過(guò)去一年，消費(fèi)環(huán)境變化，消費(fèi)形式日趨多元，消費(fèi)維權(quán)形勢(shì)也隨之發(fā)生變化。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（下稱“中消協(xié)”）發(fā)布的《2021年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2021年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴近104萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)6.37%，解決超過(guò)83萬(wàn)件，投訴解決率80.02%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近15億元。

在上述報(bào)告中，中消協(xié)重點(diǎn)關(guān)注與商業(yè)新業(yè)態(tài)、新模式相關(guān)的維權(quán)新難點(diǎn)。其中，直播帶貨、盲盒、智能產(chǎn)品、智能客服等領(lǐng)域，均被不同程度的點(diǎn)名。

新商業(yè)模式的發(fā)展給人們帶來(lái)便利的同時(shí)，也滋生了不少消費(fèi)維權(quán)新難題。如何規(guī)范、如何避坑，成為擺在商家、消費(fèi)者以及監(jiān)管部門(mén)面前的新挑戰(zhàn)。

新型消費(fèi)火熱

2021年，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)熱情持續(xù)高漲。

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2021年1—2月，全國(guó)實(shí)物商品網(wǎng)上零售額同比增長(zhǎng)30.6%，增速比上年同期提高27.6個(gè)百分點(diǎn)，比2020年全年提高15.8個(gè)百分點(diǎn)，兩年平均增速為16.0%。

《2021年全球全球消費(fèi)者洞察調(diào)研中國(guó)報(bào)告》顯示，74%的中國(guó)消費(fèi)者表示，他們主要通過(guò)網(wǎng)上渠道購(gòu)買(mǎi)時(shí)尚產(chǎn)品，并且將增加通過(guò)該渠道購(gòu)買(mǎi)時(shí)尚產(chǎn)品的頻率。其他受歡迎的網(wǎng)購(gòu)品類包括健康和美容產(chǎn)品（58%）、消費(fèi)電子產(chǎn)品（57%）、運(yùn)動(dòng)和健身設(shè)備（52%）以及日用百貨（51%）。

上述報(bào)告指出，根據(jù)數(shù)據(jù)研究機(jī)構(gòu)星圖，2021年618購(gòu)物節(jié)活動(dòng)期間，包括阿里巴巴和京東在內(nèi)的中國(guó)主要電子商務(wù)平臺(tái)的總商品交易額（GMV）達(dá)到5785億元人民幣，同比增長(zhǎng)26.5%。其中，商家直播銷(xiāo)售額同比增長(zhǎng)100%，直播銷(xiāo)售額突破1000萬(wàn)元人民幣的店鋪數(shù)量相比去年翻了一番。

除了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，線上娛樂(lè)消費(fèi)也是新型消費(fèi)中的“新力量”，Z世代消費(fèi)群體是最直接的主力軍。

據(jù)騰訊《2019年Z世代消費(fèi)力白皮書(shū)》，71.1%的Z世代人群每日線上娛樂(lè)時(shí)間超3小時(shí)。QuestMobile《2020年Z世代洞察報(bào)告》顯示，Z世代在線上娛樂(lè)的使用長(zhǎng)度和廣度上都屬于重度用戶群，月均線上娛樂(lè)時(shí)長(zhǎng)達(dá)179小時(shí)，顯著高于全網(wǎng)用戶的140小時(shí)。

看視頻買(mǎi)會(huì)員、看直播購(gòu)物打賞、玩游戲充值等線上消費(fèi)，成為日常。

線上玩還不夠，新型線下娛樂(lè)模式也正迅猛發(fā)展。諸如劇本殺、密室逃脫、桌游、自拍館等線下娛樂(lè)，已成為年輕人的新寵。

據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，截至2021上半年，有36.1%的消費(fèi)者偏好選擇劇本殺為線下娛樂(lè)方式，僅次于看電影（38.3%）與運(yùn)動(dòng)健身（36.4%）。中泰證券數(shù)據(jù)顯示，2020年劇本殺行業(yè)規(guī)模達(dá)117.4億元，2023年有望達(dá)到566.8億元。

密室逃脫也由原來(lái)的小眾娛樂(lè)項(xiàng)目，升級(jí)為沉浸式互動(dòng)密室，在游戲體驗(yàn)中融入了真人NPC、角色互動(dòng)、機(jī)械元素、4D效果等，獲得更多玩家的參與。據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)，2019年中國(guó)密室逃脫市場(chǎng)規(guī)模逼近100億元，行業(yè)消費(fèi)人次達(dá)到280萬(wàn)人次，平均客單價(jià)為250元。

在服務(wù)、商品領(lǐng)域，醫(yī)美、盲盒成為“熱詞”。天眼查數(shù)據(jù)顯示，2019年至2021年全國(guó)在醫(yī)美關(guān)企業(yè)分別為5.9萬(wàn)余家、6.9萬(wàn)余家、9.9余萬(wàn)家，增長(zhǎng)趨勢(shì)明顯；近五年來(lái)，我國(guó)潮玩相關(guān)企業(yè)（全部企業(yè)狀態(tài)）年注冊(cè)量增速保持在30%以上，2021年新增數(shù)量更達(dá)到1470家，即平均每天有4家潮玩相關(guān)企業(yè)成立。

花樣繁多挖坑不少

線上線下的新型消費(fèi)呈現(xiàn)一派百花齊放、欣欣向榮景象。但隨之而來(lái)的，是消費(fèi)者吐槽投訴的聲音。

“3元又3元，難道支持正版就活該被宰？”“官方一方面喊話打擊盜版不要?jiǎng)⊥?，一方面又自己提前賣(mài)劇集，不充錢(qián)追個(gè)劇都是吃剩冷透的。”2021年8月，熱播劇《掃黑風(fēng)暴》采取了“超前點(diǎn)播”的更新方式，其中“必須按順序解鎖劇集”的規(guī)定受到網(wǎng)友們的強(qiáng)烈爭(zhēng)議，認(rèn)為視頻網(wǎng)站為了賺錢(qián)套路太深，吃相難看。

直播帶貨更是投訴重災(zāi)區(qū)，其中不乏知名品牌。2021年11月18日，在中消協(xié)發(fā)布的雙十一消費(fèi)維權(quán)輿情報(bào)告中，“付款10天不見(jiàn)歐萊雅”也成為消費(fèi)者維權(quán)的典型案例，一同上榜的還有“薇諾娜直播聲稱沒(méi)貨”等。

線下的新型消費(fèi)陷阱也不容樂(lè)觀。

據(jù)媒體報(bào)道，長(zhǎng)沙一消費(fèi)者小張被某皮膚管理中心所宣傳的“可以為衰老按下暫停鍵”、“從阿姨到小姐姐”的廣告語(yǔ)所吸引，花了約兩萬(wàn)元，做了面部熱瑪吉項(xiàng)目?！敖Y(jié)果做完后不僅沒(méi)有改善作用，還讓我長(zhǎng)痘！”不僅如此，小張還發(fā)現(xiàn)熱瑪吉設(shè)備上的二維碼掃描顯示無(wú)法識(shí)別。

無(wú)獨(dú)有偶，南京市民小夏在一家醫(yī)美機(jī)構(gòu)繳納了3次共34800元的治療費(fèi)用，進(jìn)行了第一針微整注射。幾個(gè)月后，當(dāng)小夏想去注射第2針時(shí)，發(fā)現(xiàn)此醫(yī)美機(jī)構(gòu)已經(jīng)關(guān)門(mén)。

3月13日，廣東省消委發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2021年，全省涉及美容美發(fā)類的消費(fèi)投訴有12423件，占生活服務(wù)類投訴的27.28%，其中醫(yī)學(xué)類美容投訴有2242件，內(nèi)容涉及營(yíng)業(yè)資質(zhì)、效果投訴、造成人身傷害、誘騙辦理消費(fèi)貸等。

時(shí)下最火的盲盒，花樣有多少，坑就有多大。中消協(xié)發(fā)布，2021年8月，安徽消費(fèi)者王女士稱自己的孩子在某書(shū)城購(gòu)買(mǎi)了一款盲盒，打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)是生產(chǎn)日期為2019年的奶茶，已過(guò)保質(zhì)期，要求經(jīng)營(yíng)者賠償。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)貨架上的確擺放有同批次產(chǎn)品，其中含有過(guò)期食品。

新型娛樂(lè)方式劇本殺則存在盜版抄襲、部分內(nèi)容涉黃、未成年人沉迷等問(wèn)題。

某劇本殺社交賬號(hào)曾發(fā)布過(guò)一條“劇本殺中，玩家最討厭的劇情”投票，其中，女性角色被“侵犯”獲得票數(shù)最高。有網(wǎng)友在評(píng)論表示，曾在某次劇本殺游戲中被分到了小皮鞭與黑色皮衣，可以通過(guò)道具對(duì)另一玩家發(fā)動(dòng)特殊技能。“這不是在打擦邊球嗎？當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)還有不認(rèn)識(shí)的陌生人一起玩，非常尷尬?！痹摼W(wǎng)友表示。

規(guī)范監(jiān)管正在路上。今年1月，上海市文旅局正式發(fā)布《上海市密室劇本殺內(nèi)容備案管理規(guī)定》（下稱“規(guī)定”），成為全國(guó)首個(gè)正式將密室“劇本殺”納入管理的城市。

規(guī)定明確要求經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)容自審制度，對(duì)經(jīng)營(yíng)中使用的劇本、設(shè)置的場(chǎng)景、提供的服裝和道具等內(nèi)容和活動(dòng)進(jìn)行自查與管理等。針對(duì)部分產(chǎn)品內(nèi)容不適宜未成年人參與的問(wèn)題，修訂后的管理規(guī)定增加了未成年人保護(hù)方面的相關(guān)要求，規(guī)定經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)建立健全未成年人保護(hù)機(jī)制，注重保護(hù)未成年人身心健康。規(guī)定于3月1日起正式實(shí)施。

事實(shí)上，在剛剛結(jié)束不久的全國(guó)兩會(huì)上，有多份提案議案提到了對(duì)新型消費(fèi)監(jiān)管的建議。比如，上海團(tuán)全體代表針對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域現(xiàn)有的新業(yè)態(tài)、新問(wèn)題，提交了一份關(guān)于修改《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的代表團(tuán)議案，提出要堅(jiān)持“以消費(fèi)者為中心”的維權(quán)理念、加強(qiáng)對(duì)算法推薦的有效制約與規(guī)范盲盒銷(xiāo)售行為。

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