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“你好，我想辦理失業(yè)登記?！薄昂玫?，社?？◣]有，我安排幫辦員協(xié)助你到勞保窗口辦理?！?月21日，鎮(zhèn)平縣侯集鎮(zhèn)便民服務中心民政事務窗口，工作人員史平面對前來辦理勞保事務的群眾，用微笑服務傳遞溫暖力量。

據(jù)了解，鎮(zhèn)平縣侯集鎮(zhèn)在推進政務服務改革中，堅持以人民滿意為目標，從服務態(tài)度、辦事程序、辦事效率、工作紀律等方面入手，全方位、多角度、深層次提升政務服務水平。

為民服務從“溫情話語”開始。結合群眾對政務服務“微笑服務”、“首問負責”、“一次說清”、“一窗通辦”、“有人幫辦”等的美好需求，該鎮(zhèn)從規(guī)范工作用語入手，明確要求工作人員在面對服務對象時使用“您好”、“請稍候”、“請問辦理什么業(yè)務”、“請問有什么事需要幫忙”等文明用語，將“我不知道”、“這事不該我管”、“我不是說過了嗎”等怠慢、冷漠、不耐煩、不熱情話語納入禁止紅線。同時，通過開展自我認知與情緒管理、新時代政務服務禮儀、政務服務標準化用語等方面內容的培訓，引導工作人員充分認識服務的真誠與熱情事關政府部門和服務窗口的聲譽和形象，切實以人性化、規(guī)范化服務水平提升群眾的辦事舒適度、滿意度。

優(yōu)化機制為杜絕“不”字做支撐。為同時兼顧工作人員和服務對象的切身感受，針對部分群眾對辦理業(yè)務流程不熟悉、對窗口職能不了解、對需要準備的材料不知情，易導致辦事效率低下的情況，該鎮(zhèn)在便民服務大廳設立“引導員”崗位，指導前來辦事群眾使用自助服務系統(tǒng)申報服務事項，并引導到相應窗口辦理業(yè)務，輔助填寫相關資料，以事前服務提升辦事快捷體驗。針對老弱病殘等特殊群體和重點項目建設需求，結合部分業(yè)務環(huán)節(jié)流程多、辦結周期長的實際，建立由鎮(zhèn)村組干部、網(wǎng)格員、志愿者等組成的幫辦代辦隊伍，根據(jù)服務對象意愿，依法依規(guī)進行跟蹤服務管理，切實讓企業(yè)好辦事、讓群眾少跑腿，躬身拉近與群眾的感情距離。立足“一窗即辦”，定期開展崗位互換互學活動，通過交叉任職讓不同崗位的工作人員相互之間“走流程”，在各崗位輪換鍛煉，不斷提升辦理綜合業(yè)務的實際能力。

政務服務無止境。政務服務好不好，企業(yè)和群眾最有發(fā)言權，該鎮(zhèn)以市評營商環(huán)境、服務對象好差評判為抓手，把群眾和市場主體滿意度作為政務服務的“試金石”，有針對性地推動新需求、新困擾的解決，持續(xù)推進政務服務水平的優(yōu)化提升，群眾的滿意度不斷增強。（薛小磊 王宗顯/文圖）

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