“你們能不要每天轟炸嗎？一天都快20個電話啦！”北京商報記者了解到，近日，相聲演員孫越在微博上吐槽，車險7月底才到期，但剛到6月，多家保險公司就對他進(jìn)行了“電話轟炸”。而這并非個例，多位車主也均表示，車險距到期還有一兩個月，便會接到多家保險公司的推銷電話。

業(yè)內(nèi)人士表示，高密度的保險電銷電話轟炸實在讓人防不勝防，不勝其擾。保險電銷引起反感的原因更多在于消費(fèi)者以為自己的信息被泄露了，所以，保險公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)客戶信息管理，防止客戶信息泄露，保險銷售人員也要有服務(wù)客戶、尊重客戶的意識。

用戶“苦保險電銷久矣”

“您好，我是××保險電話車險的客服專員，了解到您車險快到期了……”電話銷售保險業(yè)務(wù)是消費(fèi)者購買保險產(chǎn)品的渠道之一，電話銷售人員對保險產(chǎn)品的情況介紹，對保險消費(fèi)者決定是否購買保險產(chǎn)品起到至關(guān)重要的作用。

然而，卻有不少消費(fèi)者反饋稱，“苦保險電銷久矣”。近日，相聲演員孫越的一則微博更是讓狂轟亂炸式電銷重回聚光燈下。

“我的車險7月底才到期，已經(jīng)有一周時間了，你們能不要每天轟炸嗎？”通過近日孫越發(fā)布的微博截圖來看，從上午9點到下午5點，多家保險公司電銷業(yè)務(wù)員幾乎“不間斷”地?fù)苋?。除了表達(dá)了不愿被打擾的訴求外，孫越甚至無奈地表示：“誰不給我打電話，我在誰家上保險?！?/p>

北京商報記者還注意到，在該微博評論區(qū)，很多網(wǎng)友紛紛“出招”，應(yīng)對“煩人”的保險電銷，也有網(wǎng)友吐槽：“作為保險公司員工，自己人都轟炸……”“最奇葩的是同一家公司會有不同的人給你打電話。”

除了網(wǎng)友吐槽，還有用戶選擇在投訴平臺“訴苦”。北京商報記者瀏覽第三方投訴平臺黑貓投訴發(fā)現(xiàn)，直到目前，相關(guān)的投訴已經(jīng)達(dá)到上千條。

有投訴稱，車險即將到期前一個月幾乎每天都收到保險公司打的電話進(jìn)行車險推銷，拒絕后仍舊繼續(xù)進(jìn)行電話推銷、騷擾，甚至還從座機(jī)號碼改用手機(jī)號碼撥打。也有用戶投訴稱，在已經(jīng)明確告知名下車輛已經(jīng)賣出的情況下，保險公司電銷業(yè)務(wù)員仍舊打電話騷擾，還要求其跟每個打過來的業(yè)務(wù)員解釋這一情況。除此之外，還有用戶投訴表示，和客服說了再打電話來也不會續(xù)保，電話中的業(yè)務(wù)員竟表示說別家也會打電話進(jìn)來。

當(dāng)前，營銷類騷擾電話成為較為困擾用戶的一塊“心病”。艾媒咨詢此前發(fā)布的《2019中國騷擾電話市場狀況與用戶感知調(diào)查報告》顯示，在網(wǎng)民接到的騷擾電話的類型調(diào)查中，貸款理財排名第一，占比71.4%；保險推銷緊隨其后，占比50.3%。電話邦聯(lián)合可信號碼數(shù)據(jù)中心發(fā)布的《2020年度騷擾電話形勢分析報告》顯示，如果把“推銷”和“騷擾電話”兩項加起來的話，合計占比達(dá)到了54.58%，這說明營銷電話問題是所有用戶最關(guān)注、最需要解決的問題。

電銷服務(wù)變“騷擾”

保險電銷為何頻現(xiàn)投訴，出現(xiàn)“不受人待見”這一現(xiàn)象？

某保險中介機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人對北京商報記者分析表示，保險公司電話呼入是一種營銷手段，本身沒有錯。所有保險公司在培訓(xùn)營銷手段時，對被培訓(xùn)者都有要求，比如下午3點-晚上7點進(jìn)行呼入。因為白天客戶開會，聯(lián)系客戶不太好。此外，如果客戶拒絕了，可以有不同的話術(shù)，比如下次再約等表述。不過，該業(yè)內(nèi)人士也表示，雖然有培訓(xùn)，但業(yè)務(wù)員不管三七二十一，拿到名單就會從早打到晚。

有保險從業(yè)人員對北京商報記者表示，電銷業(yè)務(wù)員的傭金率一直以來并不見漲，對比外賣員、快遞員可以拿到上萬元的月收入，電銷業(yè)務(wù)員的薪酬略顯不足，所以業(yè)務(wù)員質(zhì)量越來越差，這可能是導(dǎo)致其不擇手段的營銷原因之一。

在首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險系副主任李文中看來，首先，之所以車險電銷騷擾更嚴(yán)重應(yīng)該與缺少相關(guān)的制度規(guī)范有一定關(guān)系。現(xiàn)在壽險的電話銷售騷擾相對較少，是因為原保監(jiān)會曾專門發(fā)布過《人身保險電話銷售業(yè)務(wù)管理辦法》對電話銷售行為進(jìn)行規(guī)范，消費(fèi)者也可以通過平臺要求對保險公司的銷售電話進(jìn)行屏蔽。其次，近年來保險業(yè)進(jìn)入調(diào)整期，各家保險公司和工作人員的業(yè)務(wù)發(fā)展壓力更大，公司之間、銷售人員之間的競爭更加激烈。

保險電銷給用戶帶來煩惱的同時，也正在加劇保險業(yè)的“壞名聲”。在李文中看來，保險公司這種通過電話轟炸來爭奪客戶的行為必然會帶來消費(fèi)者的反感，給消費(fèi)者以不好的消費(fèi)體驗，使大眾對保險行業(yè)的評價降低。

在連接用戶、服務(wù)等角度方面，保險電銷本來起著正向積極的作用。李文中表示，首先，保險電銷可以低成本向客戶宣傳保險產(chǎn)品和保險知識，提升客戶的保險意識，增加客戶的保險產(chǎn)品選擇；其次，保險電銷可以讓保險公司以較低的成本實現(xiàn)保險產(chǎn)品的推廣銷售；再次，保險電銷的低成本特性使得保險公司與客戶之間的聯(lián)系更緊密，能夠為客戶提供更周到的售后服務(wù)。

保險電銷需把握尺度

騷擾電話是指推銷產(chǎn)品或者是一些冒充警方、銀行工作人員進(jìn)行詐騙以及其他電話騷擾的行為。為了更深入地整治騷擾電話，工信部于2020年8月31日公布了《通信短信息和語音呼叫服務(wù)管理規(guī)定（征求意見稿）》，擬定任何組織或個人未經(jīng)用戶同意或者請求，或者用戶明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性短信息或撥打商業(yè)性電話。

彼時，有聲音指出，防不勝防的垃圾短信、騷擾電話將迎來“末日”。

對于保險電銷而言，為避免打擾用戶，給用戶帶來不好的體驗，應(yīng)有一定的“尺度”。李文中表示，避免保險電銷對客戶造成騷擾，一旦客戶明確拒絕之后，相關(guān)保險公司就不應(yīng)該再撥打該客戶的電話。即便客戶并沒有明確拒絕，除非與客戶有約定，同一家保險公司也不應(yīng)該在短時間內(nèi)多次撥打該客戶的電話。

某保險公司從業(yè)人員建議，業(yè)務(wù)員呼入時要征得客戶同意再往下說，如果客戶說現(xiàn)在很忙，沒時間，那就需要先掛斷電話。

隨著手機(jī)通訊的迅猛發(fā)展，投保線上化進(jìn)行，為減少保險電銷相關(guān)投訴和吐槽，險企及其電銷中心顯然需要樹立意識，從用戶角度出發(fā)，讓本該有著積極意義的電銷還用戶“清凈”。李文中表示，首先，各家保險公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)客戶信息管理，防止內(nèi)部人將客戶信息泄露給競爭對手，并形成對客戶的騷擾。其次，保險銷售人員不能只有銷售業(yè)績意識，更要有服務(wù)客戶、尊重客戶意識，避免頻繁撥打電話給客戶帶來壓力；再次，銷售人員與客戶電話交談之后應(yīng)當(dāng)馬上預(yù)約下次通話時間或者事后通過短信等其他方式預(yù)約，提升電話銷售質(zhì)量，使電銷更人性、更有效。

此外，電銷的服務(wù)“溫度”也有待提高?！氨ｋU本身是第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)行業(yè)，但卻沒有體現(xiàn)服務(wù)的價值，保險公司的服務(wù)需要改善?！蹦潮ｋU中介機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人表示，客戶感覺到了被騷擾，多數(shù)對服務(wù)不滿意，保險公司可以加速產(chǎn)品升級迭代，增加個性化服務(wù)。以出行服務(wù)類行業(yè)為例，客戶買了張機(jī)票，可能希望的是提醒一些天氣狀況、航班延誤或改簽的信息。所以，保險公司應(yīng)更多地從這方面下功夫。

北京商報記者陳婷婷胡永新

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