自動扣費原本是方便用戶的一項服務功能，如今怎么變味了？

“去年11月注銷了知乎賬號，昨天（2022年3月10日）我才發(fā)現(xiàn)，之前自動續(xù)費的鹽選會員還在扣錢”“我去年已經取消了自動續(xù)費，但是今年知乎還是給我扣了年費”……在新浪微博平臺上這樣的投訴聲不斷。

作為互聯(lián)網公司吸引留存、保證營收的手段之一，會員付費儼然成為了當下最重要的商業(yè)變現(xiàn)模式。據3月14日知乎發(fā)布的2021年財報顯示，鹽選會員（付費會員）收入同比增長108.6%，從2020年的3.2億元增長至2021年的6.69億元，貢獻的營收占比超過2成，并成為繼廣告收入、商業(yè)內容解決方案收入之外的第三大營收來源。

如今大部分用戶都有被“自動續(xù)費”的經歷，這也是互聯(lián)網平臺慣用手法。2021年11月23日，上海市消保委發(fā)布了12款APP自動續(xù)費扣費期限的監(jiān)督調查，知乎、酷我音樂是即將過期時，喜馬拉雅、蜻蜓是到期前24小時。

2022年1月29日，中央網信辦、市場監(jiān)督管理總局公示起草的《信息安全技術互聯(lián)網平臺自動續(xù)費服務要求》中明確提出，互聯(lián)網平臺應在每次自動續(xù)費前都告知用戶，并取得用戶明示同意；未取得用戶明示同意的，應終止自動續(xù)費服務并不再扣費。

3月14日，知乎對時代周報記者表示，用戶訂閱知乎的付費業(yè)務有嚴格的訂閱流程，知乎同時給用戶提供了連續(xù)訂閱和非連續(xù)訂閱的選項。對于提醒消費者自動續(xù)費，知乎表示，“會員業(yè)務開通連續(xù)訂閱，我們會在續(xù)費前5天私信提醒。”

然而在平臺內私信提醒，似乎并不能起到足夠的效果。一位消費者對記者稱，她有視頻平臺騰訊、優(yōu)酷、芒果、愛奇藝、B站的會員，音樂平臺QQ音樂的會員，以及知識付費平臺知乎鹽選會員，所有的平臺都是自動續(xù)費，每個月微信會突然蹦出來扣費信息，但頁面不顯示是哪些項目扣費了，“我真的懶得點每個平臺查看，到底是哪個平臺扣的款，就很煩，上周我把會員續(xù)費都取消了?！?/p>

時代周報記者在黑貓投訴官網搜索“知乎”關鍵詞，消費者對知乎的投訴量超兩千條，其中，近一個月的投訴內容均圍繞“被自動續(xù)費”“在不知情情況下被開通會員”等問題。

北京煒衡（上海）律師事務所合伙人鞠秦儀對時代周報記者表示，關于“平臺自動續(xù)費”存在的諸多問題，無論是《電子商務法》《消費者權益保護法》，還是《信息安全技術互聯(lián)網平臺自動續(xù)費服務要求》，都有嚴格的要求和規(guī)范，并非“無法可依”。

問題難解

2022年2月6日，消費者“任志敏-sanmao”收到了來自知乎的自動扣款賬單，賬單顯示扣費人民幣198元整。這讓他極為不解，2月16日上午，他在黑貓投訴平臺上投訴稱，“沒有開鹽選會員自動續(xù)費，沒有提前通知，直接支付寶扣款，退款！”直到5天后，知乎官方給出了持續(xù)扣費及具體取消路徑說明。其投訴編號：17357559958，目前該投訴未完結。

上述消費者的遭遇并非個例。在黑貓投訴平臺上，另一尚未完結的投訴編號為“17357494795”頁面顯示，消費者“用戶7734809779”稱，他受到商家惡意引導，在知乎APP上就能關閉自動扣費。他早在知乎客戶端關閉了自動續(xù)費功能，但支付寶上每個月都依舊在扣費。而在此期間知乎也沒有給他發(fā)過任何短信，他也不總登陸知乎，對扣費不知情。3月5日，該網友在黑貓投訴平臺上發(fā)起投訴，并于3月7日上午得到了與消費者“任志敏-sanmao”類似的知乎官方答復。

不僅在黑貓投訴平臺上，新浪微博、小紅書，甚至是知乎平臺上都有消費者發(fā)布的類似貼子。

對于上述幾起投訴案例處理情況？處理具體流程有哪些？時代周報記者采訪到知乎相關負責人，其并未回復。

但知乎也告知了記者，用戶退訂流程和溝通渠道：在產品頁面（幫助中心）中提供退訂指引，需要用戶通過付款的第三方渠道（支付寶、微信、蘋果等）進行退訂操作。對于部分用戶咨詢和投訴，其有專門開辟了客戶服務賬號知乎小管家和其他客服渠道。

然而，對于現(xiàn)存的各類互聯(lián)網平臺來說，扣費前有效的提醒到用戶，這從技術上是難題嗎？

一位資深技術人員對時代周報記者表示，現(xiàn)在主流的應用都是得到用戶授權后，一般都是會默認勾選框。原因不是系統(tǒng)處理麻煩，而是希望提升續(xù)費率。如果讓客戶主動勾選授權，那一定會流失不少，這種形式類似以往之前在線旅游平臺App買機票默認的意外險。

強制消費為變現(xiàn)？

“自動續(xù)費”早已不是一個新問題，而知乎也絕非孤例。

僅在黑貓投訴平臺上搜索“自動續(xù)費”，就有將近7萬2千條相關投訴，被投訴對象涉及支付寶、企鵝超級影視VIP、百度網盤、輕顏值相機、探探、酷狗音樂等諸多平臺。

從提供差異化排播的視頻平臺會員，到為版權付費的音樂平臺會員，再到為社交、為知識付費的內容平臺會員，大家都通過為用戶提供差異化的內容服務，而進一步獲得商業(yè)變現(xiàn)。

2021年5月1日起施行的《網絡交易監(jiān)督管理辦法》中明確規(guī)定，自動續(xù)費到期前必須提前告知消費者，消費者如果拒絕續(xù)費的，不能把拒絕或者不回復當成同意。如果現(xiàn)在還存在變相強制自動續(xù)費情況，就涉嫌違法。

對于自動續(xù)費為何成為行業(yè)慣例且不能避免，灰度認知社創(chuàng)始人曹升對時代周報記者表示，“付費制本質上是一個小眾的行為。因為整個中國（市場）對知識付費和服務付費的意愿度都沒有那么高。因為頻率不足。所以購買的流失率就會特別高，因此商家會默認為連續(xù)包月，左滑后才能看到季卡、年卡以及位于最后的月卡?！?/p>

北京市京師律師事務律師許浩對時代周報記者表示，如果消費者在不知情的情況下被“會員自動續(xù)費”，這一行為侵犯了消費者的知情權。根據《消費者權益保護法》規(guī)定，商家對于格式條款應盡到說明和提示義務，否則消費者可以主張該條款無效。除此以外，消費者還可以主張消費欺詐，要求商家退一賠三。

對于用戶付費情況有標準的通知流程，不存在用戶不知情的前提下產生扣費的情況。一旦滿足退款要求，知乎會按照國家相關規(guī)定和市場通行做法進行退款操作。

“但目前來看，諸多平臺主體依然以自身的利益最大化為原則，忽視或者無視法律法規(guī)的明確要求。這種現(xiàn)狀，就需要監(jiān)管部門加大執(zhí)法力度，真正落實相應的標準，對于違反的主體要有切實的懲罰措施，做到‘執(zhí)法必嚴’。”鞠秦儀說，同時，也要提醒廣大使用者、消費者在日常生活工作中，要提高分辨能力和自我保護意識，不能因為這些自身權益的“微小”而不屑一顧。

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