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見(jiàn)習(xí)記者 高艷蕊 通訊員 高春燕

“您好，我是陽(yáng)信縣勞店鎮(zhèn)便民服務(wù)回訪中心的回訪專員，請(qǐng)問(wèn)您在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中對(duì)我們的辦理流程、服務(wù)態(tài)度、辦結(jié)情況滿意嗎？還有什么意見(jiàn)或建議？”在勞店鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳，回訪工作人員通過(guò)電話熱情詢問(wèn)辦事企業(yè)和群眾對(duì)窗口服務(wù)的滿意度，并認(rèn)真記錄群眾提出的意見(jiàn)和建議。

為深入了解企業(yè)、群眾在政務(wù)服務(wù)窗口辦事的真實(shí)情況，及時(shí)掌握并解決企業(yè)、群眾在政務(wù)服務(wù)中的急難愁盼問(wèn)題，進(jìn)一步提升群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的滿意度，勞店鎮(zhèn)便民服務(wù)中心結(jié)合工作實(shí)際，常態(tài)化開(kāi)展政務(wù)服務(wù)工作回訪，對(duì)于企業(yè)群眾反映的問(wèn)題“對(duì)癥下藥”，做到以評(píng)促改，以評(píng)促優(yōu)，切實(shí)提高政務(wù)服務(wù)水平，全面提升群眾的獲得感和滿意度。

創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)回訪方式，變“等意見(jiàn)”為“找意見(jiàn)”。 為持續(xù)提高群眾滿意度和問(wèn)題解決率，勞店鎮(zhèn)便民服務(wù)回訪中心，制定了定期回訪、轉(zhuǎn)辦幫辦、整改反饋的閉環(huán)回訪工作制度，第一時(shí)間將回訪中的不滿意評(píng)價(jià)和意見(jiàn)建議轉(zhuǎn)至相關(guān)科室，限期上報(bào)整改情況，全程跟蹤監(jiān)督整改過(guò)程。除了電話回訪，實(shí)地走訪、問(wèn)卷回訪等，勞店鎮(zhèn)便民服務(wù)回訪中心還全面升級(jí)“好差評(píng)”工作模式，在政務(wù)服務(wù)大廳、辦事窗口等顯著位置設(shè)置評(píng)價(jià)二維碼，隨時(shí)隨地接受群眾評(píng)價(jià)監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)“線下+線上”全覆蓋。通過(guò)常態(tài)化回訪，將政務(wù)服務(wù)工作的評(píng)價(jià)權(quán)、監(jiān)督權(quán)交給企業(yè)群眾，變“被動(dòng)”受理問(wèn)題為“主動(dòng)”發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，變“等意見(jiàn)”為“找意見(jiàn)”。

強(qiáng)化回訪結(jié)果運(yùn)用，由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。回訪專班工作人員耐心傾聽(tīng)服務(wù)對(duì)象的評(píng)價(jià)訴求，了解辦事企業(yè)、群眾的真實(shí)感受需求，建立回訪問(wèn)題臺(tái)賬，嚴(yán)督政務(wù)服務(wù)中心各窗口限期整改問(wèn)題，整改后對(duì)企業(yè)和群眾進(jìn)行“二次回訪”。同時(shí)，對(duì)回訪情況進(jìn)行周匯總、月公開(kāi)、季通報(bào)，并納入窗口、分中心、便民服務(wù)中心月度、年度考核，嚴(yán)防政務(wù)服務(wù)工作中對(duì)群眾響應(yīng)慢、服務(wù)差等行為發(fā)生，杜絕推諉扯皮、敷衍了事等問(wèn)題出現(xiàn)，努力做到訪出溫度、訪出深度、訪出成效。

評(píng)價(jià)回訪不是終點(diǎn)，而是優(yōu)化服務(wù)的起點(diǎn)。下一步，勞店鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳將不斷提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和水平，持續(xù)完善常態(tài)化回訪工作機(jī)制，充分發(fā)揮服務(wù)對(duì)象對(duì)政務(wù)服務(wù)工作的監(jiān)督作用，倒逼政務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升，努力實(shí)現(xiàn)“為人民服務(wù)、請(qǐng)人民監(jiān)督、讓人民滿意”的工作目標(biāo)。

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