佛山32個鎮(zhèn)街實現(xiàn)放心消費(fèi)創(chuàng)建全覆蓋，累計培育放心消費(fèi)單位1157家;去年全市接受消費(fèi)維權(quán)投訴超22萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約1.3億元……3月15日，佛山市消費(fèi)維權(quán)和社會監(jiān)督工作領(lǐng)導(dǎo)小組舉辦2022年“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳活動，公布了上述數(shù)據(jù)。

根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會公布的《2021年100個城市消費(fèi)者滿意度測評報告》，佛山消費(fèi)者滿意度綜合得分81.93分，保持廣東省第一，全國排名也較去年上升了15位。佛山市副市長周紫霄表示，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是促進(jìn)消費(fèi)的一項重要舉措，是一項“得民心、順民意、謀民利”的民生工程，佛山要以消費(fèi)暢通帶動產(chǎn)業(yè)升級，推動經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

商品類投訴占比大

家電家居領(lǐng)域是維權(quán)熱點

過去一年，佛山消費(fèi)者最關(guān)注的維權(quán)問題涉及哪些領(lǐng)域?統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，從投訴客體類別看，2021年佛山市市場監(jiān)督管理部門共受理商品類投訴79006件，占69.63%;受理服務(wù)類投訴34459件，占30.37%。

商品類投訴中，家用電器類位居第一，占商品類投訴的25.59%;其次為家居用品類，占23.78%;食品類第三，占10.12%。服務(wù)類投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)位居第一，占服務(wù)類投訴的21.05%;其次為電信服務(wù)，占15.01%。

總體來看，與居家密切相關(guān)的家電家居、裝修建材領(lǐng)域成為商品消費(fèi)維權(quán)熱點。比如在禪城區(qū)，家居建材類投訴繼續(xù)排名該區(qū)消費(fèi)投訴第一位，涵蓋瓷磚材料、衛(wèi)浴潔具、門窗材料、墻面材料等方面，主要反映商家提供的商品或樣品與約定的不符、產(chǎn)品以次充好;網(wǎng)購存在虛假宣傳，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家不予退換或維修。

“家具類投訴集中在產(chǎn)品收發(fā)貨環(huán)節(jié)。”順德區(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，順德是全國知名的家具產(chǎn)品集散地，眾多外地消費(fèi)者來順購買家具，消費(fèi)投訴主要來自異地購家具的消費(fèi)者，主要問題有收到的家具質(zhì)量、樣式、得到的服務(wù)與商家現(xiàn)場承諾不一致，發(fā)貨、退貨涉及的時間、運(yùn)費(fèi)等方面的分歧。為此，順德市場監(jiān)管部門一直以來致力于整治家具市場經(jīng)營秩序。

而對于家電類投訴，被投訴較多的產(chǎn)品類型為家用小電器、熱水器、空調(diào)。“受疫情居家等因素影響，小家電、取暖、制冷家電設(shè)備消費(fèi)增長勢頭明顯，隨之產(chǎn)生的消費(fèi)投訴數(shù)量也水漲船高。”順德區(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人建議，消費(fèi)者應(yīng)該注重選擇口碑信譽(yù)好、售后服務(wù)相對完善的家電品牌。

過去一年來，佛山一些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)停課，教培類消費(fèi)投訴成為新的熱點。其中，“樹童英語”一家門店受影響的學(xué)員有564人，涉及退費(fèi)金額約500萬元，其中退費(fèi)金額萬元以上的有162名學(xué)員。

首創(chuàng)新型監(jiān)管模式

消費(fèi)者滿意度全省第一

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項涉及千家萬戶，與人民群眾生活密切相關(guān)的民生工程。去年，佛山全市接受消費(fèi)維權(quán)投訴超22萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約1.3億元。

筆者3月14日從佛山市市場監(jiān)管局獲悉，在《2021年100個城市消費(fèi)者滿意度測評報告》中，佛山消費(fèi)者滿意度綜合得分81.93分，保持廣東省第一。

自2017年開始，佛山已連續(xù)五年進(jìn)入消費(fèi)者滿意度測評范圍。2021年度消費(fèi)者滿意度測評指標(biāo)體系由3個一級指標(biāo)、16個二級指標(biāo)和25個三級指標(biāo)組成，100個測評城市主要包括直轄市、省會(首府)城市、計劃單列市和部分社會消費(fèi)品零售總額較高的城市。

佛山在消費(fèi)服務(wù)供給、消費(fèi)維權(quán)保護(hù)、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境等方面進(jìn)行了有益探索。

在改善消費(fèi)供給方面，佛山陽光餐飲、小作坊集中加工管理、放心肉菜體系“五聯(lián)創(chuàng)”等監(jiān)管舉措走在全國前列，群眾食品安全滿意度從2015年的74.94%提升至86.2%。同時，佛山在全市32個鎮(zhèn)街實現(xiàn)放心消費(fèi)創(chuàng)建全覆蓋，累計培育放心消費(fèi)單位1157家。

在維權(quán)保障方面，佛山深化多元化全鏈條的消費(fèi)糾紛化解機(jī)制，推行消費(fèi)者、商家、市場監(jiān)管、人民法院“四方遠(yuǎn)程”在線消費(fèi)調(diào)解，讓矛盾糾紛化解在基層一線。

佛山還創(chuàng)新建立佛山標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品“優(yōu)品無憂”保障機(jī)制，搭建佛山標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品消費(fèi)維權(quán)保障平臺，推行“七天無理由退貨+先行賠付+產(chǎn)品質(zhì)量保險”消費(fèi)維權(quán)模式，全市參與“放心消費(fèi)承諾”“線下七天無理由退貨承諾”活動單位累計超5300家，數(shù)量排名全省第二。

在監(jiān)管層面，佛山在全國首創(chuàng)“人工智能+雙隨機(jī)”監(jiān)管模式，僅需3分鐘即可完成一輪對全市百萬市場主體風(fēng)險篩選識別，對高風(fēng)險市場主體違法行為發(fā)現(xiàn)率由改革前的17.6%提升到86%，該模式被國務(wù)院辦公廳列為首批十大“放管服”改革典型案例復(fù)制推廣。

政府引導(dǎo)促進(jìn)消費(fèi)

全面啟動“雙承諾”活動

“保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是促進(jìn)消費(fèi)的一項重要舉措。”周紫霄表示。2022年佛山市政府工作報告稱，去年佛山成為國家文化和旅游消費(fèi)試點城市。根據(jù)佛山市統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)，2021年佛山實現(xiàn)社會消費(fèi)品零售總額3556.66億元，同比增長8.1%，其中商品零售額3298.25億元，同比增長7.4%;餐飲收入258.41億元，同比增長18.8%。即使是在受疫情影響較大的2020年，佛山依然穩(wěn)在全國地級市社會消費(fèi)品零售總額第六位，高于徐州和無錫。

下一步，佛山將強(qiáng)化政府引導(dǎo)促進(jìn)消費(fèi)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)聯(lián)動，針對消費(fèi)的新熱點、新趨勢、新領(lǐng)域，發(fā)揮消費(fèi)的引領(lǐng)帶動作用，積極引導(dǎo)服務(wù)消費(fèi)、信息消費(fèi)、綠色消費(fèi)、時尚消費(fèi)、品質(zhì)消費(fèi)、農(nóng)村消費(fèi)有序發(fā)展。

同時，佛山還將深化消費(fèi)維權(quán)共建共治，廣泛發(fā)動各行業(yè)協(xié)會、商會以及消費(fèi)較為集中的商超、街區(qū)、商圈等創(chuàng)建放心消費(fèi)品牌集聚區(qū)、放心消費(fèi)教育基地、放心消費(fèi)街區(qū)等，加速形成開枝散葉、聚木成林之勢，不斷提高商品及服務(wù)供給質(zhì)量，全面啟動“放心消費(fèi)承諾”和“線下七天無理由退貨承諾”雙承諾活動。

在“3·15”活動現(xiàn)場，佛山市“放心消費(fèi)承諾單位”及“線下無理由退貨承諾店”的單位代表鄭重宣誓，自覺接受社會各界和廣大消費(fèi)者監(jiān)督。其中，“放心消費(fèi)承諾單位”包括佛山市醫(yī)藥保健品行業(yè)協(xié)會、佛山市食品行業(yè)協(xié)會、佛山大參林連鎖藥店有限公司、廣東盈香生態(tài)園有限公司、小熊電器股份有限公司、北京三快在線科技有限公司(美團(tuán))、貝殼找房佛山站等10家單位。

“貝殼找房佛山站提出服務(wù)承諾，包含真實房源、假一賠百元、資金托管、損失墊付等。”貝殼找房佛山站總經(jīng)理張偉表示，目前佛山已有超240家經(jīng)紀(jì)門店成為“放心消費(fèi)承諾單位”，將推動行業(yè)形成“對用戶好”的正循環(huán)。

■相關(guān)

佛山發(fā)布2022年誠信建設(shè)“紅黑榜”

3月15日，2022年佛山誠信建設(shè)“紅黑榜”發(fā)布，榜單涉及司法、建筑、水利、商業(yè)步行街、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品質(zhì)量等多個領(lǐng)域。

“紅榜”方面，佛山嶺南天地、佛山創(chuàng)意園步行街、南風(fēng)古灶文化步行街、佛羅倫薩小鎮(zhèn)等單位登上“佛山市商務(wù)局2021年示范步行街(商圈)名單”?？祈樂浪萍脊煞萦邢薰尽V東華興玻璃股份有限公司、小熊電器股份有限公司、日豐企業(yè)集團(tuán)有限公司等企業(yè)登上“2021年產(chǎn)品質(zhì)量紅榜企業(yè)名單”。

而佛山春芽醫(yī)療美容醫(yī)院、佛山鑫銳口腔門診部、佛山禪城麗健口腔門診部、佛山南海銳博口腔門診部等10家單位被列入“2021年度醫(yī)療機(jī)構(gòu)信用評價差等級名單”。據(jù)了解，去年，佛山共有30家醫(yī)療機(jī)構(gòu)被評為信用差等級。佛山市南海區(qū)里水勝利永興商店、國藥器械(佛山)有限公司、佛山市中醫(yī)院等8家單位去年被實施市場監(jiān)管行政處罰，被列入“黑榜”名單。

發(fā)布榜單旨在加大誠信領(lǐng)域正反兩方面典型宣傳和曝光力度，讓市民感知誠信、領(lǐng)悟誠信，讓廣大消費(fèi)者了解企業(yè)，了解產(chǎn)品，時刻警醒企業(yè)要贏得市場，不能忘了“誠信經(jīng)營”這個根本，讓企業(yè)更加重視誠信經(jīng)營。

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