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患者負(fù)責(zé)“吐槽” 醫(yī)院“聞過即改”（主題）

（工人日報-中工網(wǎng)記者陳華 通訊員靳瑾）在位于安徽省蚌埠市的蚌埠醫(yī)學(xué)院一附院，每個病區(qū)都張貼著“我向醫(yī)院吐吐槽”的二維碼，患者和家屬都可以通過掃描二維碼提出意見和建議。對于這些收集來的意見建議，院方不僅虛心接受，還在力所能及的情況下調(diào)整完善，醫(yī)院的面貌也因此煥然一新。

據(jù)介紹，該院6月初啟用的腫瘤內(nèi)科“日間病房”就是根據(jù)患者的建議而設(shè)立的。作為皖北最大的腫瘤醫(yī)院，蚌醫(yī)一附院每月接診腫瘤患者超過2萬人。有了日間病房，診療過程簡單的化療患者能隨到隨治隨走，不用等床位、不用家人租房陪護(hù)，患者響應(yīng)，醫(yī)院也能有效提升病床周轉(zhuǎn)率。“日間病房”正式啟用第2個月，患者數(shù)量環(huán)比增加兩倍。

為了將“以患者為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的各環(huán)節(jié)和全流程中，蚌醫(yī)一附院決定在全院開展創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)環(huán)境的“就醫(yī)安心”工程、提升醫(yī)療質(zhì)量的“就醫(yī)放心”工程、優(yōu)化診療服務(wù)的“就醫(yī)省心”工程、提供暖心服務(wù)的“就醫(yī)舒心”工程。

“四心工程”如何避免閉門造車，如何真正“建”在患者心坎上？蚌醫(yī)一附院黨委書記錢志剛告訴記者：“收到‘吐槽’，我們的原則是小事不過夜，大事不過周。只要有利于提升效率、優(yōu)化服務(wù)的，我們立刻改進(jìn)?！?/p>

據(jù)了解，“我向醫(yī)院吐吐槽”上線幾個月時間，已收集患者和家屬各類意見建議近千條。現(xiàn)在，醫(yī)院形成了一套診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)新模式。

“患者當(dāng)然是排在第一位的，醫(yī)院開展‘四心工程’之初，就明確要提升辦事效率、整體形象和醫(yī)院口碑，實現(xiàn)一碼提訴求、一站式服務(wù)、一次性解決。”錢志剛說。

很多看似小事、卻影響患者體驗的問題，成為“四心工程”的重點攻克目標(biāo)。以病歷復(fù)印為例，過去患者得專門跑到醫(yī)院，然后排隊辦理業(yè)務(wù)。因為病歷是7日歸檔，不了解情況的患者來早了很容易跑個空。“四心工程”建設(shè)中上線了“微病案”服務(wù)平臺，患者通過微信就能辦理病歷復(fù)印，直接郵寄到家。平臺上線3個月，辦理業(yè)務(wù)超過2000份。

以改善患者就醫(yī)感受為出發(fā)點和落腳點，“四心工程”給蚌醫(yī)一附院帶來了一系列改變。經(jīng)過改造后有效降低病區(qū)噪音的靜音病房、不出病區(qū)便可充值結(jié)算一條龍的全自助系統(tǒng)、精確到分鐘的網(wǎng)上預(yù)約診療、全省首張醫(yī)保“慢性病”電子處方……各種改善醫(yī)療服務(wù)的舉措，逐步被固化為醫(yī)院的工作制度和診療流程，進(jìn)一步提升患者的幸福指數(shù)。

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