近年來，在監(jiān)管出臺的政策中金融領(lǐng)域消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)被不斷提及，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作得到高度重視，對消費(fèi)者權(quán)益的細(xì)微保護(hù)關(guān)系到金融可持續(xù)發(fā)展和社會穩(wěn)定。特別在消費(fèi)金融領(lǐng)域，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)被越來越多的消費(fèi)金融公司納入重點工作。

6月14日，馬上消費(fèi)在黨委指導(dǎo)下正式對外發(fā)布《2022消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報告》(以下簡稱《消保報告》)。通過數(shù)字化科技賦能消保建設(shè)，實現(xiàn)全業(yè)務(wù)流程管理，創(chuàng)新、優(yōu)化金融產(chǎn)品，致力于為用戶提供有溫度的消保服務(wù)。據(jù)悉，這是消費(fèi)金融行業(yè)內(nèi)首份《消保報告》，而馬上消費(fèi)也是為數(shù)不多將消保建設(shè)落實到業(yè)務(wù)全流程的金融機(jī)構(gòu)。

數(shù)智科技賦能消保全業(yè)務(wù)流程

2019年以來，銀保監(jiān)會相繼發(fā)布《關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》《銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價辦法》《銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法(征求意見稿)》等文件，基本搭建起金融業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本框架。

金融機(jī)構(gòu)遵守相關(guān)規(guī)范，將消費(fèi)者保護(hù)理念融入自身業(yè)務(wù)。從馬上消費(fèi)發(fā)布的《消保報告》中可以看出，公司將消保建設(shè)融入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，堅持“業(yè)務(wù)發(fā)展，消保先行”，從人才、文化、系統(tǒng)和技術(shù)等四大方面，將消保工作納入頂層設(shè)計、部門協(xié)同配合、夯實制度根基、全業(yè)務(wù)流程管控和專項優(yōu)化攻堅，共同搭建起消費(fèi)者保護(hù)的全方位防火墻。

馬上消費(fèi)依托數(shù)字科技優(yōu)勢創(chuàng)新消保建設(shè)，為消費(fèi)者提供7×24小時在線的952251客服平臺，依托自主研發(fā)900余套金融全周期核心技術(shù)系統(tǒng)，堅持探索消費(fèi)者保護(hù)新路徑。值得一提的是，馬上消費(fèi)通過搭建自動化、智能化、支持多渠道調(diào)用的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)——“知識中臺”，使客戶問題得到一次性解決，更好地滿足客戶全生命周期的金融需求。

此外，馬上消費(fèi)還通過消保培訓(xùn)，強(qiáng)化全員消保意識，培養(yǎng)專業(yè)性消保人才;開展消保知識競賽和形式多樣的宣傳教育等活動，營銷“全員消保”的文化氛圍;在產(chǎn)品設(shè)計和客服環(huán)節(jié)實行全生命周期的消保管理，自主研發(fā)全生命周期客戶關(guān)懷系統(tǒng)，優(yōu)化完善風(fēng)控體系，精準(zhǔn)識別用戶消費(fèi)場景，綜合施策推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提質(zhì)增效。

關(guān)注群體多樣性 創(chuàng)新金融宣教，合力打擊金融黑產(chǎn)

金融黑產(chǎn)已經(jīng)成為侵害消費(fèi)者權(quán)益和困擾金融企業(yè)正常經(jīng)營的頑疾。馬上消費(fèi)作為消費(fèi)金融行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，在重慶市委網(wǎng)信辦、市公安局、市地方金融監(jiān)督管理局、人民銀行重慶營管部、重慶銀保監(jiān)局的指導(dǎo)下，聯(lián)合招聯(lián)消金、捷信消金、重慶銀行等40余家單位，牽頭成立行業(yè)首個打擊金融領(lǐng)域黑產(chǎn)聯(lián)盟(AIF)，形成打擊金融領(lǐng)域黑產(chǎn)合力。

馬上消費(fèi)對侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的黑產(chǎn)組織堅持“零容忍”。截至目前，馬上消費(fèi)積極協(xié)同公安機(jī)關(guān)，共推動福建、四川等12省公安機(jī)關(guān)受理此類案件38起，采取刑事強(qiáng)制措施10 人，治安拘留4人。

馬上消費(fèi)關(guān)注金融消費(fèi)者群體多樣性，充分發(fā)揮線上線下聯(lián)動優(yōu)勢，多渠道多形式創(chuàng)新金融知識宣教，寓教于樂，增長消費(fèi)者對個人合法權(quán)益保護(hù)的認(rèn)知，讓消保工作更有溫度。

針對金融知識薄弱的大學(xué)生群體，馬上消費(fèi)圍繞識別電信詐騙、理性消費(fèi)、防范套路貸等宣講內(nèi)容，為大學(xué)生群體樹立正確的金融消費(fèi)觀，提高大學(xué)生群體的金融風(fēng)險防范意識和能力;作為非法集資、理財騙局高發(fā)的老年群體，馬上消費(fèi)通過線下老年活動中心開展金融知識宣傳普及活動，普及非法金融活動和網(wǎng)絡(luò)電信詐騙的識別方法。

馬上消費(fèi)董事長趙國慶曾表示：“我們七年來一直秉承‘以用戶為中心’的服務(wù)理念，堅持以數(shù)據(jù)安全為基本戰(zhàn)略，在數(shù)字化科技賦能同時為消費(fèi)者權(quán)益扎牢籬笆。”

運(yùn)用數(shù)字科技能力，對消費(fèi)者金融知識教育普及、加強(qiáng)消費(fèi)者風(fēng)險防范意識;強(qiáng)化金融機(jī)構(gòu)對消費(fèi)者的保護(hù)責(zé)任。作為首家發(fā)布《消保報告》的持牌機(jī)構(gòu)，馬上消費(fèi)將沿著這兩條路堅持不懈地走下去，這不僅僅是金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)和責(zé)任，更是數(shù)字化轉(zhuǎn)系發(fā)展的使命與要求。

關(guān)鍵詞： 馬上消費(fèi) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報告 金融消費(fèi)者群體 科技賦能消保責(zé)任