前不久，福建商人徐亮(化名)遭遇了“一次刻骨銘心的維權(quán)”。

2019年2月1日，徐亮核對(duì)自家煙酒店鋪賬目時(shí)發(fā)現(xiàn)，前一天通過(guò)“微信商業(yè)收款”的7000多元沒(méi)有到賬。他的店鋪從1月18日開(kāi)始使用“微信收款商業(yè)版”進(jìn)行收款。按照提現(xiàn)規(guī)則，前一天營(yíng)業(yè)額第二天就會(huì)自動(dòng)提現(xiàn)到銀行卡中。

徐亮以為春節(jié)期間自動(dòng)提現(xiàn)功能暫停，但10天后，他發(fā)現(xiàn)10天的營(yíng)業(yè)款均未到賬。他撥打客服熱線。客服告訴他，店鋪賬戶因涉嫌違規(guī)已被凍結(jié)，恢復(fù)提現(xiàn)需申請(qǐng)解凍，判定違規(guī)類(lèi)型為交易異常。

這時(shí)候，他才在“微信商業(yè)收款”小程序后臺(tái)發(fā)現(xiàn)，2月1日有相關(guān)消息提醒，但他表示，“很少會(huì)點(diǎn)進(jìn)小程序看(信息)”。

記者檢索發(fā)現(xiàn)，徐亮遭遇并非個(gè)案。在聚投訴網(wǎng)站上，有關(guān)微信賬戶被凍結(jié)的投訴有820個(gè)。其中大部分帖子都反映“微信賬戶無(wú)緣無(wú)故被凍結(jié)，多次維權(quán)無(wú)效”。

隨著移動(dòng)支付在百姓生活中越來(lái)越普及，老百姓資金賬戶類(lèi)型不斷增加，每個(gè)人都會(huì)掌握多個(gè)移動(dòng)支付賬戶。在此背景下，移動(dòng)支付的使用也出現(xiàn)新問(wèn)題，值得關(guān)注。

移動(dòng)支付賬戶被凍結(jié)維權(quán)難

作為一家小本生意的店鋪，流動(dòng)資金本來(lái)不多，為不影響經(jīng)營(yíng)，徐亮咨詢(xún)了客服申請(qǐng)解凍的方法。根據(jù)客服指示，他整理好相關(guān)材料發(fā)送到指定郵箱。

從徐亮提供的郵件截圖看，騰訊方要求他提交企業(yè)法人、憑證、企業(yè)信息、舉證訂單等相關(guān)信息，并承諾會(huì)在7個(gè)工作日處理。

但是等待一周后，徐亮沒(méi)等到答復(fù)，他再次聯(lián)系客服。騰訊方客服稱(chēng)尚未收到相關(guān)郵件，徐亮再次按照要求發(fā)送。

因客服屢次反饋稱(chēng)未收到相關(guān)郵件，徐亮表示前后3次發(fā)送材料至指定郵箱。最后，他等來(lái)的結(jié)果是“維持原判”——申訴失敗，營(yíng)業(yè)款無(wú)法解凍提現(xiàn)。

隨后，他在“微信商業(yè)收款”小程序申訴中心繼續(xù)申訴，根據(jù)提示一步步填寫(xiě)相關(guān)信息、上傳證明材料。直到3月13號(hào)，徐亮在小程序上前后申訴18次，反饋結(jié)果仍然是“維持原判”。

徐亮說(shuō)，在申訴的1個(gè)多月里，他反復(fù)提交材料20余次，賬戶均未能得到解凍。每次反饋，客服都沒(méi)有回復(fù)“交易異常”的具體信息，他表示至今不知道違反了哪條交易規(guī)則。

他先后向公安、消協(xié)、工信部門(mén)、工商局等反映，回復(fù)不屬于他們受理范圍之內(nèi)。

無(wú)奈之下，徐亮向當(dāng)?shù)匾患颐襟w欄目組反映情況。欄目組向騰訊公關(guān)部發(fā)送詢(xún)問(wèn)郵件，騰訊方回復(fù)稱(chēng)，徐亮的微信商業(yè)支付賬戶因發(fā)生異常交易，微信平臺(tái)采取相關(guān)風(fēng)控措施。經(jīng)騰訊方核實(shí)稱(chēng)，商戶共主動(dòng)提交5次材料，因?yàn)?ldquo;未按照相關(guān)要求提供齊全資料，導(dǎo)致多次提交申請(qǐng)不成功”。

值得關(guān)注的是，騰訊對(duì)媒體的回復(fù)中并沒(méi)有提及徐亮店鋪交易異常的具體情況，提供的核實(shí)情況也與徐亮實(shí)際申訴操作次數(shù)不符。

在媒體曝光三四天后，徐亮被凍結(jié)的5萬(wàn)多元營(yíng)業(yè)款分兩次全部到賬。距離2月1日賬戶凍結(jié)已過(guò)去整整45天。

賬戶凍結(jié)、資金無(wú)法提現(xiàn)……這些給徐亮的經(jīng)營(yíng)造成很大影響，由于資金周轉(zhuǎn)不開(kāi)，貨款拖欠導(dǎo)致“兩個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商和其他合作伙伴都不愿意供貨”。

移動(dòng)支付的凍結(jié)權(quán)限引發(fā)爭(zhēng)議

如今的微信已不再單單是個(gè)社交賬戶，還是資金賬戶。平臺(tái)凍結(jié)賬戶就會(huì)出現(xiàn)資金凍結(jié)問(wèn)題。根據(jù)法律規(guī)定，具有查詢(xún)、凍結(jié)、扣劃資金權(quán)限的是公檢法單位、海關(guān)、稅務(wù)等18個(gè)政府部門(mén)。那么，像“微信支付”這樣的移動(dòng)支付機(jī)構(gòu)是否有權(quán)凍結(jié)賬號(hào)?

一位業(yè)內(nèi)人士指出，《非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)管理辦法》沒(méi)有賦予支付機(jī)構(gòu)對(duì)客戶資金凍結(jié)的權(quán)利，但是規(guī)定了支付公司的反洗錢(qián)義務(wù)，不得損害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益和客戶合法權(quán)益的義務(wù)。而且規(guī)定：支付機(jī)構(gòu)明知或應(yīng)知客戶利用其支付業(yè)務(wù)實(shí)施違法犯罪活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)停止為其辦理支付業(yè)務(wù)。

該人士介紹，現(xiàn)實(shí)中，支付公司凍結(jié)客戶資金，原因在于客戶的一些違規(guī)動(dòng)作。支付公司根據(jù)自身風(fēng)控模型，匹配出疑似問(wèn)題交易，進(jìn)行風(fēng)控操作，而部分重要交易則會(huì)上報(bào)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，或向商業(yè)銀行求證。而支付公司在與商戶簽署的協(xié)議上都已約定上述內(nèi)容，對(duì)于商戶發(fā)生上述情況時(shí)，支付公司有權(quán)立即凍結(jié)商戶資金，以保障相關(guān)持卡人的權(quán)益。

中國(guó)政法大學(xué)金融法研究中心主任劉少軍指出，移動(dòng)支付賬戶與銀行賬戶有明顯不同。支付賬戶余額的本質(zhì)是預(yù)付價(jià)值，類(lèi)似于預(yù)付費(fèi)卡，雖然所有權(quán)歸屬于客戶，但實(shí)際由支付機(jī)構(gòu)支配與控制，因此在法律保障機(jī)制上遠(yuǎn)低于央行貨幣與商業(yè)銀行貨幣，“一旦支付機(jī)構(gòu)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)或信用風(fēng)險(xiǎn)，將可能導(dǎo)致支付賬戶余額無(wú)法使用，不能回提為銀行存款，使客戶遭受財(cái)產(chǎn)損失。”

“如果沒(méi)有司法介入，移動(dòng)支付一般不得隨意凍結(jié)賬戶、財(cái)產(chǎn)。”劉少軍表示，移動(dòng)支付業(yè)務(wù)因依托公共網(wǎng)絡(luò)，不可避免地面臨網(wǎng)絡(luò)病毒、信息竊取、網(wǎng)絡(luò)釣魚(yú)等各種安全隱患，也面臨欺詐、套現(xiàn)、洗錢(qián)等業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

中國(guó)人民銀行于2016年實(shí)施的《非銀行支付機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》)中，從風(fēng)險(xiǎn)管理角度對(duì)支付機(jī)構(gòu)提出了明確要求，比如“建立交易風(fēng)險(xiǎn)管理制度和交易監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)疑似風(fēng)險(xiǎn)和非法交易及時(shí)采取調(diào)查核實(shí)、延遲結(jié)算、終止服務(wù)等必要控制措施”等。

移動(dòng)支付的申訴渠道有待增加

盡管最后營(yíng)業(yè)額如數(shù)到賬，讓徐亮不解的是，微信方始終沒(méi)有告知哪筆交易出現(xiàn)異常。他期待“微信支付”能及時(shí)告訴他“錯(cuò)在哪里”，如果違規(guī)也可以及時(shí)改正。

因?yàn)槎啻紊暝V無(wú)果與求助無(wú)門(mén)，徐亮表示，已不再使用“微信商業(yè)收款”這項(xiàng)功能。

劉少軍介紹，在實(shí)踐中，由于移動(dòng)支付業(yè)務(wù)涉及客戶、支付機(jī)構(gòu)及銀行三方，權(quán)責(zé)關(guān)系相對(duì)復(fù)雜，一旦發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)損失，客戶維權(quán)困難。

為此，《辦法》明確了支付機(jī)構(gòu)和商業(yè)銀行合作為客戶提供快捷支付業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)事先或在首筆交易時(shí)分別與客戶建立清晰、完整的業(yè)務(wù)授權(quán)，同時(shí)明確約定扣款適用范圍、交易驗(yàn)證方式、交易限額及風(fēng)險(xiǎn)賠付責(zé)任。

《辦法》同時(shí)強(qiáng)調(diào)，銀行是客戶資金安全的管理責(zé)任主體，在后續(xù)交易時(shí)無(wú)論是由銀行進(jìn)行交易驗(yàn)證還是支付機(jī)構(gòu)代為進(jìn)行交易驗(yàn)證，銀行均承擔(dān)快捷支付資金損失的先行賠付責(zé)任。

劉少軍認(rèn)為，支付機(jī)構(gòu)需要采取有效方式確認(rèn)客戶充分知曉并清晰理解相關(guān)權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，增加信息透明度，定期公開(kāi)披露風(fēng)險(xiǎn)事件、客戶投訴等信息。在處理客戶提出的差錯(cuò)爭(zhēng)議和投訴時(shí)，要及時(shí)處理并建立健全風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金和客戶損失賠付機(jī)制，對(duì)不能有效證明因客戶原因?qū)е碌馁Y金損失及時(shí)先行賠付。

江蘇諾法律師事務(wù)所樊國(guó)民律師說(shuō)，微信支付對(duì)違規(guī)行為的認(rèn)定過(guò)于主觀和籠統(tǒng)，申訴渠道并不暢通，而申訴規(guī)則也存在一定缺陷，比如說(shuō)其規(guī)則明確表示，要先填寫(xiě)調(diào)單、整改材料，耐心等待工作人員審核后，方可進(jìn)行申訴。同一個(gè)子商戶7天內(nèi)不可重復(fù)提交申訴申請(qǐng)。而確認(rèn)提交后，只能等待平臺(tái)處理。

“微信支付在事關(guān)合同相對(duì)方主要權(quán)利的實(shí)現(xiàn)和保障方面，需要引起足夠重視，否則除了可能出現(xiàn)違約之外，更可能構(gòu)成對(duì)相對(duì)方的侵權(quán)行為。”樊國(guó)民說(shuō)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》相關(guān)規(guī)定，因當(dāng)事人一方的違約行為，侵害對(duì)方人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益的，受損害方有權(quán)選擇依照本法，要求其承擔(dān)違約責(zé)任或者依照其他法律要求其承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。(記者 李超 實(shí)習(xí)生 索士心 郭陽(yáng)琛)

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