wù)與督促責任，以及處理旅客與平臺內(nèi)航空銷售代理人的投訴糾紛義務(wù)。

三是規(guī)定了機場管理機構(gòu)對地面服務(wù)代理人和航站樓商戶的管理要求和督促責任。四是規(guī)定了航空信息企業(yè)對其相關(guān)信息系統(tǒng)功能的完善責任。

《規(guī)定》聚焦客票銷售、客票變更和退票等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，切實保護消費者合法權(quán)益。一是規(guī)定了承運人及其航空銷售代理人訂票時的主要服務(wù)信息告知、運輸總條件告知、出票后的信息告知等要求，更好保護旅客的知情權(quán)。

二是針對客票變更和退票環(huán)節(jié)旅客投訴反映較多的問題，明確了各情形下的變更和退票原則性要求，并明確了退款期限，進一步提升旅客的出行體驗。

《規(guī)定》優(yōu)化旅客的乘機和行李運輸環(huán)節(jié)體驗，保障旅客高效出行、便捷出行、安全出行。一是明確了機場管理機構(gòu)在服務(wù)保障設(shè)施設(shè)備、標識指引等方面的責任和義務(wù)，為旅客乘機提供最大便利。

二是明確了承運人及其地面服務(wù)代理人、機場管理機構(gòu)對旅客乘機信息的告知義務(wù)，方便旅客按時乘機。

三是要求承運人和機場管理機構(gòu)針對旅客突發(fā)疾病等情形制定應(yīng)急處置預(yù)案，保護旅客生命健康。

四是規(guī)定了相關(guān)各方對旅客行李的監(jiān)控及保護責任，以及承運人對旅客行李的運送要求和行李延誤、丟失、損壞時的處理要求，提高行李運輸質(zhì)量，保護旅客財產(chǎn)權(quán)益。

同時，《規(guī)定》要求暢通旅客維權(quán)渠道，加強對旅客投訴處理的閉環(huán)管理，切實維護旅客合法權(quán)益。一是強化相關(guān)市場主體的投訴處理能力要求，規(guī)范投訴處理流程和時限，健全投訴反饋機制，提高旅客投訴處理的效率和質(zhì)量。

二是明確民航局消費者事務(wù)中心受民航局委托統(tǒng)一受理旅客向民航行政機關(guān)的投訴，要求其暢通投訴渠道，提高服務(wù)效能。

關(guān)鍵詞： 公共航空運輸 旅客服務(wù)