新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)訊3月16日，途牛旅游網(wǎng)公布了截至2021年12月31日未經(jīng)審計(jì)的2021年第四季度及全年業(yè)績(jī)報(bào)告。

財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2021年，途牛隨往直營(yíng)地接產(chǎn)品交易額同比增長(zhǎng)超50%。在數(shù)字化助力之下，運(yùn)營(yíng)效率穩(wěn)步提升，2021年虧損持續(xù)收窄，同比收窄超90%。

途牛旅游網(wǎng)CEO于敦德表示，“2021年，我們圍繞一體化和數(shù)字化進(jìn)行了升級(jí)，加強(qiáng)了產(chǎn)業(yè)鏈上的縱向整合，聚焦產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)提升，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)發(fā)展。即使在不利的外部環(huán)境中，去年我們直營(yíng)地接社的交易額仍取得了兩位數(shù)的增長(zhǎng)。2022年，我們將繼續(xù)加強(qiáng)數(shù)字一體化建設(shè)，積極應(yīng)對(duì)外部環(huán)境變化帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。”

深耕目的地直營(yíng)，一體化全能力服務(wù)客戶全流程

2021年，途牛隨往直營(yíng)地接產(chǎn)品交易額同比增長(zhǎng)超50%，其中，北京、新疆、云南、西藏等熱門目的地隨往直營(yíng)地接產(chǎn)品交易額增長(zhǎng)超100%；海南、江蘇、廣西、貴州、陜西等目的地隨往直營(yíng)地接產(chǎn)品交易額實(shí)現(xiàn)了50%以上的增長(zhǎng)，途牛深耕目的地直營(yíng)戰(zhàn)略效果顯著。

隨往直營(yíng)地接業(yè)務(wù)在整體市場(chǎng)不利情況下依然保持增長(zhǎng)，離不開(kāi)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升。2021年，途牛持續(xù)拓展直營(yíng)地接服務(wù)，30多個(gè)隨往直營(yíng)地接社，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基本覆蓋全國(guó)各目的地。在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量方面，途牛連續(xù)多年不斷提升產(chǎn)品上線滿意度標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)全周期質(zhì)量管理和閉環(huán)服務(wù)，深耕一體化，驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)的全能力優(yōu)化升級(jí)；在服務(wù)速度方面，途牛實(shí)現(xiàn)了動(dòng)態(tài)第一時(shí)間為預(yù)訂待出游客戶、出游中客戶以及出游歸來(lái)客戶提供不同服務(wù)的全流程。

2021年，途牛隨往直營(yíng)地接社客戶年度滿意度始終維持在97%以上，其中有6家隨往直營(yíng)地接社達(dá)成“0差評(píng)”的高質(zhì)量服務(wù)水準(zhǔn)。

“酒店＋X”多元化融合發(fā)展，建設(shè)高滿意度自營(yíng)酒店民宿產(chǎn)品

近年來(lái)，隨著消費(fèi)需求的持續(xù)升級(jí)以及周邊游、本地游等微度假的興起，“酒店＋X”的多元化融合發(fā)展業(yè)態(tài)成為新潮流。途牛推出的“酒店＋冰雪”“酒店＋溫泉”“酒店＋樂(lè)園”“酒店＋康養(yǎng)”等多樣化“酒店＋X”產(chǎn)品組合，全面滿足了不同客群的個(gè)性化選擇。

此外，途牛于2019年開(kāi)始建設(shè)自營(yíng)精品酒店，同時(shí)結(jié)合“酒店＋X”的思路為用戶提供豐富的產(chǎn)品組合選擇。2020年，青城山桐畫酒店正式投入運(yùn)營(yíng)，開(kāi)業(yè)以來(lái)，其預(yù)訂量和服務(wù)口碑位居多個(gè)預(yù)訂平臺(tái)都江堰區(qū)域酒店榜單的前三名。

2021年，桐畫精品民宿落戶天津西井峪村，在建設(shè)鄉(xiāng)村精品民宿的同時(shí)，充分結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣糜钨Y源，開(kāi)拓“民宿＋X”品質(zhì)、深度鄉(xiāng)村游產(chǎn)品系列。桐畫精品民宿開(kāi)業(yè)期入住率便超過(guò)一半，開(kāi)業(yè)半年入住率突破95%，同時(shí)也助力了當(dāng)?shù)夭惋嫛⑥r(nóng)優(yōu)特產(chǎn)等共同發(fā)展。

“二次預(yù)約，不約可退”幾成產(chǎn)品“標(biāo)配”，直播囤貨成預(yù)訂新潮流

2021年，途牛始終堅(jiān)持以客戶需求為中心，為客戶帶來(lái)高質(zhì)量出游選擇。途牛運(yùn)營(yíng)的直播間涵蓋了常態(tài)化、會(huì)員日等多主題以及包含綜合產(chǎn)品直播帶貨、區(qū)域垂直產(chǎn)品推薦、戶外種草等多類別、多場(chǎng)景、差異化、新業(yè)態(tài)的營(yíng)銷模式，滿足不同客戶的個(gè)性需求。

在直播間，途牛主播除了與粉絲實(shí)時(shí)互動(dòng)、在線答疑外，還能根據(jù)客戶反饋和需求，第一時(shí)間協(xié)同設(shè)計(jì)、選品、目的地團(tuán)隊(duì)優(yōu)化產(chǎn)品、服務(wù)等出游體驗(yàn)。這一舉措，使得觀看直播的每一位粉絲都參與到旅游產(chǎn)品的優(yōu)化過(guò)程中，有效提升了客戶在旅游消費(fèi)中的主導(dǎo)權(quán)和決策權(quán)，同時(shí)也推動(dòng)著產(chǎn)品迭代速度由“年度”“季度”“月度”進(jìn)化到了“每一場(chǎng)直播”。

以途牛會(huì)員日直播為例，2021年，途牛會(huì)員日累計(jì)銷售額超1.5億元，單日最高銷售額突破4000萬(wàn)元。每月會(huì)員日活動(dòng)期間，途牛高品質(zhì)跟團(tuán)游產(chǎn)品“牛人專線”持續(xù)熱銷，定制游產(chǎn)品預(yù)訂量穩(wěn)步提升。

此外，途牛直播渠道上線的產(chǎn)品，大多以預(yù)售、“二次預(yù)約，不約可退”等類型為主，客戶下單時(shí)無(wú)需顧慮出游時(shí)間，趁著優(yōu)惠預(yù)訂“囤貨”，再根據(jù)實(shí)際情況和自身需求預(yù)約時(shí)間出游就好，沒(méi)有二次預(yù)約的均可快速辦理退訂，真正為客戶實(shí)現(xiàn)了“安心訂，放心游”。途牛旅游網(wǎng)預(yù)訂數(shù)據(jù)顯示，2021年通過(guò)會(huì)員日或直播間預(yù)訂2次以上“二次預(yù)約，不約可退”產(chǎn)品的客戶占比達(dá)52%，近10%的客戶復(fù)購(gòu)次數(shù)在5次以上。

以全周期服務(wù)保障踐行“客戶第一”，無(wú)損退訂金額過(guò)億

自2020年年初以來(lái)，旅游行業(yè)遭受了前所未有的挑戰(zhàn)，面對(duì)考驗(yàn)，途牛始終堅(jiān)持“客戶第一”的核心價(jià)值觀，將維護(hù)客戶權(quán)益作為開(kāi)展一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

2021年，途牛出游服務(wù)保障中心啟動(dòng)假期專項(xiàng)服務(wù)，通過(guò)出發(fā)地多部門聯(lián)合辦公、目的地直營(yíng)地接導(dǎo)游服務(wù)，線上線下聯(lián)動(dòng)互通，為客戶提供高質(zhì)量、高效率的出游服務(wù)。與此同時(shí)，為確?？蛻舫鲇伟踩?，途牛從出游前的應(yīng)急預(yù)案，到出游中的常態(tài)化防控措施，再到出游后的持續(xù)跟進(jìn)，打造了全周期的服務(wù)保障。2021年暑假，面對(duì)多地疫情、暴雨、臺(tái)風(fēng)等情況，途牛第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急保障和無(wú)損退訂機(jī)制，僅7月20日至8月20日，途牛累計(jì)處理客戶退訂訂單超過(guò)8.5萬(wàn)筆，其中涉及的打包產(chǎn)品退訂金額超過(guò)1.2億元。

2020年以來(lái)，途?？傆?jì)為受疫情影響的退訂客戶承擔(dān)超過(guò)1億元的直接損失、8000萬(wàn)元的間接損失和1億元的供應(yīng)鏈端未退款情況的對(duì)客墊付退現(xiàn)。面對(duì)龐大的退改工作和巨大的經(jīng)濟(jì)損失，途牛以實(shí)際行動(dòng)印證了“客戶第一”的核心價(jià)值觀，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障贏得了客戶的信任與認(rèn)可。

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