3月22日，廣州市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布了《廣州市家具定制消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》。調(diào)查顯示，80后和90后是定制家具的主流消費(fèi)群體。雖然廣州消費(fèi)者對(duì)市內(nèi)定制家具品牌整體表示滿意，但只有三成受訪者表示沒(méi)有遇到任何問(wèn)題，其中，有近四成的消費(fèi)者在家具安裝過(guò)程中遇到原有報(bào)價(jià)外的增項(xiàng)收費(fèi)。

80后和90后是主流消費(fèi)群體

定制家居是廣州建設(shè)“定制之都”中，5個(gè)重點(diǎn)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)之一，到2022年，定制家居行業(yè)產(chǎn)值目標(biāo)要達(dá)1000億元。

為全面了解廣州定制家具消費(fèi)市場(chǎng)的現(xiàn)狀，提升定制家具行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量和水平，廣州市消委會(huì)在2021年8-11月份通過(guò)采用線上和線下兩種調(diào)查方式，在全市范圍內(nèi)開展了“廣州市家具定制消費(fèi)調(diào)查”活動(dòng)。

此次調(diào)查覆蓋越秀、荔灣、天河、海珠、白云、番禺等區(qū)域，分別對(duì)廣州市內(nèi)尚品宅配、維意定制、歐派、好萊客、索菲亞、聯(lián)邦定制、紅蘋果等，共40家品牌門店進(jìn)行消費(fèi)體察。

調(diào)查顯示，廣州80后和90后是定制家具的主流消費(fèi)群體，除了注重品牌外，廣州消費(fèi)者在選擇定制家具時(shí)，更注重產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)。在選擇定制家具時(shí)，售后服務(wù)(占比40%)、安裝技術(shù)(占比34%)、測(cè)量設(shè)計(jì)(占比30%)等方面也是廣州消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣州市內(nèi)定制家具的整體消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境發(fā)展良好，商家的銷售秩序相對(duì)較好，廣州消費(fèi)者對(duì)市內(nèi)定制家具品牌表示滿意，產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及整體滿意度均達(dá)到八成左右。通過(guò)線下的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，家具材料大都符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，并且能提供相關(guān)的資質(zhì)證明材料。

一次性付款的合理性有爭(zhēng)議

調(diào)查顯示，在價(jià)格方面，定制家具價(jià)格說(shuō)明不清晰，存在增項(xiàng)收費(fèi)情況，商家要求一次性付款的合理性受爭(zhēng)議。

問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，在安裝過(guò)程中有近四成的消費(fèi)者遇到原有報(bào)價(jià)外的增項(xiàng)收費(fèi)，包括個(gè)性化配件添加(占比55%)、五金配件升級(jí)(占比53%)、層板及衣桿添加(占比52%)、收取安裝費(fèi)(占比44%)及搬運(yùn)費(fèi)(占比21%)。

消費(fèi)者表示，在安裝過(guò)程中，安裝工人以添加配件，讓柜子內(nèi)部?jī)?chǔ)存空間更實(shí)用或升級(jí)配件能提升家具質(zhì)量為由，勸說(shuō)消費(fèi)者增加額外的費(fèi)用。由于消費(fèi)者缺乏家具知識(shí)，往往會(huì)聽從勸說(shuō)，容易造成沒(méi)必要的花費(fèi)。

在購(gòu)買定制家具的付款方式方面，商家要求一次性付全款是否合理一直備受爭(zhēng)議，問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，近三成的消費(fèi)者表示購(gòu)買時(shí)是一次性付全款的，而在線下體察也發(fā)現(xiàn)，在體察的店鋪中，有九成的店鋪是要求一次性付款。

總體來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者購(gòu)買使用定制家具問(wèn)題仍舊存在各種不同的問(wèn)題。問(wèn)卷調(diào)查顯示，只有31%的消費(fèi)者表示沒(méi)有遇到任何問(wèn)題，其中排名前五的問(wèn)題包括：與設(shè)計(jì)師溝通不暢，未能定制符合自己需求的產(chǎn)品(占比21%)、出現(xiàn)小問(wèn)題只修不退(占比19%)、成品與設(shè)計(jì)存在差距(占比18%)、風(fēng)格雷同，缺乏個(gè)性化(占比17%)、售后保障不健全及安裝技術(shù)不成熟(分別占16%)。

聲音

消委會(huì)建議：

盡快建立行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)此，廣州市消委會(huì)建議，由于目前定制家具服務(wù)缺乏統(tǒng)一的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，處理消費(fèi)糾紛少了“標(biāo)尺”。因此，需要盡快探討建立內(nèi)容完整、操作性較強(qiáng)的統(tǒng)一行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

同時(shí)，消委會(huì)呼吁，企業(yè)充分履行應(yīng)盡責(zé)任，整改違規(guī)違法行為，加強(qiáng)規(guī)范管理。商家可通過(guò)有效方式，如在店鋪顯眼位置采用電子屏顯示、掃二維碼查詢等靈活便捷方式，向消費(fèi)者說(shuō)明家具使用的材料、價(jià)格等信息，為消費(fèi)者提出專業(yè)的設(shè)計(jì)意見，盡到告知與提醒消費(fèi)者的義務(wù)。

消委會(huì)建議，行業(yè)協(xié)會(huì)可建立定制家具企業(yè)誠(chéng)信管理檔案，定期發(fā)布違法違規(guī)定制家具企業(yè)黑名單，促進(jìn)市場(chǎng)進(jìn)一步淘汰信用缺失企業(yè)，整合行業(yè)資源，促進(jìn)市場(chǎng)優(yōu)化，同時(shí)，建立定制家具消費(fèi)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)布定制家具消費(fèi)爭(zhēng)議的典型案例，提醒消費(fèi)者主動(dòng)防范交易風(fēng)險(xiǎn)，將矛盾糾紛預(yù)防在事前。(記者馬燦、實(shí)習(xí)生趙鑫嬈、通訊員穗消宣報(bào)道)

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