據(jù)中國消費者協(xié)會官網(wǎng)消息，近日，中消協(xié)發(fā)布2021年十大消費維權(quán)輿情熱點。回顧2021年，消費維權(quán)輿情呈現(xiàn)出以下特征：一是消費者維權(quán)意識持續(xù)提升，對維權(quán)渠道及消費者權(quán)益保障措施更為關(guān)注;二是個別行業(yè)頑疾導(dǎo)致消費者權(quán)益受損事件屢屢引發(fā)輿論爭議;三是部分品牌在維權(quán)糾紛處置中忽視消費者訴求，欠缺誠意，導(dǎo)致糾紛持續(xù)發(fā)酵。多起消費維權(quán)輿情事件顯示，消費者權(quán)益保障工作仍面臨不小的挑戰(zhàn)。展望2022年，在“國潮風(fēng)”商品走熱、沉浸式業(yè)態(tài)等新型消費場景增加、健康消費規(guī)模擴大等新趨勢帶動下，關(guān)涉新型消費的消費者權(quán)益保護問題仍將是輿論關(guān)注焦點所在，同時，“一老一少”消費群體、鄉(xiāng)村消費市場等領(lǐng)域也將受到側(cè)重關(guān)注。

2022新年伊始，中國消費者協(xié)會聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心，基于大數(shù)據(jù)與輿情社會影響力測算結(jié)果，共同梳理出“2021年十大消費維權(quán)輿情熱點”，分別是：“車頂維權(quán)”事件暴露車企服務(wù)漏洞;教培機構(gòu)頻現(xiàn)跑路及退費風(fēng)波;個別跨國企業(yè)無理拒絕新疆產(chǎn)品侵害消費者權(quán)益;未成年人線上線下過度消費問題頻出;餐飲品牌門店食品安全事件受關(guān)注;消費者個人信息“裸奔”問題突出;視頻平臺“超前點播”被指“套路”接連取消;“網(wǎng)紅”商品被指過度營銷;奢侈品牌中外退貨政策“雙標”引不滿;電商平臺“寵物活體盲盒”存侵權(quán)風(fēng)險。我們希望通過梳理話題列表和解讀熱點，引起社會各界對消費維權(quán)問題的關(guān)注，進一步促進消費潛力釋放，更好發(fā)揮消費對經(jīng)濟增長的基礎(chǔ)性作用。

一、“車頂維權(quán)”事件暴露車企服務(wù)漏洞

社會影響力：100.9

話題解析

2021年4月19日，上海車展一名車主在特斯拉展位車頂維權(quán)，后被安保人員拖走的視頻在網(wǎng)絡(luò)廣泛傳播，引發(fā)輿論嘩然。當(dāng)日，特斯拉公司相關(guān)負責(zé)人的表態(tài)也引發(fā)爭議。隨著事態(tài)發(fā)展，市場監(jiān)管總局、中消協(xié)等有關(guān)部門接連就此事件發(fā)聲，回應(yīng)輿論關(guān)切。

近來車展屢成消費維權(quán)新的“打開方式”。11月廣州車展上，也出現(xiàn)了車主現(xiàn)場維權(quán)的情況。輿論認為，車展維權(quán)現(xiàn)象屢現(xiàn)主要反映出三方面問題：一是消費者在汽車領(lǐng)域特別是智能網(wǎng)聯(lián)汽車領(lǐng)域的維權(quán)仍然存在痛點、難點和堵點;二是面對消費者維權(quán)，車企要及時給消費者合理的解釋，回應(yīng)輿論關(guān)切，而不當(dāng)?shù)幕貞?yīng)處置往往會進一步加劇企業(yè)與消費者之間的矛盾;三是車展維權(quán)事件屢現(xiàn)影響汽車行業(yè)輿論形象，不利于汽車產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。對此，輿論呼吁，一方面，車企應(yīng)嚴把安全關(guān)，保障車輛使用安全和消費者權(quán)益，同時也要做好售后服務(wù)工作，理解消費維權(quán)訴求，并給出切實有效的解決方案。另一方面，有關(guān)部門及各級消協(xié)要進一步暢通消費者投訴渠道，引導(dǎo)消費者通過合理合法手段和法律途徑維護自身權(quán)益。

二、教培機構(gòu)頻現(xiàn)跑路及退費風(fēng)波

社會影響力：99.3

話題解析

2021年7月，“雙減”政策提出深化校外培訓(xùn)機構(gòu)治理，構(gòu)建教育良好生態(tài)，教育部門貫徹政策要求，堅決整頓、清查校外培訓(xùn)機構(gòu)存在的亂象。一些經(jīng)營不善的教培機構(gòu)或停業(yè)或轉(zhuǎn)型，更有甚者“卷錢跑路”，導(dǎo)致部分家長面臨“退費難”問題。據(jù)媒體報道，這些教培機構(gòu)或口頭同意退款后“沒了下文”;或在不同意退款的情況下，向家長提出各種替代方案，如未開啟的課程置換購物積分等。

針對校外培訓(xùn)機構(gòu)“花樣百出”躲避退費、侵害消費者權(quán)益的現(xiàn)象，六部門印發(fā)《關(guān)于加強校外培訓(xùn)機構(gòu)預(yù)收費監(jiān)管工作的通知》，嚴防、妥處“退費難”“卷錢跑路”等問題;中消協(xié)敦促校外培訓(xùn)機構(gòu)嚴格遵守國家法律規(guī)定和有關(guān)政策要求，摒棄不良營銷手法，切實保障消費者權(quán)益。此外，輿論認為，“雙減”政策或?qū)榉菍W(xué)科類校外培訓(xùn)機構(gòu)帶來發(fā)展機遇。在這一背景下，輿論認為，有關(guān)部門應(yīng)對非學(xué)科類校外培訓(xùn)機構(gòu)加大監(jiān)管力度，如制定培訓(xùn)機構(gòu)設(shè)置標準，明確這些機構(gòu)的適用范圍、開辦資金、培訓(xùn)內(nèi)容等;培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)依法依規(guī)經(jīng)營，重塑行業(yè)整體信譽;消費者應(yīng)謹慎決策，理性消費。

三、個別跨國企業(yè)無理拒絕新疆產(chǎn)品侵害消費者權(quán)益

社會影響力：97.0

話題解析

2021年，瑞典時裝品牌H&M等跨國企業(yè)因其宣稱拒絕使用新疆棉花產(chǎn)品的言論遭到網(wǎng)民聲討。對此，商務(wù)部表示，所謂中國新疆地區(qū)存在“強迫勞動”，完全是子虛烏有，純白無瑕的新疆棉花不容任何勢力抹黑玷污，對于個別企業(yè)基于虛假信息作出的所謂商業(yè)決策，中國消費者已經(jīng)用實際行動作出了回應(yīng)。外交部表示，中國人民友善開放，但中國民意不可欺、不可違。中消協(xié)也發(fā)聲稱，嚴重關(guān)切H&M事件，此種做法侵害了消費者的合法權(quán)益。

輿論認為，個別跨國企業(yè)又要在中國市場賺錢，又造謠抵制新疆產(chǎn)品，欺騙愚弄中國消費者，是“吃飯砸鍋”之舉。中國消費者珍愛國家和民族的尊嚴，如果有人傷害了這種尊嚴，中國消費者不會接受。我國法律規(guī)定消費者享有知情權(quán)、自主選擇權(quán)和人格尊嚴受尊重權(quán)，跨國企業(yè)罔顧事實，觸碰底線、抹黑中國，侵犯消費者權(quán)益，終會自食其果。輿論呼吁，相關(guān)行業(yè)組織和跨國企業(yè)應(yīng)糾正不誠信、不公平、不道德的商業(yè)行為，真正擔(dān)負起跨國企業(yè)應(yīng)盡的法定責(zé)任和社會責(zé)任，以實際行動體現(xiàn)對中國消費者的尊重。

四、未成年人線上線下過度消費問題頻出

社會影響力：92.2

話題解析

2021年，未成年人消費糾紛爭議頻現(xiàn)。一方面，未成年人花費數(shù)萬元給網(wǎng)絡(luò)游戲賬號充值、給主播打賞禮物，家長申請退款遭平臺拒絕等事件仍不時出現(xiàn)。另一方面，多起未成年人瞞著家長花數(shù)千元購買手機、寵物、游戲卡牌，家長發(fā)現(xiàn)后要求退貨與商戶產(chǎn)生糾紛爭議等事件也受到輿論關(guān)注。此外，個別商家還涉嫌“飯圈”營銷，鼓動未成年人高額花費為偶像“打投”。多起事件表明，未成年人大額消費、過度消費中的權(quán)益保障問題仍值得各方重視。

輿論認為，在網(wǎng)絡(luò)消費發(fā)達、支付方式多樣的當(dāng)下，未成年人消費更應(yīng)被謹慎對待。相關(guān)爭議事件中，孩子支支吾吾，家長著急上火，商家也覺得冤枉，各說各有理，最終警方介入處理，或是對簿公堂的，不在少數(shù)。輿論呼吁，解決此類問題的核心還在于監(jiān)護人和經(jīng)營者都能為保護未成年人切實負責(zé)。一方面，家長要加強和未成年人之間的溝通，幫助、引導(dǎo)他們樹立正確的消費觀念，防止因炫富、攀比等因素造成的盲目消費。另一方面，商家有責(zé)任和義務(wù)引導(dǎo)未成年人正確消費。當(dāng)未成年人獨自以較大金額購買商品、服務(wù)時，商家應(yīng)審視購買人的消費行為是否與其年齡、智力相適應(yīng)，以免產(chǎn)生不必要的消費糾紛，更不能以“算法”等手段誘導(dǎo)未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)、過度消費，謀取不當(dāng)利益。

五、餐飲品牌門店食品安全事件受關(guān)注

社會影響力：91.4

話題解析

2021年，部分餐飲品牌門店被曝光食品安全隱患引發(fā)輿論熱議。在“胖哥倆肉蟹煲死蟹冒充活蟹”“吉野家使用發(fā)臭肉末”“星巴克私換配料標簽使用過期食材”等一系列事件中，涉事主體不僅有近年走熱的新興餐飲品牌，更有深受消費者信賴、被視為行業(yè)標桿的餐飲連鎖大品牌。

輿論認為，餐飲品牌門店屢屢陷入“問題后廚”“黑暗食材”問題，對消費者的胃無疑是“不可承受之重”，極大損害了消費者對行業(yè)的信任，這背后折射出的是餐飲企業(yè)安全意識淡薄及在管理中存在漏洞。輿論呼吁，食品安全是不可突破的底線，一方面有關(guān)部門應(yīng)以“食品安全問題零容忍”之姿對食品安全等民生領(lǐng)域違法行為進行重點打擊，另一方面餐飲行業(yè)也應(yīng)切實做到規(guī)范操作，強化責(zé)任意識，各方努力，共同守護“舌尖上的安全”。

六、消費者個人信息“裸奔”問題突出

社會影響力：90.6

話題解析

2021年，部分APP或微信小程序違規(guī)、過度收集個人信息，快遞面單成為泄露消費者隱私“黑洞”，涉“臉”個人信息侵權(quán)等話題屢見不鮮。對此，網(wǎng)信辦、工信部、公安部、市場監(jiān)管總局等部門開展專項治理、“回頭看”等行動，持續(xù)加大對APP侵害用戶權(quán)益的整治力度，多次通報、下架違法違規(guī)APP。與此同時，中消協(xié)認為，一些餐廳僅提供“掃碼點餐”，涉嫌過度收集消費者個人信息，侵害消費者的公平交易權(quán)。此外，央視“3?15”晚會曝光了一些企業(yè)未經(jīng)消費者同意，通過攝像頭擅自收集人臉信息。

在互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的當(dāng)下，消費者個人信息保護的重要性得到進一步凸顯。輿論期待，有關(guān)部門進一步加大對侵犯消費者個人信息違法犯罪活動的打擊力度，持續(xù)形成高壓態(tài)勢，壓實信息采集方的主體責(zé)任，強化行業(yè)自律，借助防竊密、防篡改等技術(shù)手段，筑牢個人信息保護防線，切實解決濫用個人信息、對個人信息數(shù)據(jù)管理不力等問題;相關(guān)企業(yè)承擔(dān)起保護消費者個人信息的責(zé)任與義務(wù)，嚴守相關(guān)法律法規(guī)，謹守合規(guī)紅線;消費者提升權(quán)益保護意識，注意防范可能的信息泄露，如遇個人隱私被泄露，可借助電話錄音、網(wǎng)頁公證等手段保留證據(jù)并及時向公安機關(guān)報案。

七、視頻平臺“超前點播”被指“套路”接連取消

社會影響力：89.7

話題解析

2021年8月，熱播劇《掃黑風(fēng)暴》采取了“超前點播”的更新方式，其中“必須按順序解鎖劇集”的規(guī)定受到質(zhì)疑。網(wǎng)民認為當(dāng)下視頻平臺在劇集播放上推出了越來越多的“套路”，賺錢手法“吃相難看”。對此，上海市消保委發(fā)聲稱，“按順序解鎖觀看”涉嫌捆綁銷售，是對消費者選擇權(quán)的漠視。中消協(xié)針對“超前點播”、廣告特權(quán)、自動續(xù)費、會員協(xié)議等發(fā)布觀點。2021年10月，愛奇藝、騰訊視頻、優(yōu)酷等視頻平臺接連宣布取消劇集“超前點播”服務(wù)。

2019年以來，“超前點播”“會員廣告特權(quán)”等視頻付費模式花樣百出，為視頻平臺帶來了收益，卻沒有形成正向反饋。不少消費者反應(yīng)，“超前點播”這一飽受爭議的付費行為出現(xiàn)了越來越多的“套路”，極大影響消費體驗。輿論認為，視頻平臺通過深挖用戶需求，并由此催生出差異化、配適型的盈利方式，這本無可厚非。但收費應(yīng)秉持契約精神，尊重消費者的合法權(quán)益。輿論呼吁，視頻網(wǎng)站應(yīng)“多一些真誠，少一些套路”，恪守誠信原則，依法承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任，努力提高作品質(zhì)量的同時，不斷豐富用戶體驗。有關(guān)部門也應(yīng)完善管理規(guī)定，規(guī)范平臺服務(wù)標準，營造安全健康的消費環(huán)境。

八、“網(wǎng)紅”商品被指過度營銷

社會影響力：88.9

話題解析

近年來，一些品牌在社交媒體運營及內(nèi)容傳播方面獨具匠心，收獲消費者關(guān)注，成為“網(wǎng)紅”。然而，也有個別品牌因涉嫌過度營銷，導(dǎo)致口碑“翻車”。

輿論認為，“網(wǎng)紅”商品被賦予了社交屬性、情感需求等附加值，其定價往往關(guān)涉運營費用、品牌價值等因素，在成本方面，商家宣傳、炒作等營銷費用占了大頭，而最終的產(chǎn)品品質(zhì)并無優(yōu)勢。盡管此類品牌營銷迎合新生代消費群體的社交需求，有益于開拓市場、提升銷量，但仍不能“本末倒置”，空有“流量”外殼而欠缺核心品質(zhì)，乃至步入虛假宣傳誤區(qū)侵害消費者權(quán)益。貨真價實應(yīng)是“網(wǎng)紅”商品的根基所在。

九、奢侈品牌中外退貨政策“雙標”引不滿

社會影響力：88.0

話題解析

2021年11月，有消費者投訴稱，自己在加拿大鵝專柜購買的羽絨服存在商標繡錯、縫線粗糙、面料有刺鼻異味等問題，并在多次與商家溝通中碰壁。相關(guān)糾紛爭議中，加拿大鵝中外退貨政策不一致，中國大陸門店不得退貨等信息迅速引發(fā)輿論關(guān)注，加拿大鵝被輿論指責(zé)“雙標”，其退換條款的合理性與公平性受到輿論質(zhì)疑。對此，上海市消保委對其進行了約談。中消協(xié)表示，任何品牌在消費者面前都沒有特權(quán)，呼吁消費者理性消費、主動監(jiān)督，拒絕盲目品牌崇拜和炫耀性、攀比式消費，面對經(jīng)營者的傲慢與偏見要敢于說不。

近年來，國際品牌區(qū)別對待中外消費者事件頻發(fā)，而加拿大鵝消費維權(quán)事件再次刺痛了公眾神經(jīng)。輿論認為，任何一個品牌都要遵守所在地的法律法規(guī)，尊重消費者合法權(quán)益，而不是表現(xiàn)出明顯的“品牌傲慢”。中國市場作為全球重要的消費市場之一，國際品牌要想在龐大的中國市場贏得消費者信任,使品牌具有長足的生命力，就需要誠信經(jīng)營，保障產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，妥善處理消費者訴求，切實保障消費者權(quán)益。

十、電商平臺“寵物活體盲盒”存侵權(quán)風(fēng)險

社會影響力：87.5

話題解析

據(jù)媒體報道，在“盲盒熱”消費潮流下，多個網(wǎng)購平臺悄然興起一類“寵物活體盲盒”商品，售價從十幾元到上千元不等。賣家打著盲盒的旗號在網(wǎng)上售賣活體動物，并聲稱“不接受規(guī)定品種、盲盒發(fā)出不接受退換與中差評、商品評論不允許曬出盲盒內(nèi)容”，引發(fā)輿論熱議。有的消費者發(fā)現(xiàn)，購買到手的活體盲盒里是“病貓病狗”。

“寵物”“盲盒”等元素是當(dāng)下年輕消費者的心頭之好，不少電商商家據(jù)此調(diào)整營銷策略，“活體寵物盲盒”隨之粉墨登場。對此，消費者協(xié)會提示，相關(guān)各方對諸如“活體寵物盲盒”等披著新消費模式外衣的所謂“新”消費業(yè)態(tài)、“新”營銷“引流”手段，亟待適時研究關(guān)注、強化干預(yù)引導(dǎo)和懲治規(guī)誡。輿論認為，此類消費模式所涉及商品本身質(zhì)量就可能存在不小的問題，如“寵物活體盲盒”就存在檢驗檢疫缺失甚至危害人身安全等多重風(fēng)險，而一些商家打著“盲盒”等營銷噱頭，具有很強的信息不對稱性，消費者只能依據(jù)商家的廣告宣傳來選購，難以正確判斷商品價值;也有部分商家以“附贈品”“抽獎品”等借口逃避應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的質(zhì)量保證和售后服務(wù)責(zé)任，導(dǎo)致消費者權(quán)益受到損害。輿論呼吁，監(jiān)管要加強源頭管控，杜絕此類亂象擾亂市場正常秩序;消費者也要認清并防范商家營銷“陷阱”，理性消費。

中國消費者協(xié)會官網(wǎng)截圖

關(guān)鍵詞： 消費維權(quán) 輿情熱點 維權(quán)意識 消費群體